Читайте также:
|
Очень важно задавать правильные вопросы клиенту и делать это в правильном порядке.
СПИН – это воронка вопросов, ведущих к формированию у человека понимания, что у него есть проблема и путь ее решения.
Крайне важно при общении по телефону с лицом принимающим решение выдать информацию максимально быстро, лаконично и просто:
§ Кто вы (коротко: ФИО, название компании, если оно не отображает вашу сферу деятельности).
§ Почему вы звоните (можно сослаться на какой-то факт, имеющий отношение к самой компании или к человеку лично).
§ Что вы хотите (встреча или обсуждение какого-либо вопроса).
Не нужно сразу делать презентацию вашего продукта, расскажите для начала обо всем как можно короче.
СПИН это:
С – ситуационные вопросы
П – проблемные вопросы
И – извлекающие вопросы
Н – направляющие вопросы
Основную часть диалога приходится строить из ситуационных и проблемных вопросов.
§ Ситуационные вопросы необходимы для того, чтобы получить первичную информацию о компании и о ситуации.
На этом этапе вы пытаетесь разговорить клиента. Если вы с этой отраслью уже работали, то у вас есть список из 2-3 типичных проблем, присущих ей. Не нужно говорить напрямую о том, что вы знаете, в чем заключается их проблема, нужно, чтобы клиент сам ее озвучил.
§ Проблемные вопросы строятся на основании информации, полученной из ситуационных вопросов, их цель — выявить проблемы клиентов.
Можно уточнить, какие объемы закупок производит фирма; кто является основным поставщиком; является ли поставщик официальным представителем производителя; почему фирма пользуется услугами нескольких поставщиков, а не одного; какие проблемы возникают при работе с несколькими поставщиками; и т.п. На данном этапе вы стараетесь найти то место, за которое можно зацепиться и выстроить дальнейший разговор.
При общении с клиентом крайне важно даже при аргументации каких-либо обстоятельств не ссылаться на свои личные сложности, а пытаться повернуть их в ключе выгоды клиента (например, при задержке сроков, нужно извиниться и обосновать задержку сроков необходимостью соблюдать определенные принципы качества).
§ Извлекающие вопросы извлекают последствия этих проблем.
§ Направляющие вопросы — это вопросы, которые направляют клиента на покупку нашего предложения.
Цена, на фоне качества оказания услуг, не всегда важна. Различием в цене между вашим предложением и уже имеющимся у поставщика можно пренебречь, естественно, в разумных пределах. Это произойдет в том случае, если учесть проблемы, которых фирма может избежать, когда будет сотрудничать с поставщиком, готовым в кратчайшие сроки предоставить ей требующийся товар.
Если у вас нет желания углубляться в технологию СПИН-продаж, вы можете использовать вопросы в лоб: «На основании чего вы будете делать выбор?». Большинство ответит, что на основании цены, в таком случае стоит уточнить: «Что для вас еще важно?», таким образом, вы сможете узнать большинство проблем возникающих с уже имеющимся поставщиком.
Если вы не смогли построить правильную воронку вопросов, то у клиента начинаются возражения.
В этом случае можно использовать вопрос-индикатор: «Скажите, это единственное что вас останавливает от покупки?». Обычно после этого человек называет несколько нюансов, которые для него важны. Последнее, что он называет, является самым главным показателем.
Дата добавления: 2015-07-14; просмотров: 41 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Первый этап — необходимо найти цель звонка. | | | Теория спиральной динамики |