Прощание с клиентом

ЛЕГЕНДА

· Выданная Вам легенда – это основная часть вашего мотива покупки, который менять нельзя. В то же время, Вы должны продумать детально Ваш мотив, максимально приближенный к портрету идеального покупателя.

· Будьте готовы к вопросам о вашем статусе и доходах, месте работы, источниках оплаты покупки, о возможности получения справки 2 НДФЛ (в случае планирования ипотечного кредита)

Этапы совершения телефонного звонка.

Начало взаимодействия

Укажите точное время беседы. Запомните формат представления сотрудника. Запишите его имя и должность. Спросил ли сотрудник Ваше имя.

Основная часть беседы

· Оцените культуру и манеру общения сотрудника.

· Оцените активность и заинтересованность сотрудника.

· Зафиксируйте всё что спросил и рассказал Вам сотрудник.

· В процессе беседы дайте сотруднику проявить инициативу.

Прощание с клиентом

· Оцените доброжелательность сотрудника при прощании с Вами.

· Сотрудник должен инициативно предложить Вам посетить объект недвижимости. Если он не предложил этого, Вы проявляете инициативу сами.

· В случае если визит на объект недвижимости не предусмотрен, то Вы говорите, что сейчас пока не знаете когда сможете приехать на объект недвижимости и Вам нужно подумать 2 дня. Сотрудник должен взять Ваши контакты.

Этапы совершения визита на объект недвижимости.

Начало взаимодействия.

· Укажите точное время встречи. Запомните формат представления сотрудника. Запишите его имя и должность.

· Запомните как выглядел сотрудник: одежда, макияж, парфюм, прическа.

· Оцените эмоции и поведение сотрудника.

· Зафиксируйте внешний вид других присутствующих сотрудников на объекте недвижимости (только для Загородного клуба и Пятидворья)

Основная часть беседы

· Оцените культуру и манеру общения сотрудника.

· Оцените активность и заинтересованность сотрудника.

· Зафиксируйте всё что спросил и рассказал Вам сотрудник.

· В процессе беседы дайте сотруднику проявить инициативу.

· Сотрудник должен:

· Выявить Ваши потребности

· Презентовать объект недвижимости

· Договориться с Вами о последующем взаимодействии

Зафиксируйте по каждому пункту выполнил ли сотрудник эту часть работы, что он говорил и насколько был активен и доброжелателен.

Прощание с клиентом

· Оцените доброжелательность сотрудника при прощании с Вами.

· Сотрудник должен договориться с Вами о последующем взаимодействии. Попросите сотрудника позвонить Вам через 2 дня. Через 3 дня сообщите руководителю проекта, позвонил ли Вам сотрудник.

· Зафиксируйте, что Вам выдал сотрудник на прощание (печатная продукция, сувениры)

Требования по заполнению анкеты:

· Комментарии должны быть грамотными. Начинайте предложение с большой буквы. В конце - ставьте точку. Комментарии должны сочетать в себе официально-деловой и художественный стиль. Не допустимы в комментариях: смайлы, жаргонизмы, вульгаризмы и т.п.

· Имена консультирующих сотрудников фиксируйте в специальных полях. В комментариях употребляйте слова «сотрудник», «менеджер» без указания половой принадлежности сотрудника (все комментарии пишутся в мужском роде, например, «Сотрудник подошел ко мне», «Менеджер объяснил»).

· Информация в комментариях должна быть максимально детальной, объективной и отражать факты.

Пример «неправильного» комментария: Сотрудник подошел.

Пример «правильного» комментария: Через 5 минут после звонка, сотрудник подъехал к моему автомобилю.

· Не используйте в комментариях слова: Мне показалось, на мой взгляд, я думаю, у меня нет уверенности, кажется .

Пример «неправильного» комментария: Мне показалось, что сотрудник не был активным при презентации дома.

Пример «правильного» комментария: Сотрудник очень кратко рассказал о доме. Он был не активен в разговоре. Вопросов ожидал от меня.

· Не используйте в комментариях фразы: нет претензий, нет комментариев, все хорошо, все плохо, нарушений не выявлено.

Пример «неправильного» комментария: К дисциплине сотрудников претензий нет.

Пример «правильного» комментария: Посторонними делами никто из сотрудников не занимался.

Правила поведения:

· Нельзя совершать визит в компании друзей, знакомых, близких Вам людей. Их присутствие будет отвлекать Вас. Данные, которые Вы предоставите, могут быть не корректны.

· Не берите с собой на визит никакие материалы (анкету, инструкции, памятки). Это может привести к «раскрытию» Вас, как Таинственного Покупателя.

· В любой ситуации при визите сохраняйте свою анонимность. Не раскрывайте своей миссии.

· Не сокращайте время визита. Не торопитесь. Проведите столько времени в проверяемой точке, сколько необходимо для полной и объективной оценки. Средняя продолжительность Вашей проверки для городской недвижимости 20-30 минут, для загородной недвижимости 30-50 мин, но время визита может затянуться.

· Во время визита будьте максимально сдержанны и корректны. Не провоцируйте сотрудников.

---

Дата добавления: 2015-07-11