Теоретическая часть. Содержание

Содержание

1.Теоретическая часть ………………………………………………………………..3

1.1. Понятие «сервисное обслуживание»………………………………….….……3

1.2. Существующие виды логистического сервиса……………………………….7

2.Практическая часть………………………………………………………………..11

Задача ………………………………………………………………………………...11

Тест…………………………………………………………………………………...12

Список использованных источников………………………………………………13

Теоретическая часть

1.1. Понятие «сервисное обслуживание»

В условиях рыночных отношений успешная деятельность любого предприятия зависит не только от покупательского спроса на товар, но и от предоставления покупателю различного рода услуг по удовлетворению нужд покупателя. Эти услуги обычно относят к сервисным услугам.

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями.

Товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистической сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Логистическое сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех систем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Рассмотрим основные виды логистического сервиса. Удовлетворение потребительского спроса — представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Характеризуется следующими показателями: время, готовность обеспечения комплексности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Сервис услуг производственного назначения — комплекс предлагаемых видов сервисного обслуживания по выпускаемой продукции, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

Сервис послепродажного обслуживания — гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

В процессе реализации товаров могут быть оказаны разнообразные логистические услуги, например: информация о наличии товарных запасов на складе; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

ü сегментация потребительского рынка;

ü определение перечня наиболее значимых услуг для покупателей;

ü ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателя услугах;

ü определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

ü оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем

сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

ü установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Ядром логистического центра является его информационно­аналитический центр, который осуществляет управление всеми информационными, финансовыми и материальными потоками, циркулирующими в нем.

Другими основными подразделениями логистических центров являются:

• крупные складские помещения, оборудованные приспособлениями для погрузки, разгрузки и комплектации грузов;

• открытые контейнерные площадки;

• железнодорожная станция, обеспечивающая подачу вагонов непосредственно к разгрузочным площадкам складов и контейнерным площадкам;

• морской или речной порт;

• площадка для ожидания разгрузки и погрузки автомашин;

• парк авто и электропогрузчиков, обеспечивающих перевозку контейнеров международного стандарта;

• парк кранов, которые используются для судов, не приспособленных для горизонтального способа погрузки;

• административное здание со вспомогательными помещениями;

• служба связи;

• служба безопасности, обеспечивающая сохранность материальных ценностей и безопасность как сотрудников логистических центров, так и их клиентов, и др.

Региональные логистические центры не всегда имеют полный перечень перечисленных подразделений. В зависимости от конкретных условий, уровня спроса часть из них может отсутствовать.

Особое место среди инвестиционных проектов, предусмотренных в рамках реализации Стратегии развития транспорта на период до 2010 г., занимает группа инвестиционных проектов по созданию на территории РФ терминально­логистических центров.

Один из таких центров был образован в 1998 г. в Санкт-Петербурге. Он носит название «Транспортный логистической центр». Учредителями данного центра явились Ассоциация экспедиторов Санкт – Петербурга, регионального таможенные структуры и Ассоциация пользователей электронной передачи данных.

В Стратегии развития транспорта на период до 2010 года, указано общее количество логистических центров, которое должно быть создано до 2010 года.

Первостепенное значение имеет создание логистических центров в крупных транспортных узлов и морских портах. Порт должен иметь возможность воспользоваться интересующимися его данными, которые находятся на серверах цента управления перевозками на железных дорогах.

Базой для создания регионального логистического центра может служить любой региональный вычислительных или информационный центр любого вида транспорта, терминала, экспедитора при соблюдении следующих условий:

ü наличие платежеспособных пользователей, нуждающихся в комплексном информационном сопровождении внешнеторговой перевозки;

ü наличие линий связи или узлов для выхода в сеть и подключения пользователей;

ü наличие коллектива программистов, администраторов, базы данных;

ü Взаимодействие с национальными логистическими центрами для обмена логистическими данными и др.

Дата добавления: 2015-10-29