Этап 4. Выделение бизнес-процессов

Под бизнес-процессом будем понимать совокупность взаимосвязанных операций по изготовлению готовой продукции или выполнению услуг на основе потребления ресурсов [1]. Управление бизнес-процессами нацелено на выполнение качественного обслуживания клиентов. При этом в ходе управления бизнес-процессами все материальные, финансовые и информационные потоки рассматриваются во взаимодействии.

Для выявления бизнес-процессов необходимо составить перечень технологических операций и выделить из этого списка группы операций, выполняющих одну задачу. Бизнес-процессы могут иметь в своем составе другие бизнес-процессы. На данном этапе необходимо выявить бизнес-процессы без учета внедрения проектируемой информационной системы.

Синтаксис отображения бизнес-процессов – диаграммы потоков данных.

Пример. В работе книжного магазина выделим бизнес-процесс «Выполнить заказ клиента» с первым условным номером. Клиент делает заказ на приобретение книги, которая в данный момент отсутствует в магазине. Продавец-консультант предлагает клиенту оформить данный заказ документально путем ручного заполнения бланка. Оформленный заказ попадает зам. директору, который по прошествии некоторого времени формирует общий заказ издательству на основе имеющихся заказов клиентов и текущего состояния продаж книг. Издательство-поставщик выполняет поставку партии книг, согласно общему заказу, которая доставляется и регистрируется на складе. После прихода заказанной книги в магазин продавец-консультант информирует клиента по телефону о выполнении заказа. Клиент приходит в магазин и выкупает заказанную книгу (рис. 4.1).

Рис. 4.1 – Бизнес-процесс № 1 «Выполнить заказ клиента»

После выявления всех бизнес-процессов необходимо провести их оценку относительно критических факторов успеха (КФУ) предприятия. КФУ – это факторы, необходимые для существования предприятия как единого целого, т.е. необходимые для выполнения миссии предприятия. Список КФУ должен отражать ключевые составляющие предприятия и ее связи с внешней средой. В качестве примера можно привести следующие критические факторы успеха: удобство обслуживания клиентов, скорость обработки информации и т.д.

Для оценки степени удовлетворения критическим факторам успеха предприятия необходимо составить таблицу, где в строках расположить названия бизнес-процессов, а в столбцах – КФУ. В ячейках таблицы необходимо проставить оценку выполнения данного бизнес-процесса относительно текущего КФУ. Минимальный балл оценки – единица. Максимальный балл определяется из условия, что все оценки должны быть целыми числами.

Например, выбирается пятибалльная шкала оценок. По этой шкале пять баллов означает, что данный бизнес-процесс относительно выбранного КФУ выполняется без замечаний. Оценка в четыре балла – выполняется с небольшими замечаниями. Оценка в три балла – выполняется с большим количеством замечаний. Оценка в два балла – бизнес-процесс не реагирует на КФУ. Оценка в один балл – выполнение бизнес-процесса отрицательно сказывается на КФУ.

После заполнения таблицы по каждому бизнес-процессу нужно определить его средний балл по формуле:

,

где ; – количество бизнес-процессов; – средний балл -го бизнес-процесса; – количество КФУ; – вес -го КФУ; – оценка -го бизнес-процесса по -му КФУ.

Вес характеризует значимость -го КФУ относительно других. При определении численных значений весов необходимо выполнение следующего условия:

.

Все схемы бизнес-процессов должны сопровождаться их полными описаниями на естественном языке. Также необходимы подробные комментарии относительно выбора КФУ и выставленных оценок бизнес-процессов.

Дата добавления: 2015-10-23