Особенности маркетинга услуг и его значение для сферы сервиса (парикмахерские, салоны красоты)

Услуга – любое мероприятие или выгода, которую одна сторона предлагает другой. Они неосязаемы и не приводят к владению чем-либо. Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, тогда как нематериальные услуги не связаны с товаром.

Услуги имеют четыре основных особенности, которые отличают их от материальных товаров: неосязаемость, невозможность хранения, неотделимость от источника и изменчивость.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки. Нельзя увидеть, услышать, потрогать. Изменение своей внешности невозможно увидеть до начала посещения парикмахерской, можно лишь верить в результат. Можно лишь чувствовать эффект, который появится в результате получения услуги.

Способы повышения осязаемости парикмахерской услуги:

- показ клиенту современных парикмахерских каталогов, журналов, фоторабот; можно взять в руки карандаш и нарисовать будущую форму стрижки;

- сделать будущую услугу более желаемой, описав стрижку (окраску, мелирование, завивку и др.) с точки зрения эстетических и прочих преимуществ, которые клиент получит от этой процедуры.

Невозможность хранения услуг означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации. Например, если салон не обслужил клиента, на что в среднем уходит один час, то он не сможет впоследствии обслужить сразу двоих клиентов за этот же час времени. Это время потеряно. Поэтому необходимо регулировать потребление, чтобы обеспечить постоянный спрос на протяжении различных периодов дня, недели, месяца, года.

Неотделимость от источника свойственна многим видам услуг. Не является исключением и услуга парикмахера. Контакт с потребителями – неотъемлемая часть предоставления парикмахерской услуги.

Изменчивость означает непостоянство качества услуги. Например, качество выполнения парикмахерских услуг зависит, в первую очередь, от профессионализма мастера. Качество различно даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет один и тот же человек. Изменения могут быть вызваны его настроением или неспособностью клиента четко изложить свои потребности в услугах, а также отсутствием стандартизации производства услуг. Воздействие этих особенностей наиболее велико при личном обслуживании.

В предложении парикмахерской сама услуга имеет превалирующее значение, а товары лишь дополняют их. Например, стоимость стрижки определяется в основном временем, затрачиваемым парикмахером, но не стоимостью шампуня.

Дата добавления: 2015-07-10