Читайте также:
|
Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего, устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на
видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.
Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.
Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которым обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать «немую справку», с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.
При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.
Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего приема и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточка. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.
Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным
к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.
В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции много органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонов и т.д.
Во время проведения приемов всех видов секретарь сам принимает все телефонные звонки, переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время приема может быть подключен только в чрезвычайных обстоятельствах.
В противном случае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, не имеющих отношения к приему. В таких ситуациях их следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободится, сможет их принять.
В работе секретаря могут возникнуть конфликтные ситуации, когда посетитель, не слушая возражений и доводов секретаря, настойчиво пытается пройти в кабинет руководителя. Для подобных случаев служебной безопасности предприятия предусмотрена кнопка вызова охраны. Вызов охраны является самой крайней мерой. Секретарь должен использовать весь запас профессионального мастерства, чтобы не допустить этого. Некоторые эксперты в подобных случаях советуют изредка прибегать ко «лжи во спасение», что очень спорно и, по мнению других, может привести
в дальнейшем к углублению конфликта. Посетитель должен всегда чувствовать, что секретарь сделал все возможное, чтобы помочь ему, и что сделал бы еще больше, если б это было в его силах.
Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что этой ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, - это может окончиться его увольнением. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя – со всеми посетителями нужно быть одинаково радушным.
Главными показателями высокой культуры секретаря являются любезность, вежливость и корректность. Положительную роль в отношениях между секретарем и посетителями играет деловая атмосфера в приемной, отсутствие разговоров на личные темы.
Важным элементом в работе секретаря является информирование сотрудников и посетителей об интересующих их событиях, явлениях, фактахи т.п.
Информация, содержащая на стендах, в инфоматах и т.п. должна быть корректной, оперативной, обладать избирательностью воздействия. Естественно, необходимо внимательно следить, чтобы в представленной информации не было сведений, составляющих коммерческую тайну фирмы.
Инициативу по созданию наглядной информации в фирме может и должен проявить секретарь. А руководитель не сможет не оценить всех плюсов, которые даст эта система. К числу этих плюсов относится не только экономия рабочего времени секретаря, руководства и сотрудников, но и увеличение числа клиентов фирмы, объемов сделок идо. Оперативно получив необходимую информацию об услугах, ценах порядке оплаты, ответственных должностных лицах и др., клиент быстрее и качественнее решит свой вопрос и, безусловно, при необходимости не только сам обратится в вашу фирму, но и рекомендует ее своим партнерам по бизнесу. Именно на эти положительные аспекты организации информационного пространства в фирме секретарю следует обратить внимание руководителя.
Дата добавления: 2015-12-08; просмотров: 52 | Нарушение авторских прав