Характеристика поведенческой ориентации персонала

Признак	Сбытовая	Конъюнктурная	Маркетинговая
Цели	Краткосрочные	Среднесрочные	Долгосрочные
Получение прибыли	Усилия по сбыту	Результат работы	Удовлетворение клиентов
Ориентиры	Продажи	Потребители	Целевые группы
Клиенты	Любые	Желаемые	Дифференцированные
Оценка клиента	Средство	Находка	Партнер
Образ клиента	Безличный	Типичный	Персонифицированный
Признак	Сбытовая	Конъюнктурам	Маркетинговая
Отношения с клиентами	Воздействие	Взаимодействие	Сотрудничество
Заказы	Случайные	Привлекаемые	Планируемые
Приоритеты	Прибыль	Услуги	Сервис
Объект управления	Сбыт	Спрос	Интересы покупателей
Цели рекламы	Зазвать	Заинтересовать	Помочь клиенту
Ценовая политика	Затратная	Сбалансированная	Конкурентоспособная
Сервис	Не развит	Расширяется	Максимизируется
Профессионализм	Не имеет решающего значения	Востребован	Конкурентное преимущество
Стратегия	Подменяется тактикой	Рынок	Конкурентоспособность

Таким образом, каждый тип поведенческой ориентации отражает определенный уровень поведенческой культуры организации, из которых наиболее эффективна маркетинговая поведенческая ориентация.

Поведенческий маркетинг организационного поведения является наиболее эффективным направлением поведенческой ориентации персонала, позволяющим достичь эффективного организационного развития на основе полного и всестороннего удовлетворения потребностей рынка.

В целом формирование маркетинговой поведенческой культуры является сложным и длительным процессом, который требует мобилизации всех видов ресурсов и значительных усилий со стороны руководства и персонала организации

http://www.grandars.ru/college/biznes/povedencheskiy-marketing.html

Тема: "Поведенческий маркетинг. Анализ поведенческого маркетинга предприятия ОАО "Кыштымский лес"

Оглавление

Введение

Глава 1 Теоретические основы

1.1 Поведенческий маркетинг

1.2 Компетенция персонала

1.3 Сотрудничество в управлении организацией

1.4 Управление поведением индивидов внутри организации

Глава 2 Практическая часть

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Поведенческий маркетинг на предприятии

2.3 Компетенция персонала предприятия

2.4 Управление поведением индивидов внутри организации

2.5 Проведение тестирования персонала

Заключение

Список использованной литературы

Приложение 1 Схема управления организации

Приложение 2 Тест «Эффективность представления клиентуре товара и услуг вашей фирмы»

Введение

Организационное поведение – наука о том, как люди ведут себя в организации, и каким образом их поведение влияет на результаты ее работы.

Отличительная особенность организационного поведения – междисциплинарный подход к его изучению.

Центральное место при изучении дисциплины занимают особенности и личностные качества работников, их удовлетворенность и отношение к труду, мотивация, взаимодействие и групповое принятие решений, лидерство и власть, конфликты и переговоры, стресс, поведенческие аспекты управления изменениями.

Организационное поведение тесно связано с такими дисциплинами, как психология, социология, социальная психология, экономика, история, философия.

Как известно, цель маркетинга — удовлетворение нужд и пот­ребностей потребителей.

На этапах развития рынка, характеризующихся разным уровнем его насыщения и конкуренции, изменялась и концепция управ­ления: от ориентации на производство, затем — на продукт, пред­лагаемый рынку, на активизацию сбытовой деятельности, нако­нец — на потребителя и его потребности, т.е. на маркетинг.

В современных условиях маркетинг получает все более широкое признание во многих сферах экономической жизни предприятия (ценообразование, финансы, кадры), и в отличие от прошлых де­сятилетий он стал системным.

Маркетинг стал рассматриваться не только как реклама и изу­чение рынка: появилась новая концепция маркетинга — «пове­денческий маркетинг», который охватывает не только службу мар­кетинга, но и всю организацию в целом.

Целью данной работы является анализ Поведенческого маркетинга предприятия для решения следующих задач:

· раскрыть понятие «поведенческий маркетинг»;

· рассмотреть существующую компетенцию персонала;

· проанализировать поведение персонала в отношении клиентов.

Предметом исследования являются клиенты, персонал организации и их взаимодействия. Объектом является ОАО «Кыштымский лес».

В работе были использованы работы специалистов в области организационного поведения:

· Красовского Ю.Д.;

· Латфуллина Г.Р.;

· Громовой О.Н..

Также был использован лекционный курс по организационному поведению и теории организации.

Работа состоит из 2 глав, введения, заключения, списка литературы.

Глава 1 Теоретические основы

1.1 Поведенческий маркетинг

Понятие культуры организации является одним из базовых в менеджменте. Однако только в последние годы организационную (корпоративную) культуру стали признавать важнейшим показа­телем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

Общая культура организации может характеризоваться следу­ющими видами культуры:

• техническая;

• административная;

• финансовая;

• потребительская;

• ориентированная на клиента;

• маркетинговая и др.

В организациях проявляется тенденция к интеграции различ­ных типов культуры в культуру фирмы. Различные характеристики культуры организации отражаются на ее имидже, интерьере по­мещений, образовании и социальном статусе принимаемых на работу людей, их отношении к карьере и т.д.

В условиях современного бизнеса приобретает все большую актуальность маркетинговая культура персонала, которая прояв­ляется как во взаимоотношениях персонала внутри организации, так и во взаимодействии сотрудников организации с внешней сре­дой.

Зависимость от внешней среды — одна из самых значительных характеристик организации. Занимаясь бизнесом, сотрудники фирмы сталкиваются с общественными кругами, в том числе с банками и различными финансовыми институтами, местными, муниципальными и федеральными органами власти, собствен­ными акционерами и рыночными партнерами, многочисленными клиентами и представителями СМИ.

Взаимодействие людей в деловых контактах можно представить следующим образом:

• субъект — субъект;

• субъект — группа;

• группа — группа.

Исходя из этого, можно выделить три сферы рассмотрения про­блемы взаимоотношения людей в деловых контактах:

• общественная;

• организационная;

• индивидуальная.

На общественном уровне рассматриваются этические нормы и принципы взаимодействия организации с ее социальным окруже­нием (общество в целом, потребители, поставщики), т.е. социаль­ная ответственность бизнеса. Этот уровень рассмотрения предпо­лагает готовность работников организации ответить на целый ряд вопросов, в частности определить, должны ли быть ограничения в рекламе и методах продвижения продуктов; кто несет ответствен­ность за выпуск некачественной продукции, способной нанести вред здоровью потребителей; какими моральными правилами ру­ководствуется работник организации, принимающий решения, способные нанести вред экологии; что такое «честная конкурен­ция»; как следует фирмам вести дела со сторонними организаци­ями (например, с налоговой полицией).

На организационном уровне рассматриваются этические нормы и правила взаимодействия между организацией и ее работниками:

• обязательства администрации по отношению к персоналу, цен­ности и приоритеты, которые при этом служат основными ори­ентирами;

• обязательства и ценности, определяющие отношение персонала к организации и к руководству.

На индивидуальном уровне рассматривается широкий круг во­просов, затрагивающих моральные аспекты работы конкретных исполнителей и их взаимоотношений с другими работниками в процессе профессиональной деятельности, их ценности и уста­новки, определяющие отношение к работе.

Искусство деловой этики состоит в создании механизмов и процедур, увязывающих эти три уровня в единое целое и обеспе­чивающих хороший психологический климат в организации.

Типы взаимодействия людей в поведенческом маркетинге в условиях современного бизнеса приобретают особую актуальность; можно особо выделить организацию работы с клиентами, сотруд­ничество в организации, исследование делового поведения работ­ников и их поведения в группах.

Существование организации на рынке предполагает постоянный поиск форм и методов укрепления своего положения, расширение спектра продуктов и услуг, которые она предоставляет покупателю, что неизбежно приводит к необходимости одновременного расширения маркетинговых исследований в различных направлениях.

Поведенческий маркетинг – изучение рынка поведения производителей и контрагентов, исходя из выработанной в организации стратегии развития и в соответствии с моделями поведения сотрудников для адаптации организации к изменениям внешней среды.

Можно выделить несколько направлений поведенческого маркетинга, в частности:

1) в отношении сотрудников;

2) в отношении клиентов;

3) в отношении поставщиков;

4) в отношении акционеров.

Поведение сотрудника задается стратегией развития организации и является составной частью репутации организации и компетенции персонала. Это направление предполагает формирование и поддержание у сотрудников требуемых стандартов поведения в соответствии с моделями поведения. Изучение вариантов поведения сотрудников определяется целями и стратегией развития организации и проводится ее руководителями для формирования подразделений с требуемыми стандартами поведения.

Поведение клиентов. Клиенты – ключевая группа, ради которой, в конечном счете, и существует организация. В последнее время появился ряд исследований, посвященных поведению клиентов, их лояльности, формированию моделей их поведения.

Данная группа включает:

· непосредственно потребителей (пользователей) продукции и услуг (например, граждан, обратившихся в поликлинику за помощью);

· заказчиков – организации, которые приобретают услуги (например, местная администрация, которая финансирует эту поликлинику).

Поведение изучается специалистами организации, собирается всевозможная информация о клиентах при помощи анкетирования, при проведении презентаций, маркетинговых акций, в результате чего составляется банк данных клиентов организации.

В 90-х гг. ХХ в. появилось понятие «лояльность клиента», т. е. внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повышения вероятности осуществления им повторных закупок. Ориентация организации на клиента предполагает управление поведением всех участников взаимоотношений: и сотрудников, и клиентов.

Управление лояльностью клиентов – сложное направление деятельности организации, включающее изучение самого понятия лояльности клиентов данной организации, измерение этой лояльности, разработку системы мер по изменению поведения сотрудников организации, чтобы сформировать круг постоянных клиентов.

При таком подходе в организации разрабатывают модели поведения своих сотрудников и модели поведения клиентов.

В поведении клиентов различают верность товару, марке, самому предприятию. В качестве специальных случаев выделяют верность продавцу, месту покупки. Лояльность клиента не может не может быть выражена пороговой величиной, превысив которую, клиент может быть квалифицирован как лояльный. Также ее нельзя рассматривать только как результат поведения клиента, поскольку со временем интенсивность благонадежности может сильно измениться. В современной научной литературе предлагаются различные мероприятия по повышению вероятности повторных закупок продукции выгодными для организации группами клиентов.

В организациях, построенных на информационных технологиях, разрабатываются модели поведения посетителей сайтов. Например, определяется частота посещений сайта, длительность визита, анализ того, кто совершает покупки в определенное время и что покупает. Специалисты, проводящие такие исследования, помогают Интернет-компании установить расценки на рекламу, определить возможности кросс-продаж, разработать маркетинговые стратегии.

Поведение поставщиков – изучение перспективы работы с уже существующими поставщиками с учетом стратегии развития организации и наличия альтернативных вариантов на рынке.

Поведение акционеров – изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей привлечения капитала.

Список использованной литературы

1. Аверченко Л.К., Залесов Г.М., Мокшанцев Р.И. и др. Психология управления:Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2000.

2. Алексеев А. В., Пигалов В И. деловое администрирование на практике. – М., 1998,

3. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. – М., 1999,

4. Виханский О. С, Наумов А.И. Пособие для преподавателей. Обучение менеджменту (человек — стратегия — организация). — М.: Школа управления МГУ, 1994.

5. Ворожейкин И.Е. Управление социальным развитием организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2001.

6. Герпот Т. Эмпирические исследования лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления, 2000 – № 6,

7. Гибсон Дж., Иванцевич Д. М., Доннелли Д. Х. Организации: поведение, структура, процессы / Пер. с англ. – М., 2000,

8. Годон Ян. Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб., 2001,

9. Громкова М. Т. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

10. Громова О.И. Конфликтология: Курс лекций. — М.: ЭКСМО, 2000.

11. Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. – М., 2001,

12. Дизель П.М. и др. Поведение человека в организации. – М., 1993.

13. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. — 3-е изд.— Н. Новгород: НИМБ, 2002.

14. Еропкин A.M. Организационное поведение: Конспект лекций. — М.: ПРИОР,ИВАКО Аналитик, 1998.

15. Кантер Р. Рубежи менеджмента (книга о современной культуре управления) / Пер с англ. – М., 1999,

16. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2000.

17. КарташоваЛ.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в Организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 1999.

18. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2000.

19. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 2000.

20. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000.

21. Латфулин Г.Р., Громова О.Н. Организационное поведение. – Питер, 2006.

22. Латфулин Г.Р., Райченко А.В. Теория организации. – Питер, 2006.

23. Литвинцева Н.А. Подбор и проверка персонала. — М.: Управление персоналом, 1997.

24. Лукьяшко А.В., Райченко А. В. Жизненный цикл работника как объект управления // Человек и труд, 1996. – № 10,

25. Мильнер Б.З. Теория организаций. — М.: ИНФРА-М, 1998.

26. Питер Л. Дж. Принцип Питера. – М., 1990,

27. Резник С Д., Игошина И.А., Кухарев К.М. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации): Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2002.

28. Резник С.Д. Организационное поведение. – М.: ИНФРА-М, 2008.

29. Рогожин С.В., Рогожина Т.В. Теория организации. – М.: Экзамен, 2003.

30. Смирнов Э.А. Основы теории организации. – М.: ЮНИТИ, 1998.

31. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. – СПб., 2000,

Управление поведенческими ресурсами. Энциклопедия / Под ред. М. Пула, М. Уорнера. – СПб., 2002.

Дата добавления: 2015-07-11