Структура деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы;

2. передача информации;

3. аргументирование;

4. опровержение доводов собеседника;

5. принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).
Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

· профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

· ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

· наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

· постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

· ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

· повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

· элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

· "насыщенность" рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

· рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

· юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

При передаче информации в деловых переговорах особую роль играют вопросы. Главная функция вопросов - заинтересовать собе­седника, объяснить ему, что ответить на предлагаемые вопросы в его интересах. Деловой этикет предусматривает пять основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы:

«Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?»

Вопрос нацелен на принятие решения, на него ожидается ответ да или нет, однако он дает собеседнику свободу для «маневра», до­пускает третью возможность, например отсрочку заседания на дли­тельный срок.

2. Открытые вопросы:

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?» «Каким образом Вы пришли к такому выводу?» «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?» Открытые вопросы ориентированы на получение дополнитель­ной информации, выяснение позиции и мотивов собеседника.

3. Риторические вопросы:

«Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопро­су?»

«Можем ли мы считать приемлемым подобное решение про­блемы?»

Цель таких вопросов - вызвать новые вопросы, указать на не­решенные проблемы или обеспечить поддержку позиции собесед­ника.

4. Переломные вопросы:

«Как Вы представляете себе систему распределения нашей про­дукции?»

«Как Вы считаете, нужно ли радикально менять систему рас­пространения продукции?»

«Как в действительности у вас производится начисление зара­ботной платы?»

Вопросы этого типа переключают собеседника на другую про­блему, они выражают желание изменить ситуацию.

5. Вопросы для обдумывания:

«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?»

«Считаете ли Вы, что...?»

При помощи такого рода вопросов может быть создана атмо­сфера взаимопонимания.

Важной частью деловой беседы является аргументация. Она ха­рактеризуется простотой и точностью понятий, «активным» по­строением фразы: Мы это осуществим..., а не «Можно осущест­вить...». В ней открыто признается правота собеседника: Вы пра­вы..., а не Может быть, это правильно.... Отсутствует конструк­ция с «размытой», неопределенной семантикой: более или менее, можно и так и так, приблизительно, в таком духе и др. Факты не просто излагаются, а выстраиваются в причинно-следственной по­следовательности. Используется деловая терминология. Этикет де­ловой беседы предусматривает определенные виды замечаний и возражений в ходе аргументации, например в такой форме: Давайте вместе подумаем, как можно решить эту проблему..., или: Какие еще факты следует принять во внимание?, или: Ваши проблемы действительно очень сложны. Как Вы думаете, в чем заключается ключевая проблема? Окончание беседы композиционно четко отде­лено от всего текста: Давайте подведем итоги..., Мы подошли к концу нашей беседы.... Содержание этой части деловых перегово­ров: подведение итогов и принятие решений. Завершается беседа словами благодарности, поздравлением с успешным завершением переговоров, высказыванием пожелания продолжить сотрудничест­во, прощанием.

Дата добавления: 2015-07-07