Доктрина человеческих отношений

Для управления качеством большой интерес представляет «поведенческий» подход к управлению или «доктрина человеческих отношений», которая положила начало новому течению в развитии менеджмента и социологии. Ее возникновение связано с тем, что в классической теории менеджмента человеческому фактору не уделялось должного внимания. Признавая необходимость справедливой оплаты труда и стимулирования работников, классическая школа не учитывала последующие достижения психологии, которые позволяли понять и учесть поведение людей и мотивы их поступков.

Необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении эффективности производства и качества продукции подчеркивали такие ученые, как Э. Мэйо, А. Маслоу, Мак Грегор, С. Херцберг [9].

Наиболее наглядное подтверждение «поведенческий» подход и доктрина «человеческих отношений» нашли в широко известных «Хоторнских экспериментах», которые проводил основатель школы "человеческих отношений", американский ученый Элтон Мэйо (1880-1940) с 1924 по 1929г.г. в городе Хоторне на заводе фирмы Western Electric близ Чикаго. Эти исследования доказали важность человеческого отношения к работникам для повышения производительности труда и качества продукции. Объем производства на заводе был низким, и Мэйо попросили выяснить причины этого. Мэйо обнаружил, что четко разработанные рабочие операции и хорошая заработная плата не всегда вели к повышению производительности труда, как считали представители школы научного управления. Иногда работники реагировали гораздо сильнее на давление со стороны коллег по группе, чем на указания руководства и на материальные стимулы. Например, многие рабочие из чувства солидарности значительно снижают свою производительность, для того, чтобы наименее способный не выглядел плохо на фоне остальных и ему не грозило увольнение. При проведении этих экспериментов оказалось, что как включение, так и выключение дополнительного освещения на рабочих местах приводило к повышению производительности труда. А, ведь, казалось бы, эти два противоположных действия должны были приводить к противоположным результатам. Объясняется это тем, что и в том и в другом случае администрация проявляла заботу о работниках, подбирая оптимальное освещение. В результате, в ответ на заботу срабатывал «человеческий фактор» и достигалось нужное поведение людей на рабочем месте. Введение двух десятиминутных перерывов для рабочих на фабрике, где проводились эксперименты, позволило сократить текучесть кадров на 60%, повысить производительность труда на 15%.

Элтон Мэйо первый, кто в истории менеджмента стал изучать фактор человеческих взаимоотношений на рабочем месте, его связь с производительностью и эффективностью и пришел к выводу, что производительность труда повышается, если учитываются свойства человека.

Существует 4 основных характера человека:

· сангвиник – подвижен, энергичен, имеет быструю реакцию, живую речь, активно мыслит, обладает высокой работоспособностью;

· холерик – легко возбудим, речь и движения стремительны, не прислушивается к мнению других, работоспособность высокая;

· меланхолик – эмоционален, не способен длительное время переносить нагрузки, движения медленные, работоспособность зависит от настроения;

· флегматик – медлителен, мыслит медленно, но основательно, имеет хорошую работоспособность, но требует много времени, чтобы вработаться, привыкает к условиям работы.

Однако, Мэйо – считал человека "социальным животным". Жесткая организация процессов не совместима с природой человека.

Позднее в 40-х годах американский психолог Абрахам Маслоу (1908-1970) предположил, что мотивами поступков людей являются, в основном, не экономические силы, как считали сторонники и последователи школы научного управления, а различные потребности, которые могут быть лишь частично и косвенно удовлетворены с помощью денег.

В известном толковом словаре русского языка С.И. Ожегова потребность определяется так: «Необходимость, нужда в чем-нибудь, требующая удовлетворения». Следует обратить внимание на слова требующая удовлетворения. Этим подчеркивается, очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо [1].

В «Экономическом словаре – справочнике» (М.:Экономика, 1988) его авторы Л.Я Баранова и А.И. Левин определяют потребность как надобность в чем-либо, необходимом для поддержания нормальных условий жизни и функционирования. В таком широком смысле они и были рассмотрены Маслоу.

В 1943 г. он опубликовал свою концепцию. Ее фундаментальное значение заключается в следующих положениях: во-первых, не сама по себе потребность движет человеком, а степень ее неудовлетворенности; во-вторых, критерием, благодаря которому потребности выстраиваются в иерархию, является доминирование неудовлетворенных потребностей над удовлетворенными. Необходимо подчеркнуть, что достоинством данной концепции является принцип иерархии. Согласно ему потребности каждого уровня становятся актуальными для человека лишь после того, как удовлетворены запросы предыдущего уровня.

Так как в новой теории качества акцент делается на удовлетворение потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности. Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и проранжировал их в таком порядке: физиологические (базовые) потребности, потребности безопасности, социальные потребности, потребности в уважении, потребности в самореализации.

Рис. 2.7. Пирамида потребностей Маслоу

Маслоу сделал предположение, что в простейшем случае потребности удовлетворяются одна за другой, то есть, как только удовлетворена одна потребность, она выступает мотивацией для удовлетворения следующей и так далее. Если человеку препятствуют в удовлетворении потребностей более низкого уровня, потребности более высокого ранга не могут возникнуть.

Низший уровень основные или физиологические потребности человека включают потребности в пище, одежде, жилище, продолжении рода и т.д. Данный вид потребностей продиктован самой природой человеческого организма и средой обитания. Конкретное содержание этих потребностей приводит к необходимости их разделения на группы с учетом пола, возраста, национальных особенностей, места проживания, индивидуальных и групповых привязанностей, интересов и т.д.

Более высокий уровень потребности в безопасности существования. Они распадаются на два разряда – физические и экономические. Физическая безопасность – это, например, потребность в сохранении здоровья, в отсутствии насилия над личностью и жизнью человека, т. е. речь идет об уверенности в завтрашнем дне, стабильности условий жизнедеятельности, в стремлении избежать несправедливого обращения. Экономические потребности связаны со сферой труда - это потребность в гарантированной занятости, страховании от несчастных случаев, желание иметь постоянные средства к существованию, т.е. защищенность от «ударов судьбы», таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность. Нищета и др., которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей предыдущего уровня – физиологических потребностей. Эта группа потребностей обычно достигается принадлежностью человека либо к семье, либо к группе единомышленников, либо к рабочей группе, либо к обществу, т. е. принадлежностью к той совокупности людей, которые обеспечивают ему требуемую безопасность.

Еще более высокий уровень – социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. Потребность в общении связана с желанием человека иметь доброжелательные отношения с людьми, позволяющие исключить чувство одиночества, отчужденности, отстраненности. Люди жаждут дружбы и привязанности, принадлежности к коллективу или группе, общения, участия в формальной или неформальной организации, заботы о другом и внимания к себе. Причем характер социальных потребностей, способ и мера их удовлетворения в значительной степени предопределяются общественными традициями и государственным строем. Социальные потребности не связаны с физиологией человека, а возникают в процессе его деятельности в качестве общественного субъекта.

По Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности, вызванные стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности.

Следующий уровень потребности признания, или потребности «Эго». Признание и уважение является более высокой эмоциональной потребностью человека, чем предыдущие потребности, обеспечивающей ему уверенность в себе и чувство самоуважения. Эта потребность человека обусловлена его естественным желанием в служебном росте, статусе, престиже, независимости, признании и уважении окружающих, высокой оценке и славе и т.д.:

- достичь определенного мастерства, быть более сильным, компетентным в профессиональной деятельности (признание в лице общества вызывает у него чувство независимости и свободы);

- получить более престижный статус, признанный коллективом, членом которого он является, и обеспечивающий ему влияние, славу, признание, чувство собственного достоинства, высокую оценку.

Наивысший уровень потребностей – потребности в самосовершенствовании, или потребности развития - стремление реализовать все то, на что потенциально способен человек, вызванное желанием самоутверждения. И эта потребность человека в отличие от четырех предыдущих, по мнению Маслоу, успешно движет человеком в результате скорее избытка мотиваций, чем их недостатка.

Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом. За время использования теории был сделан ряд уточнений, важными из которых являются:

· по Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100%; современные психологи считают, что этот процент меньше – порядка 70% и даже менее;

· иерархия потребностей конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики, она меняется от человека к человеку и различна у одного человека в различные периоды его жизни.

С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важными по сравнению с потребностями более низкого уровня.

Задача руководителя состоит в том, чтобы не только удовлетворить минимальные потребности членов своего коллектива, обеспечивающие их работоспособность, но и стимулировать наибольшую эффективность каждого из них, переходя от низкого к более высокому уровню иерархии потребностей человека.

Фредерик Гецберг (род. 1923) американский психолог и специалист в области экономики труда предложил еще одну модель мотивации, основанную на потребностях, согласно которой на трудовую деятельность человека влияют гигиенические факторы, связанные с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а также факторы мотивации, связанные с характером и сущностью работы.

Развивая теорию Маслоу, Герцберг пришел к выводу, что есть факторы, которые, если их действие недостаточно, лишают человека радости труда, но если их действия направлены на личность, способны вызвать эту радость. Если, к примеру. рабочее место захламлено, темное и непривлекательное, то тяга к труду заметно снижается. Если же оно чистое и в эргономичном отношении безупречно, то уже за счет этого возникает выраженная мотивация к труду. Герцберг отнес эти факторы в разряд "гигиенических". Выделяются и другие факторы, действительно активизирующие трудовую деятельность. При этом особую роль играют ощущение успеха и связанное с ним признание. Эти факторы он отнес в разряд "мотивационных".

В соответствии с Герцбергом мотивация управляется двумя различными типами факторов – ослабление человеческой неудовлетворенности и обеспечение человеческой удовлетворенности. Хотя деньги совершенно необходимы для ослабления неудовлетворенности, они не оказывают никакого влияния на обеспечение удовлетворенности. Другими словами, неудовлетворенность связана с инстинктами выживания и может быть удовлетворена материальными способами. По контрасту с этим, удовлетворенность относится скорее к интеллектуальным аспектам, чем к материальным, и определенно имеет духовный аспект.

Герцберг отмечал, что реализация этих двух групп факторов будет выгодна и для работника и для нанимателя. Гигиенические факторы улучшают исполнение, повышают качество, но мотивирующие факторы необходимы для достижения реальных успехов.

Другой представитель школы поведенческих наук Дуглас Мак-Грегор, американский консультант по менеджменту, выполняя ряд исследований по теории менеджмента и мотивации, объединил результаты в две теории: "Икс" и "Игрек".

"ТЕОРИЯ X" Мак-Грегора

"ТЕОРИЯ Y" Мак-Грегора

1. Средний человек инертен, не любит работать и по возможности избегает работы. 2. Поэтому нужно заставлять большинство людей работать, контролировать их, угрожать наказанием, заставлять прилагать соответствующие усилия для достижения необходимых результатов. 3. Средний человек предпочитает быть ведомым, желает избежать ответственности, он не честолюбив, стремиться к безопасности.

1. Прилагать максимум физических и умственных сил для выполнения работы так же естественно для человека, как играть или отдыхать. Средний человек не может не любить работу. 2. Наличие внешнего контроля и возможности наказания не означает, что усилия человека будут направлены к нужной цели. 3. Вознаграждением для человека является сам факт достижения цели. 4. Средний человек честолюбив, ищет ответственности и принимает ее. 5. Человек легко замечает связь явлений, обладает изобретательностью, творческим мышлением в решении различных проблем. 6. В современной жизни интеллектуальные возможности среднего человека используются неполно.

В этой связи нельзя не вспомнить: "Умный человек сам управляет своими звездами, а дурак только и ждет их благоприятного расположения и поэтому, никогда ничего не добивается".

Рассмотрев эти две теории, Мак-Грегор указывает на то, что существуют два подхода (метода): либо кнута, либо пряника, что позволило создать две совершенно противоположные формы управления компанией.

Разрабатываемые в рамках поведенческих наук теории потребностей служат основой для мотивации сотрудников организации, создания таких индивидуальных условий труда, чтобы каждый человек мог работать с полной отдачей. Для того, чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всей организации.

Мотивация – это воздействие на работников компании с целью направить и интенсифицировать их действия в интересах организации. В управлении качеством мотивация персонала – это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции.

Для управления качеством развитие поведенческих наук имеет огромное значение, так как позволяет во многом объяснить и предсказать поведение и предпочтение потребителей, а управление качеством продукции и услуг направлено, прежде всего, на удовлетворение требований и запросов потребителей организации.

Дата добавления: 2015-07-10