Диалог по телефону

Соблюдения определенных форм общения и прежде всего речевого этикета требует диалог по телефону. Основное правило пользования телефоном на работе и дома — вежливость.

Впечатление о невидимом собеседнике часто складывается не только (и даже не столько) от того, что он говорит, но и от того, как он говорит. Телефон может многое сказать о звонившем.

”Приведу для примера мелкий огорчительный эпизод, въедливо скребущий память, — читаем в ”Правде” корреспонденцию В. Ткаченко. — Однажды вечером я набрала номер телефона своих старых знакомых, почтенной четы пенсионеров. Ответил незнакомый женский хрипловатый голос. Тут же, поняв свою ошибку, поспешно говорю: ”Извините, пожалуйста, кажется не туда попала...” В ответ женщина мерзко, по-уличному выругалась. Когда я вешала трубку, рука дрожала, а на душе было противно и тошно, точно ненароком наступила на жабу. Не хочу понапрасну обижать это несимпатичное, но вполне безобидное животное, оно ни в чем не виновато перед людьми, но образ этот не моя фантазия. Есть русская сказка о злой мачехе, обожавшей свою уродливую, грубую, ленивую дочку и ненавидевшей лютой, завистливой ненавистью кроткую, добрую, прелестную падчерицу. Справедливая фея воздала должное каждой: когда дочка-грубиянка открывала рот, на землю шлепались жабы, а у маленькой милой падчерицы каждое сказанное слово превращалось в живую, благоуханную розу... ”Сказка — ложь, да в ней намек...” (Вера Ткаченко. ”Розы и жабы”. — ”Правда”, 1988, 19 апр.).

”Однажды я позвонила довольно известному и весьма уважаемому человеку, — читаем в ”Неделе” заметку на эту же тему. — Назвалась, объяснила цель звонка. Ответил раздраженный женский голос:

— Некогда ему сейчас этим заниматься.

— Простите, но я еще не сказала о сути дела. Речь идет об очень важном...

— Я же вам ответила, он ничего не будет делать. Я его жена. Больше, пожалуйста, не звоните” (”Неделя”, 1984, № 39).

Или еще пример: ”Набираю номер телефона, прошу нужного мне человека.

— Не туда попали, — отвечают с раздражением.

— Простите, это завод?

— Роддом! — со смаком восклицает кто-то, хохочет и бросает трубку. Короткие гудки.

Что делать? Теряюсь в догадках: или ошибся, набирая, или неправильно соединили, или записан не тот номер. Приходится звонить снова. Внимательно набираю номер — тот же голос. Пытаюсь выяснить, на завод ли попал, хочу назвать номер, который набирал. Куда там! Невидимый собеседник сразу переходит на ”ты”, роддом превращается в кладбище, и все ”остроумие” завершается не хохотом, а бранью.

Да, бывают еще, к сожалению, такие разговоры по телефону. Чем вызваны и смех, и брань? Неумением вести себя, наплевательским отношением к другому человеку, стремлением насолить, оставаясь безнаказанным. Бестактность, грубость всегда портят настроение.

”Шутка” насчет роддома, неуместное веселье покажутся милой забавой, если вспомнить случай, который произошел недавно и заставил взяться за перо.

Заболел близкий товарищ. Через три дня позвонил в справочное бюро больницы, спросил о его состоянии.

– Очень тяжелое, – произнес бесстрастный мужской голос – Непременно приезжайте.

Кинулся со всех ног в больницу, разыскал врача, назвал фамилию приятеля, со страхом жду ответа. А врач на меня глядит с удивлением, переспрашивает:

— Очень тяжелое? Что вы! Откуда взяли?

Рассказываю о звонке в справочное.

— Мужской голос? Да там сегодня с утра Наташа сидит... Разыграл вас кто-то.

Это уже не безобидный ”роддом” (”Дома, на работе, в людях” Сб. 4-й. Сост. М. Козырев и др. М., ”Московский рабочий”, 1978, с. 85—86).

Часто возникает такая ситуация. С утра звонит телефон: спрашивают то ателье, то прачечную, то магазин, то какого-то Игоря Николаевича и т. д. и т. п. Вы заняты, вы спешите, вы раздражены чем-то, но если вы добрый, воспитанный человек, вы никогда не будете грубить, бросать трубку, ”поучать”, как надо пользоваться телефоном (”набирайте правильно”, ”не звоните, если не знаете, куда звоните”), не будете неумно и цинично шутить: ”нет, это не ателье, это зоопарк (кладбище и даже морг)”. Вариантность подобных ответов зависит от уровня бескультурья говорящего.

А ведь все очень просто, если общаются воспитанные, вежливые люди: спокойно объяснить, что человек ошибся номером, ведь чаще всего в таком случае виновата бывает автоматика. Даже если вы очень рассержены, не стоит кричать, грубить, угрожать. Разговор по телефону должен быть предельно вежливым по интонации.

(Полезные советы, как себя вести, если вы звоните и если вам звонят, можно найти, например, в статьях: Л. А. Шкатова ”У меня зазвонил телефон”. — ”Русская речь”, 1986, № 4; П. В. Веселов ”Служебный телефонный разговор”. — ”Русская речь”, 1971, № 5).

Итак:

если вы собираетесь звонить, необходимо подумать, ”телефонный ли тот разговор, который предполагается вести, или дело подождет до личной встречи? Удачно ли выбрано время: может быть, уже поздно или еще рано беспокоить звонком? Какова обстановка, в которой находитесь вы и предполагаемый собеседник: позволяет ли она договориться по телефону?

Звонящий поступает правильно, если в начале разговора спросит, не помешал ли он и могут ли ему уделить несколько минут.

Часто спрашивают, надо ли приветствовать незнакомого человека, ответившего по телефону. Это зависит, прежде всего, от характера предстоящего разговора. Если вы звоните, например, в справочное бюро или в учреждение, работникам которых приходится давать ответы на многочисленные вопросы, здороваться не обязательно: ”Номер директора сорок седьмой школы, пожалуйста”. ”Волшебное” пожалуйста извиняет отсутствие приветствия. А вот другие варианты начала разговора: ”Будьте добры, Николая Ивановича”, ”Сережу можно?”, ”Аню, пожалуйста”.

Может быть и так, что вас неправильно соединили. Если в ответе на ваш звонок сообщается, кто у телефона: ”Диспетчер слушает...”, ”Поликлиника”, ”Дежурный”, нет нужды переспрашивать: ”А это не... собес, склад, магазин № 3 и т. п.?” Лучше положить трубку, предварительно извинившись перед тем, кого напрасно побеспокоили. Нетактично также превращать случайного абонемента в справочное бюро: ”Это не облздрав, значит? А телефона облздрава вы случайно не знаете? Нет? Может, скажете номер поликлиники вашего района?” Чаще всего такие вопросы вызывают справедливое недовольство у отвечающего.

Ответ на телефонный звонок может быть: ”Да”, ”Алло”, ”Слушаю”, ”Слушаю вас”. Если тот, кого просят к телефону, отсутствует, можно спросить: ”Может быть, что-либо ему передать?”. Если звонящий предпочитает не представляться, невежливо нарушать анонимность звонка.

Если просят пригласить кого-либо, вы отвечаете: ”Сейчас”, ”Одну минуту”, ”Подождите, пожалуйста”. Нетактично проявлять назойливое любопытство и задавать вопросы типа: ”А зачем он вам?”.

Если вы поняли, что неверно набрали номер, не спрашивайте: ”Какой у вас номер?”, ”Куда я попал?”.

Если в очередной раз подвела автоматика и вы ”попали не туда”, следует извиниться и уточнить номер: ”Простите, ваш номер такой-то?”. Желателен корректный, вежливый ответ: ”Вы ошиблись”, ”Вы не туда попали”.

Не спешите вешать трубку, если вам сразу не отвечают по домашнему телефону. Можно подождать пять-шесть гудков: человек, которому вы звоните, вероятно, по разным причинам не может быстро подойти к телефону.

Если вам позвонили и кто-то из ваших домашних не может подойти к телефону, попросите перезвонить через какое-то время или, если звонивший вам знаком, скажите, что ему перезвонят, как только будет возможность.

Телефонный разговор первым заканчивает тот, кто позвонил. Этикет требует, чтобы мужчина опустил трубку после того, как ее опустит женщина, молодой человек не может прекратить разговор до того, как кончит говорить человек старше его по возрасту, а подчиненное лицо в служебном разговоре может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее. Иногда последние слова произносит тот, кто получил ответы на все свои вопросы, послужившие поводом для разговора.

Заканчивая разговор, не забудьте попрощаться. Никогда не обрывайте резко телефонную беседу, скажите доброе слово: ”Спасибо вам большое за ценную информацию”; ”Сердечно благодарю вас за помощь”; ”Извините за беспокойство”; ”Прошу простить, если я доставила вам много хлопот, до свидания”; ”Спасибо, что вы позвонили. Мне было очень приятно поговорить с вами”; ”Звоните, всегда рады вас слышать”.

Если телефон механически отключился, перезванивает тот, кто звонил.

К сказанному можно еще добавить следующее.

Если находящийся у вас в гостях человек просит разрешения позвонить по телефону, хозяину не обязательно стремиться немедленно оставлять его одного. Если все же такая потребность становится очевидной, надо постараться сделать это как можно менее демонстративно.

Бывает так, что, собираясь в гости, вы сообщаете кому-либо номер телефона квартиры, где будете находиться.

Придя в гости, сразу же следует извиниться и предупредить об этом звонке хозяев. Тот, кто будет вам звонить, должен подчеркнуто вежливо просить хозяев об одолжении вас пригласить. Во время звонка не следует долго занимать телефон.

Не стоит звонить слишком поздно знакомым, не стоит звонить без крайней необходимости по делам в выходной день сослуживцам. И, конечно, стоит не забывать, что к знакомым желательно заходить, предупредив о визите по телефону.

Телефонный разговор выступает как необходимое средство общения в деятельности любого учреждения, предприятия, организации. Искусство ведения деловых телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок речи сообщить все, что следует, и получить ответ.

Если вы сняли трубку на работе, уместно сразу же сказать: ”Кафедра такая-то”, ”Канцелярия”, чтобы звонящему сразу же было ясно, куда он
попал.

Правила элементарной вежливости требуют, услышав ответ, поздороваться и назвать себя, а не допрашивать человека на другом конце провода: ”Это кто?”, ”С кем я говорю?”, ”Кто у телефона?”. В ответ чаще всего в этой ситуации вы услышите адекватно неинформативное: ”А кто вам нужен?”. Чтобы избежать этого никому ничего не дающего диалога, нужно после того, как вы представились, сразу сказать, с кем (и, может быть, по какому вопросу) вы хотите поговорить.

В деловых телефонных разговорах обязательны четкость и оперативность.

Если была предварительная договоренность, звонить нужно в точно назначенное время.

Нарушением правил вежливости будет телефонный звонок на работу по личному или частному делу, если это не вызвано крайней необходимостью. Таким звонком можно поставить человека в неловкое положение. Если вы звоните на работу, ждать ответа следует не более трех гудков. Обычно на работе человек находится рядом с телефонным аппаратом, и если он не берет трубку, значит, занят и не может ответить.

Нельзя забывать, что несмотря на иллюзию пространственной близости говорящих по телефону, их всегда разделяет невидимая ”перегородка”, которую условно можно назвать технической. Эта перегородка в значительной степени определяет структуру телефонных диалогов, поскольку разговор по телефону представляет именно диалог, ограниченный временем, а не расстоянием. Наличие технической перегородки вызвало к жизни ряд реплик корректирующего свойства: Вы меня слышите? Простите, я не ошибся? Простите, правильно ли я вас понял? Не могли бы вы повторить? Простите, вы сказали...

Такие реплики, обеспечивающие непрерывность разговора, вносит избыточную информацию в телефонный разговор, но эта информации оправданная.

Самая обычная вещь в служебных разговорах — перебивания. Поэтому диалоги изобилуют паузами. Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. В целом пауза в речи выполняет ту же роль, что запятая, точка с запятой, тире, двоеточие и другие знаки препинания на письме. Она может означать, что разговор окончен, что мысль завершена, позволяет избежать перебивания речи и создает ритм в разговоре. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, при нежелании комментировать сказанное и, конечно, при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

Лаконизм телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа: Кто заказчик? Когда линия вступит в строй? Кому нужна наша помощь?

Средством придать большую убедительность высказыванию может служить риторический вопрос: Разве мы не предупреждали вас еще в январе?! А что нам оставалось делать?!

Умение внимательно слушать собеседника необходимо в любой ситуации общения, в условиях ”телефонного общения” — особенно. Слова да, да; слушаю; слышу вас; понимаю; конечно — необходимые сигналы внимания.

Различного рода перерывы в связи, недопонимания особенно вредят телефонному общению. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: ”Повторите, пожалуйста, как вы меня поняли”; ”Итак, как мы с вами договорились...”; ”Повторите, пожалуйста, число”, ”Будьте добры, уточните номер квитанции...” Весьма полезны в деловом разговоре повторы особенно важных вопросов: ”Так вы сказали, что...”, ”Значит, мы с вами условились о...”, ”Так ли я вас понял: вы хотите прийти?”.

Повторения не требуют предварительного обдумывания и поэтому очень часто используются в диалоге по телефону.

Если вы звоните по телефону-автомату, старайтесь говорить лаконичнее: невежливо долго вести разговор, не обращая внимания на то, что другие ждут своей очереди. В то же время ожидающие должны быть терпеливыми и не мешать разговору, непрерывно постукивая монетой по стеклу, или, что еще невежливее, бросать реплики типа: ”Сколько можно говорить об одном и том же!”, ”Нашли тему для разговора!”. Однако, если говорящий беспредельно затягивает диалог, злоупотребляя терпением ожидающих, можно и должно вежливо попросить его быстрее закончить разговор.

”Телефонных” разговоров множество, и едва ли можно от всех ошибок предостеречь. (Кстати: в разговоре по телефону необходимо соблюдать нормы произношения глагола ”звонить”: звони́шь, звони́т, звоня́т. ”К вам никак не дозвони́шься”. ”Если мне позвоня́т...”. Неприемлемо в официальной речи использовать для замены глагола ”звонить” просторечные формы ”звякнуть”, ”брякнуть”).

Телефон дает возможность поддерживать и расширять наши контакты, хотя, конечно, телефон в какой-то мере создает лишь иллюзию общения: диалог не сопровождается жестами, мимикой, мы не видим глаз, позы собеседника.

Беседа по телефону должна быть вежливой, доброжелательной и, по возможности, краткой.

Дата добавления: 2015-07-11