Тема 11. Функциональные области логистики. Логистика сервисного обслуживания.

Понятие и типология сервисного обслуживания. Уровень сервисного обслуживания. Этапы формирования системы сервиса.

Сервис представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции [1, с. 330-341], [2, с. 211-218].

Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, распределительные центры и конечные потребители.

Осуществляется сервис либо самим производителем, либо предприятием, специализирующимся в области сервисного обслуживания материальных потоков.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяют [1, с. 331-332]:

– Сервис удовлетворения потребительского спроса. Представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставки, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от остальных видов является общим для всех подсистем предприятия.

– Сервис оказания услуг производственного назначения. Охватывает набор услуг предоставляемых потребителю с момента заключения договора о покупке до момента поставки продукции.

– Сервис послепродажного обслуживания. Включает совокупность предоставляемых услуг необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла этой продукции.

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия [1, с. 331]:

а) определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки, совместно с потребителем;

б) определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

в) установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий её поставки;

г) подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;

д) подготовка и выпуск необходимой технической документации;

е) организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для послепродажного обслуживания;

ж) подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

з) разработка системы замены продукции на её современные модификации и системы утилизации старой продукции.

– Сервис информационного обслуживания. Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и её обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

– Сервис финансово-кредитного обслуживания. Представляет собой совокупность вариантов оплаты продукции, т.е. систему скидок и льгот, предоставляемых потребителю.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим набором показателей, которые можно объединить в следующие группы: номенклатура и количество, качество, время, цена, надёжность предоставления сервиса.

Наиболее общий подход к формированию показателей уровня сервисного обслуживания отражен формулой 11.1:

(11.1)

где У_о – уровень сервисного обслуживания;

С_i – характеристика услуг (количество видов, время оказания и т.п.) данного предприятия;

С_ср – аналогичная характеристика услуг в среднем по отрасли.

Основными этапами формирования системы сервиса являются [2, с. 213]:

- сегментирование рынка;

- определение перечня наиболее значимых услуг для отдельных сегментов;

- ранжирование услуг, входящих в перечень;

- определение стандартов услуг для каждого сегмента;

- формирование цен на услуги;

- установление обратной связи с потребителями.

Дата добавления: 2015-10-26