Описание ролей.

Рефлексия (объективный наблюдатель). Консультант является психоаналитиком, психотерапевтом. Он подводит клиента к размышлению над вопросами, которые помогут разрешить проблему, помогает разъяснить ситуацию и т.д.

Специалист (советник) по процессам. Консультант по процессам пытается выработать с клиентом совместное решение, поставить диагноз для решения проблем. Основная функция консультанта по процессам – обеспечение обратной связи.

Обнаружение фактов (исследователь). Консультант выступает в роли исследователя, занимается сбором данных, выявляет области и причины, то есть показывает слабые места.

Нахождение альтернатив (идентификатор альтернатив и связующее звено с ресурсами). Консультант определяет затраты, риск различных альтернатив, последствия принятия решения (в самом процессе принятия решения не участвует).

Помощник (участник) в решении проблем. Консультант предлагает альтернативы и участвует в совместном принятии решения.

Инструктор (преподаватель). Консультант осуществляет обучение клиента, разрабатывает учебные программы (необходимы навыки преподавателя-методиста)

Технический эксперт (информационный специалист), посредник. Данная роль требует наличия конкретных специальных знаний. Консультант дает предложения по специальным вопросам.

Пропагандист или агитатор (адвокат). Предлагает и направляет процесс решения проблем. Пропаганда делится на позиционную (пропаганда конкретного решения) и методологическую (использование конкретных методов решения).

Комментарии по описанию ролей:

♦ Роль консультанта – Пропагандист или агитатор (адвокат)

В роли агитатора консультант пытается повлиять на клиента. Это роль, когда он защищает или “продает” организации систему планируемых изменений. Агитация должна осуществляться через демонстрацию проблемы, доказательства необходимости изменений и пр. Может показаться, что помощник-адвокат говорит людям, что им делать. Однако зависимость от помощника, как правило, не в долгосрочных интересах клиента; клиенты должны принимать активное участие в решении своих проблем. Так как многие консультанты не считают полезным и даже возможным функционирование без продвижения своих личных ценностей, возникает дилемма. Консультант имеет свои ценности и хочет оказывать влияние, но одного нажима для помощи клиенту, как правило, недостаточно. Один из вариантов разрешения этой ситуации состоит в том, чтобы различать адвоката процесса и адвоката содержания, которые применяют разные типы пропаганты:.

Позиционная, или "контактная", пропаганда (роль позиционного адвоката) - роль, при которой консультант старается воздействовать на клиента, чтобы он выбрал определенные решения или принял определенные цели, ценности. Пример: Активное выступление консультанта за окраску изделий в коричневый вместо красного цвет, за использование определенных учебных материалов, определенных программных средств.

Методологическая пропаганда (роль методологического адвоката) - роль, при которой консультант старается воздействовать на клиента, чтобы он активно решал проблемы и использовал для этого определенные методы, но старается не пропагандировать какое - либо определенное решение (что является позиционной пропагандой). Пример: предложение консультанта провести открытое собрание вместо закрытого как метод формирования доверия.

Выбор типа пропаганды зависит от целей консультанта, восприимчивости клиента, характера поставленной задачи (техническая или межличностная), от сроков.

♦ Роль консультанта – Технический эксперт (информационный специалист), посредник.

Это роль специалиста по информации, который в силу своих знаний, умений и профессионального опыта выступает в качестве внутреннего или внешнего консультанта и сказывает услуги, требующие специализированной информации. Клиент в этом случае отвечает главным образом за постановку проблемы и цели консультирования, а консультант осуществляет руководящую роль (до тех пор, пока клиент удовлетворен рекомендованным ему подходом).

♦ Роль консультанта – Инструктор (преподаватель).

Исполнение этой роли консультантом предполагает то, что часто требуется, чтобы консультант организовал периодический или постоянный инструктаж или обучение в пределах «системы клиента». Роль преподавателя сложна - необходимо, чтобы консультант обладал навыками преподавателя-методиста и умел развивать потенциальные возможности других. В этом случае консультационные фирмы по-разному определяют границы своих полномочий. Некоторые только издают учебный материал, а компании сами используют его с учетом особенностей организации. В других компаниях консультанты сами участвуют в процессе внедрения изменений и обучают сотрудников компании-клиента.

Если исходить из того, что все работники организации должны понять суть и необходимость процесса внедрения нововведений и участвовать в нем в соответствии со своими функциями в компании, то становится очевидной необходимость широкомасштабного обучения всего персонала. В этой связи роль консультанта - стимулировать и проводить разъяснительную работу.

Иногда роль преподавателя дополняют ролью посредника. В качестве посредника консультант выступает «буфером» между высшим руководством фирмы и сотрудниками, т.к. многие решения непосредственно отражаются на работниках организации и затрагивают их интересы (например, увеличение или сокращение штата, изменение требований к квалификации персонала, необходимость его обучения). Подобные нововведения всегда имеют противников внутри фирмы, и руководству приходится прикладывать много усилий, чтобы сломать их сопротивление изменениям (часто скрытое). Консультант в роли инициатора изменений воспринимается персоналом более спокойно.

♦ Роль консультанта – Помощник (участник) в решении проблем.

Роль помощника по решению проблемы включает в себя сотрудничество с клиентом во всех процессах восприятия и осмысления, а также в эмоциональных процессах и действиях, необходимых для решения проблемы. Обычно консультант участвует во взвешенной оценке альтернатив, в выяснении наиболее критических причинно-следственных связей, способных повлиять на принятие альтернативного решения, и в выработке образа действий. В этой роли консультант участвует в анализе и принятии решений наравне с представителями клиентской системы. В то же время, если решение проблем влечет за собой конфликт, консультант также может исполнять роль посредника между двумя конфликтующими сторонами.

Выполняя эту роль, консультант помогает компании-клиенту справиться с проблемами взаимодействия внутри небольших групп, что жизненно важно для успеха процесса внедрения изменений. Одна их проблем - дружеский характер взаимодействия членов группы, учитывающий их различное положение во внутрифирменной иерархии. Консультанты часто сталкиваются с ситуацией, когда сложная расстановка сил, характерная для российских организаций, приводит к тому, что группы иногда уклоняются от реалистического подхода к будущему, от решения вопросов, затрагивающих интересы ее членов, или надолго их откладывают.

Выступая в роли помощника, консультант способствует достижению консенсуса при соблюдении разумного баланса между открытостью и творческой конфронтацией членов группы; также требуется, чтобы члены групп откровенно высказывали свое мнение, что особенно важно на этапе анализа внутреннего состояния фирмы, когда необходимо объективно рассмотреть ее сильные и слабые стороны. Для обеспечения честности и открытости этим группам необходим помощник, кем и бывает консультант при условии его компетентности в рассматриваемых вопросах, участвуя в принятии решения на равных правах.

♦ Роль консультанта – Нахождение альтернатив (идентификатор альтернатив и связующее звено с ресурсами), стратег.

В этой роли консультант находит альтернативные решения проблемы, устанавливает критерии оценки каждой альтернативы, определяя ее причинно-следственные взаимосвязи, оценивает возможные последствия каждой альтернативы и указывает клиенту на внутренние и/или внешние ресурсы, способные оказать дополнительную помощь в решении проблемы. При этом консультант не участвует в выборе окончательного решения.

В процессе участия в процессе изменений консультант иногда обнаруживает, что некоторые стратегические вопросы “упущены” и группы не могут заметить очевидные варианты. Поэтому, консультант может внести существенный вклад, выступая в несколько необычной роли стратега, подсказывая дополнительные варианты, которые в противном случае не были бы приняты во внимание.

♦ Роль консультанта – Обнаружение фактов (исследователь)

Поиск фактов — неотъемлемая часть процесса консультирования. Это один из наиболее ответственных аспектов решения проблемы, но зачастую ему уделяется наименьшее внимание. Эта функция включает в себя выработку критериев и рекомендаций, которые будут использоваться при сборе, анализе и синтезе данных. Характер работы консультанта с клиентом в процессе планирования и осуществления сбора данных служит моделью для всей клиентской системы. Значит, консультант должен знать, какие данные искать, где их искать, как собирать их наиболее щадящим образом и как мотивировать клиента на проявление интереса к результатам. Умение планировать и обеспечивать обратную связь является важной частью роли исследователя.

Роль консультанта- Специалист (советник) по процессам.

Консультант и клиент вместе проводят диагностику, с тем, чтобы впоследствии консультант передал клиенту навыки, необходимые для продолжения этой диагностики.

Внимание консультанта в наибольшей степени приковано к межличностной или межгрупповой динамике, влияющей на процесс принятия решения. Во многих случаях консультирование по процессу тесно связано с поиском фактов посредством наблюдения. Консультант по процессу напрямую наблюдает за действиями занятых в этом процессе людей и проводит интервью с управленческим персоналом, включая самого президента организации. Цель этой работы состоит в получении фактов и передаче данных клиентской системе с тем, чтобы улучшить взаимоотношения и процессы в организации. Консультант по процессу должен быть в состоянии установить, кто и что мешает организационной эффективности, и донести свои наблюдения до соответствующего лица или лиц в организации.

Работая с клиентом, советник по процессу развивает его диагностические навыки в отношении определенных проблем, концентрируясь при этом на том, как осуществляется работа, а не на том, какие проводятся тесты. Он помогает клиенту интегрировать межличностные и групповые навыки и события с ориентированными на выполнение конкретных задач работами, а также способствует улучшению взаимоотношений.

Роль консультанта- Рефлексия (объективный наблюдатель).

Роль объективного наблюдателя предполагает серию консультационных мероприятий, направленных на то, чтобы стимулировать у клиента выработку идей относительно роста, поиска более эффективных методов, долгосрочных изменений и большей самостоятельности. Это наиболее неруководящая из всех консультационных ролей. Объективный наблюдатель не внушает клиенту никаких своих убеждений или идей и не несет ответственности за работу или ее результат. Вместо этого он отвечает исключительно за выбираемое направление.

Объективный наблюдатель задает клиенту вопросы, помогающие последнему четко определить проблему, найти к ней подход и принять решения. Кроме того, консультант в роли наблюдателя может пересказывать ситуацию своими словами, зондировать и расставлять акценты, ощущая на себе все те препятствия, что привели к возникновению проблемы. В этой роли консультант пред­стает перед клиентом психологом, философом.

При выборе роли следует также учитывать все преимущества и опасности исполнения той или иной роли

Роль	Преимущества	Опасности
Адвокат	Четкость инструкций и советов, явная аргументация и доводы в пользу рекомендаций, максимальная власть консультанта	Высокие риски в результате ошибки консультанта, низкая степень самостоятельности клиента ведет к иждивенческой позиции и неспособности самостоятельно решать
Технический эксперт	Консультант ощущает собственную значимость, зависимость клиента, личное удовлетворение. Клиент ощущает уверенность от того, что он находится в руках мудрого и способного специалиста, что снижает беспокойство.	Для клиента - несет с собой риски однобокого решения, отсутствия альтернатив. Для консультанта – информация, поданная не вовремя или неточно, может вызвать сопротивление или нежелательный исход, есть риск не оправдать ожидания.
Преподаватель	Передача знаний, формирование навыков у клиента, т.е. обеспечение способности клиента в дальнейшем самостоятельно решать аналогичные проблемы	Игнорирование этой роли или неверное её исполнение влечет провал всего консалтингового проекта. Результаты исследований: неудачное внедрение управления по целям, стратегического планирования и пр. во многих случаях объясняется недостатком внимания консультанта и клиента к процессу обучения
Участник решения проблем	Сопровождение клиента на всех этапах консультирования, реальная помощь в виде соучастия в решении проблем, возможность оперативно корректировать действия по выработке решения. Управление эмоциями.	Высокая трудоемкость для консультанта, т.к. он берет функцию исполнителя – разработчика решений, высокая ответственность. Высокие требования к широкому спектру качеств консультанта (от владения техникой анализа и выработки решений до управления эмоциями)
Идентификатор альтернатив	Возможность не упустить альтернативы и найти «не лежащий на поверхности» вариант	Трудоемко и длительно, принятие решения остается за клиентом – он может допустить ошибку
Исследователь	Консультант имеет возможность самостоятельно собрать всю необходимую информацию, использование методик снижает субъективность, демонстрирую методики сбора и анализа данных идет обучение им клиента, формируется идеальная модель работы с информацией	Консультант должен хорошо владеть многими методиками и подбирать необходимые, в случае ошибок – неверные решения. Максимальное вмешательство в систему клиента посредством сбора различной информации, риск утечки конфиденциальности
Советник по процессу	Консультант организует процесс внедрения изменений, с этой целью осуществляется улучшение отношений в группах, обучение клиента самостоятельности. Это вариант сопартнерства клиента и консультанта, максимальная степень сотрудничества.	Исполнение консультантом роли неформального лидера (это необходимо, чтобы направлять работу группы) часто приходит в противоречие с амбициями руководителя компании (особенно если его стиль - авторитарный). Сопряжено с критикой, что не всегда положительно воспринимается клиентом, консультант диагностирует много «скрытой» негативной информации о культуре и отношениях.
Объективный наблюдатель	Минимальное влияние на клиента, устанавливаются отношения доверия между клиентом и консультантом (это важное условие)	Могут быть высокие затраты времени консультанта, т.к. эту роль надо исполнять до тех пор, пока клиент не прейдет к какому-нибудь решению. Нужна гибкость и терпимость консультанта. Имеет тенденцию к увеличению фрустрации в клиентской системе. Несмотря на то что повышенный уровень фрустрации, как правило, предшествует активизации самоанализа со стороны клиента, в требовательной среде такая ситуация может оказаться неприемлемой для организации или кого-либо из ее руководства.

Факторы, влияющие на определение роли консультанта

	Благоприятные для работы в режиме ориентации на клиента	Благоприятные для работы в режиме ориентации на консультанта
1. Факторы, уникальные для клиента	Клиент хочет: 1. Самостоятельности. 2. Понять и изучить проблему. 3. Принимать решения.	Клиент: 1. Имеет мало опыта. 2. Имеет большую потребность в помощи. 3. Не владеет существующими полномочиями. 4. Нет скрытого интереса.
2. Факторы, уникальные для консультанта	Консультант хочет: 1. Чтобы клиент рос и развивался. 2. Не допустить своей зависимости от клиента.	Консультант имеет: 1. Значительный опыт в знании и соответствующей области. 2. Хорошую репутацию. 3. Хорошее понимание проблем клиента.
3. Факторы, определяющие развитие отношений клиент - консультант	1. Мало сочувствия. 2. Консультант не совсем подходит.	1. Большое взаимное доверие. 2. Предыдущий опыт совместной работы. 3. Соответствующие цели. 4. Открытые контакты.
4. Факторы, влияющие на развитие ситуации	1. Большой штраф за неправильное решение. 2. Влияние сложности системы. 3. Проблема имеет динамический характер или является долговременной.	Проблема: 1. Четко определена. 2. Срочная. 3. Не очень сложная.

Вывод: Роли в чистом виде обычно не исполняется. Работая с клиентами, большинство консультантов исполняют сразу несколько ролей.

Дата добавления: 2015-11-28