Читайте также:
|
Введение.
Курс «Управление офисом» является одним из новых курсов, который отражает современные проблемы управления и предлагает их углубленное изучение. Он входит в цикл управленческих дисциплин и рассматривается в качестве необходимого в программах и учебных планах подготовки специалистов – менеджеров.
Курс рассматривает одну из важнейших проблем современного развития управления – проблему возникновения офисов, как особого вида организации в социально – экономической системе, предназначенных для оказания различных видов услуг, как в сфере управления, так и в других сферах общества. При этом офисы превращаются в большие организации, что усложняет, а во многих случаях и усугубляет специфику управления ими. В этой связи становится необходимым специальное изучение и освоение организации управления, учитывающей назначение, особенности и результаты работы офиса.
Вопросы: I. Офис и его структура.
II. Функции офиса.
I. Офис и его структура.
Понятие «офис» происходит от английского office, что в переводе означает контора, канцелярия или служба. Офисы появились у нас, когда в Россию впервые пришли иностранные кампании. Они собственно и принесли сюда понятие «офис».
Что же такое офис сегодня? Здесь можно дать несколько определений, каждое из которых в определенной степени отражает суть данного явления:
а) офис – это организационно обособленная единица в социально – экономической системе, предназначенная для оказания различных услуг как в сфере управления, так и в других сферах,
б) офис – это обособленная организация непроизводственного типа, выполняющая комплекс услуг информационного, информационно – экономического, консультационного, коммуникативного и пр. типа, имеющая сложную структуру и нуждающаяся в эффективном правлении.
С определением «офис» тесно связаны и другие понятия, такие как:
Управление офисом – целесообразно воздействие, согласующее труд служащих. Управление офисом – это не только воздействие на его служащих и персонал, но и воздействия посредством офиса на многие другие процессы развития социально – экономической системы (например, трудоустройства, социально обслуживания и др.).
Административное управление – управление, осуществляемое по формально утвержденным полномочиям в границах сопровождающих их организационных требований.
Администрация – группа работников, наделенных полномочиями на принятие решений организационного типа.
Руководитель офиса – лицо, организующее работу офиса и персонифицирующее решение группы специалистов офиса.
Персонал офиса – специалисты по различным видам деятельности, работающие в офисе и реализующие его функции.
К основным качествам работников офиса следует отнести:
1. Клиентоориентированность. Важно, чтобы клиент, войдя первый раз в офис компании, почувствовал себя как дома и захотел вернуться снова. (От этого во многом зависит в том числе и успех бизнеса.) Приветливое лицо офис-менеджера, его обходительность, вежливость и хорошие манеры — вот то, что может привлечь посетителя.
2. Сообразительность, отличная память. Так как занимающиеся работой референта, офис-менеджера и помощника руководителя, как сервер, ежедневно пропускают через себя несколько мегабайт информации, важно всю эту информацию держать в голове.
3. Аккуратность. Все документы по папочкам, все звонки в журнал, вся корреспонденция зарегистрирована. В офисе порядок и уют, все сотрудники обеспечены канцтоварами, вся техника функционирует исправно.
4. Грамотная речь. Особенно важна для секретарей и ресепшионистов, которые ведут телефонные переговоры и принимают гостей офиса. Компании, работающие с иностранными клиентами, требуют еще и владения иностранными языками. Желательно двумя. Кстати, может пригодиться этот навык еще и в выполнении функции переводчика — при необходимости.
5. Приятные внешние данные.
6. Сдержанность. Между двух огней — руководителем и клиентами — иногда приходится несладко. Важно не терять самообладание и выдержку.
7. Умение ставить задачи. Пусть и не слишком сложные, но координирующие работу всех сотрудников.
Офис-менеджер – один из руководящих работников предприятия, который подчиняется непосредственно директору. Его основной задачей является организация и обеспечение работы офиса.
Перечень функций офис-менеджера условно можно разделить на пять групп:
1. Управленческие.
· построение организационной структуры офиса;
· планирование работы офиса;
· руководство персоналом офиса – распределение обязанностей, делегирование полномочий, организация обучения персонала, планирование его карьеры и т.д.;
· разработка и внедрение в офисе корпоративной культуры в соответствии с принятой на предприятии в целом;
· разработка политики общения с клиентами.
2. Административные. Под административными обязанностями понимаются организация делопроизводства в офисе, построение взаимоотношений между структурными подразделениями, «зонирование» офиса и т.д.
3. Хозяйственные. Они начинаются с организации закупки офисной техники, комплектующих, расходных материалов и заканчиваются руководством по установке оборудования и постановке его на техническое обслуживание, обеспечением взаимодействия с обслуживающей сервисной организацией.
4. Контрольные. Здесь подразумевается проведение инвентаризаций и ревизий материальных ценностей, аттестация персонала, организация внутренней отчетности и осуществление иных мероприятий по контролю.
5. Отчетные. Они включают в себя организацию подготовки отчетов перед вышестоящим руководством для контроля со стороны последнего.
В небольших предприятиях, офис-менеджер может быть руководящим звеном среднего уровня, обладающим, с одной стороны, урезанными, по сравнению с перечисленными, полномочиями, а с другой – дополнительными, не совсем свойственными им обязанностями, как то: непосредственное ведение делопроизводства (в том числе кадрового) или выполнение части функций менеджера по персоналу (например, таких, как поиск необходимых специалистов для офиса, проведение предварительных собеседований и т.д.). Иногда на офис-менеджера возлагаются даже обязанности по ведению первичной бухгалтерии – он сам должен работать с банковскими документами, выписывать счета-фактуры, накладные, расходные и приходные ордера и т.д. На торговых предприятиях офис-менеджеру зачастую вменяется общение с клиентами и координация продаж.
Синтез функций, возлагаемых на офис-менеджера на российских предприятиях, предполагает, что он выполняет следующие обязанности:
1. Организует структуру (зонирование) офиса, исходя из поставленных вышестоящим руководством задач и профиля предприятия.
2. Выбирает на основе рекомендаций технической службы предприятия и организует закупку офисной техники (компьютеров, принтеров, факсимильных аппаратов, телефонов, мини-АТС, копировальных машин, диктофонов и др.), ее установку и ввод в эксплуатацию.
3. Разрабатывает и составляет графики проведения профилактических и текущих ремонтов оборудования, периодических закупок расходных материалов, а также порядок утилизации и списания оборудования, выработавшего свой ресурс.
4. Обеспечивает подготовку и организацию работы офиса (осуществляет руководство организацией рабочих мест персонала офиса, организует проверку офисного оборудования на предмет определения готовности к эксплуатации, проверяет санитарные условия работы в помещениях офиса (освещение, вентиляцию, температурный режим, пр.).
5. Организует использование в работе офисной оргтехники; осуществляет контроль за надлежащим состоянием офисного оборудования, офисных коммуникаций; обеспечивает взаимосвязь с сервисными организациями по техническому обслуживанию офисной техники (разрабатывает схему действий персонала при выявлении неисправностей офисной оргтехники и иного оборудования, по вызову специалистов для проведения ремонтных работ и иных видов технического обслуживания).
6. Организует обеспечение необходимыми для работы офиса товарно-материальными ценностями (анализирует и определяет потребности в материально-техническом обеспечении и обслуживании офиса, составляет планы на канцтовары, расходные материалы и др.; проверяет наличие канцтоваров и расходных материалов; анализирует предложения, структуру цен, системы скидок; обеспечивает размещение заказа у поставщиков; заключает договоры).
7. Определяет порядок получения товарно-материальных ценностей, организует платежи за их поставку, оформляет доверенности.
8. Организует работу по ведению бюджета расходов на офисные нужды, по оптимизации прямых и косвенных хозяйственных затрат.
9. Обеспечивает хранение товарно-материальных ценностей (канцтоваров, расходных материалов и т.п.), необходимых для работы офиса, организует учет и выдачу предметов и средств труда работникам офиса.
10. Организует работу по инвентаризации хозяйства офиса.
11. Координирует работы по ведению делопроизводства (оформлению, регистрации, прохождению и хранению документации в соответствии со стандартами делопроизводства); организует документооборот офиса.
12. Организует прием и рассылку деловой корреспонденции (регистрацию и обработку входящей и исходящей корреспонденции), ведет в пределах своих полномочий деловую переписку.
13. Организует:
· встречу, прием, регистрацию и необходимое обслуживание визитеров, гостей, делегаций, клиентов, партнеров;
· прием визитных карточек, анализ их содержания, их хранение;
· материальнотехническое обеспечение переговоров, презентаций, совещаний, конференций, семинаров и других мероприятий.
14. Организует и проводит деловые переговоры (планирует деловые встречи, определяет линию деловых переговоров, управляет переговорами с соблюдением правил этикета и протокола, организует документальное оформление переговоров, анализирует результаты деловых встреч).
15. Руководит работниками офиса: распределяет обязанности между ними; доводит до сведения работников задания и принятые в отношении их решения; определяет степень ответственности работников; разрабатывает стандарты качества работы и критерии оценки качества работы; анализирует эффективность работы; осуществляет контроль за исполнением принятых решений.
16. Организует работу секретарей на телефоне (телефонных операторов) по ведению телефонных переговоров (прием входящих звонков, управление исходящими звонками, переадресация звонков), приему и отправке телефонограмм; контролирует культуру речи секретарей (операторов).
17. Осуществляет контроль за трудовой дисциплиной работников офиса (составляет распорядок работы офиса, контролирует его соблюдение, ведет учет нарушений, анализирует причины нарушений и принимает меры по недопущению нарушений распорядка работы офиса и трудовой дисциплины).
18. Назначает работников, несущих материальную ответственность за переданные им для выполнения рабочих заданий товарно-материальные ценности; определяет схемы передачи товарно-материальных ценностей от одного материально-ответственного лица другому.
19. Обеспечивает выполнение работниками корпоративных правил и норм поведения.
20. Разрабатывает и внедряет системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников офиса, осуществляет контроль за реализацией системы материального и морального стимулирования работников офиса.
21. Оказывает работникам офиса помощь в разрешении возникающих в ходе работы проблем, принимает меры по предупреждению конфликтных ситуаций.
22. Координирует работу офиса по подготовке к закрытию (приведение в порядок рабочих мест, отключение офисного оборудования, в т.ч. освещения, активирование систем охранной сигнализации, пр.) и подготовке к новому рабочему дню.
23. Обеспечивает взаимодействие офиса с другими структурными подразделениями предприятия.
24. Организует совместно со службой безопасности проведение работ по планированию и внедрению мероприятий по поддержанию внутриофисного режима и информационной безопасности.
Руководит подготовкой отчетной документации для вышестоящего контроля.
Как организовать офис.
Устройство офиса может определяться рядом различных факторов, например:
1. тип выполняемой работы,
2. размер помещения,
3. правила охраны труда и создание нормальных условий для работы,
4. число занятых в офисе людей.
В настоящее время существует 3 типа офиса: 1) традиционный офис (или офис секционного типа), 2) офис отрытого типа, 3) виртуальный офис. Разновидность данных офисов можно встретить как в российских, так и в зарубежных организациях.
1. Традиционный офис (или офис секционного типа). Концепция традиционного офиса рассматривает офисную работу как форму изучения какого-то материала. Она включает в себя чтение, письмо, периодические диалоги, переговоры по телефону. Этот тип офиса представлен в двух вариантах. Первый – когда у каждого сотрудника отдельный кабинет (он применяется, когда состав работников компании мал). Второй – когда кабинеты предоставляются руководителям определенного ранга, а остальные работают в помещениях для двух-трех сотрудников. Причем, размеры комнат офиса и их размещение в основном зависят от уровня иерархии и степени влияния конкретного подразделения на деятельность компании. Таким образом, основными чертами традиционного офиса являются:
· тенденция сжатия рабочего места
· ограниченность площадей часто разбрасывает связанные отделы по этажам и зданиям в условиях традиционного офиса
· люди, сидящие в одной комнате часто находятся в чрезмерном контакте, не всегда нужном для работы, что сказывается на производительности
· зачастую, когда необходим рабочий контакт, на пути стоит разделительная стена, что влияет на коммуникацию
· отдельные кабинеты в традиционном офисе делались исходя из расположения стен, и часто ранг должности не соответствовал размеру кабинета. В дело вступали политические факторы, что не идет на пользу корпоративной морали
· традиционный офис отражает организационную структуру компании, которая в пирамиде иерархии предполагает в основном контакты по вертикали и расширение контактов по горизонтали на уровне менеджеров отделов. Планировщики офисов в этой связи стремятся объединить руководителей в одном блоке, часто отрывая их от подчиненного персонала. Однако реальная эффективная работа не всегда укладывается в рамки корпоративной иерархической структуры. Работники различных отделов должны контактировать по горизонтали с целью обслуживания клиентов. Традиционный офис блокирует данную реальность, стимулируя неразумную бюрократию.
· традиционные офисы не стимулируют быстрые изменения в организации. Динамика сегодняшнего бизнеса достаточно высока, организационные изменения постоянно имеют место. Данные изменения выражаются в сокращениях и найме новых людей. В результате заполнение офисных помещений носит хаотичный характер, когда человека, ввиду дефицита площадей в данном секторе, сажают на свободное место в другом секторе.
· необходимость дополнительных площадей для хранения бумаг в традиционном офисе. Каждый отдел имеет свою информационную базу, т.к. находится в отдельной комнате.
Все это привело к переполненным офисным помещениям с плохим освещением, высоким уровнем шума и претензией на необходимость конфиденциальности, которую даже в этих условиях трудно соблюсти.
2. Офис открытого типа – означает, что помещение, в котором он располагается, не разделен стенами на отдельные комнаты. При этом все, кто в нем находятся, работают в одной большой комнате, однако рабочие места и столы расставлены таким образом, чтобы упростить общение сотрудников во время работы.
В основу принципа открытого офиса были положены следующие исходные правила:
1. Открытый офис является центром коммуникации и обработки информации. Рабочие отношения не следует понимать в терминах административной структуры, ранга или статуса, а только в части технологий коммуникаций и течения рабочих процессов.
2. Реальные модели рабочих взаимосвязей должны являться основой непосредственного планирования помещения. Те, кто нуждается в более частых контактах, должны быть размещены близко к другу. Рабочие группы и команды должны визуально выделяться.
3. Рассмотрение моделей коммуникации для планирования офиса требует вовлечения персонала для сбора требований к офису и анализа информации по коммуникациям.
4. Результаты анализа коммуникаций должны быть представлены в графической форме, а затем наложены на имеющиеся площади. Это фактически исходная планировка офиса.
5. Открытый офис наиболее эффективен, когда речь идет о размещении не менее 100 человек.
6. Рабочие места должны быть укомплектованы мебелью, необходимой только для фактической работы. Разделители не должны использоваться вообще. Менеджеры имеют право на большие территории, с более дорогой мебелью, но не более того. Их рабочие места должны быть частью всего открытого офиса.
7. Должна быть создана система централизации хранения бумаг, чтобы на рабочих местах находился минимум документов.
8. Оборудование, являющееся источником шума, следует перемещать в специальные секции, изолированные от основного помещения.
9. Рабочие места следует располагать так, чтобы избегать прямого визуального контакта лицом к лицу. Целесообразно применение зеленых насаждений.
10. Обязательно использование мягких ковровых покрытий для гашения шума.
11. Акустические условия должны быть выдержаны на уровне не превышения нормы уровня отвлекающего шума на расстоянии 5, 5 м от его источника.
12. Следует избегать при планировании прямых геометрических подходов, отдавая предпочтение круглым формам
13. Должны быть выделены территории отдыха для использования всеми без исключения членами коллектива.
3. Виртуальный офис. Понятие «виртуальный офис» подразумевает наличие возможности исполнять служебные функции с помощью современных информационно-коммуникационных технологий. Соответствующие примеры должностных обязанностей представлены в рамках портала, который используется, исходя из различных бытовых соображений. Виртуальный офис направлен на достижение двух целей: внешняя цель, связанная с уменьшением закрытости деятельности, и внутренняя цель – сокращение затрат и издержек за счет оптимизации. Диапазон виртуальных офисов и видов служебной деятельности простирается от служб распространения информации и поддержки коммуникаций с должностными лицами и учреждениями до осуществления юридически признаваемых транзакций, использующих цифровую подпись. При такой модели в «физическом офисе» располагается лишь диспетчерская и секретарь, а также комната для переговоров и совещаний. Остальные сотрудники работают дома, осуществляя связь с офисом по телефону и сети Интернет и используя постоянный доступ к корпоративному серверу, с которого получают всю необходимую информацию о работе кампании.
При выборе структуры офиса нужно учитывать следующие обстоятельства:
- характер работы сотрудников,
- характер их взаимодействия,
- психологические особенности сотрудников (кому – то внешние раздражители помогают работать в интенсивном темпе (экстраверты), а кому то для сосредоточения и продуктивной работы необходимы тишина и минимум раздражителей (интроверты).
В этой связи современный теоретический менеджмент выделяет три модели офиса:
Офис как информационная система. С позиций этого «технократического» подхода офис рассматривается только как производственная система, основной продукт которой - информация в различных видах, а весь информационный процесс в аппарате управления состоит из четырех основных видов деятельности: генерирование информации, ее хранение, распространение и восприятие. Таким образом, учреждение - это совокупность элементарных информационных процессов. Основными показателями, которые влияют на формы и методы организации труда в офисе, являются скорость создания документов, совершенные системы хранения и поиска документируемой информации, подготовки документов к распространению и само их распространение.
Главными целями документационного обеспечения учрежденческой деятельности с позиций информационного подхода являются:
Офис как коммуникационная система. Анализ учрежденческой деятельности показывает, что значительная часть времени сотрудники уделяют коммуникациям (общению), т.е. действиям, результатом которых напрямую не является составление документа или принятие решения. Концепция информационной модели предполагает, что коммуникации, которые не работают на принятие решений, являются нежелательными и снижают эффективность организации.
С других крайних позиций офис в целом может рассматриваться и как иерархия взаимосвязанных коммуникационных процессов, в которой человек, естественно, является основным элементом, тем более что статистика показывает, что от 50 до 90% своего рабочего времени сотрудники тратят на проведение совещаний, встреч, переговоров, чтение корреспонденции, т.е. на процессы коммуникаций. Поэтому основное внимание следует уделять именно коммуникативным вопросам.
При анализе работы офиса необходимо учитывать не столько качество системы документационного обеспечения, сколько возникающую в процессе общений систему взаимных обязательств, которые определяют структуру взаимоотношений в организации, а часто становятся и основой одобрения или отклонения руководителями каких-либо решений.
Эффективность разных видов коммуникаций на одном уровне может достигать 90%, а при движении вниз по иерархическим ступеням, наоборот, потери могут составить до 80%. Следовательно, основой работы офиса является не оптимизация документационного обеспечения, а расширение возможностей коммуникаций путем. р азработки и внедрения новейших компьютерных технологий. Главная цель работы офиса, с точки зрения коммуникационной модели, - это контроль за процессами, которые обеспечивают существование и функции организации как системы, а эффективность коммуникаций определяет жизнеспособность организации в целом.
Однако коммуникации в офисе могут быть неофициальными, неформальными, основанными на личных отношениях; горизонтальными и вертикальными независимо от иерархической организационной структуры управленческого аппарата. Коммуникации могут быть и формальными, т.е. происходить между людьми, занимающими те или иные официальные должности: в виде приказов, инструкций, отчетов. Кроме внутренних коммуникаций большое значение в деятельности организации имеют и внешние. Наиболее характерными внешними коммуникациями являются взаимодействие с клиентами, банком, налоговыми органами, реклама и т.д., осуществляющиеся в формальном виде.
Офис как социально-техническая система. Более объективный подход заключается в том, что конечные результаты работы любого учреждения зависят не только от выполняемой работы, но и от взаимоотношений между людьми - их личной заинтересованности, сложившейся системы ценностей и других факторов. Каждый офис как организация по переработке, аккумулированию и созданию документной информации является совокупностью взаимодействующих элементов, таких как система принятия решений, организация документационного и информационного обеспечения, технологии выполнения работ, роль руководства в работе с документами, социально-психологическая атмосфера, групповое взаимодействие в работе над подготовкой и исполнением документов. Следовательно, к офису как социально-технической системе предъявляются следующие требования:
Все эти требования влияют на концепцию организации офисной деятельности, обосновывают подход, основанный на разделении труда, позволяют каждому работнику с меньшими затратами и большей творческой отдачей выполнять свои обязанности.
На практике это означает, что при проектировании офиса, систем информационного и документационного обеспечения управления нельзя ограничиваться параметрами документационных потоков, общим характером решаемых задач, обеспеченностью оргтехникой и средствами коммуникаций. Необходимо принимать во внимание социально-психологический настрой сотрудников организации, в которой будет работать система управленческой документации.
II. Функции офиса:
1. Получение информации,
2. Регистрация информации,
3. Классификация информации,
4. Обработка информации,
5. Распределение информации,
6. Хранение информации.
Оптимальная информационная технология, обладающая высокой гибкостью, мобильностью и адаптированностью к внешним воздействиям является непременным условием повышения эффективности управленческого труда в любом офисе.
Дата добавления: 2015-12-07; просмотров: 319 | Нарушение авторских прав