Роли пользователей

Роли пользователей, или ролевые модели, в определении Ларри Конс-тантайна, являются абстракцией - определенным соотношением между классом пользователей и их задачами, включая потребности, интересы, ожидания и шаблоны поведения (Constantine and Lockwood, 1999). Будучи абстракциями (принимающими обычно форму списка атрибутов), роли не визуализируются в виде людей, а потому обычно неспособны передавать более широкие человеческие мотивы и контексты.

Сходным образом используют роли Хольцблат и Бейер при объединении потоковых, культурных, физических моделей и диаграмм последовательностей - они пытаются абстрагировать различные атрибуты и типы отношений, отделив их от людей, которые обладают этими атрибутами и отношениями (Beyer and Holtzblatt, 1998).

Эти подходы представляются нам не слишком удачными ввиду следующих причин:

• Абстрагирование и работа в отрыве от конкретных людей мешают
должным образом передавать другим особенности поведения поль
зователей и их отношения - человеческая эмпатия плохо работает
с абстрактными классами людей.

• Оба подхода практически полностью сосредотачиваются на задачах
и пренебрегают целями как полезным способом организации про
цессов мышления и синтеза.

120 Глава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

• Объединенные модели Хольцблат и Бейера, несмотря на их полезность и широкий охват, недостаточно хороши как целостный инструмент, который можно применять при выработке, передаче и оценке проектных решений.

Персонажи решают все эти проблемы. Хорошо проработанные персонажи охватывают все те же виды отношений, что и роли, но выражают их в виде целей и дают примеры в повествовательной форме. В итоге как проектировщикам, так и заинтересованным лицам становится проще понимать последствия проектных решений в «человеческой» перспективе. Описание целей персонажей задает контекст и структуру для задач, указывая, как культурная среда и рабочий процесс влияют на поведение.

Кроме того, сосредоточение на ролях пользователей вместо более сложных шаблонов поведения может привести к чрезмерному выхолащиванию отличительных признаков, определяющих похожесть и непохожесть пользователей. Можно создать персонажа, представляющего потребности нескольких ролей (скажем, при проектировании мобильного телефона путешествующий коммивояжер может представлять также потребности занятого руководителя, который постоянно находится в разъездах). Может оказаться также, что одну роль выполняют разные люди, которые по-разному мыслят и действуют (скажем, сотрудник отдела закупок в химической промышленности может думать о своей работе совсем иначе, чем такой же сотрудник в производстве бытовой электроники). В случае потребительских товаров роли практически бесполезны. Если вы проектируете веб-сайт для автомобильной компании, роль «покупатель автомобиля» не имеет смысла как средство проектирования: разные люди очень по-разному подходят к вопросу приобретения автомобиля.

В общем, персонажи дают более целостную модель пользователей и контекста, в котором эти пользователи находятся, тогда как многие другие модели, напротив, стремятся к большей схематичности. Персонажей, конечно же, можно применять в сочетании с другими методиками моделирования, и, как мы увидим в конце главы, некоторые модели становятся крайне полезными дополнениями к персонажам.

Персонажи и профили пользователей

Многие юзабилити-специалисты считают термины персонаж и профиль пользователя синонимами. Здесь нет проблемы, если профиль действительно создан на основе этнографических данных и содержательно отражает всю глубину описанных выше характеристик. К сожалению, слишком часто нам приходилось видеть профили пользователей, соответствующие определению «профиля» в словаре Вебстера: «краткий биографический очерк». Иначе говоря, профиль пользователя - это зачастую просто его имя (и, возможно, фотография) плюс краткие, как правило, демографические данные, а также небольшой абзац

Персонажи 121

с вымышленным описанием того, на какой машине человек ездит, сколько у него детей, где он живет и чем зарабатывает на жизнь. Такого рода профиль пользователя с большой вероятностью окажется стереотипом и будет бесполезным в качестве средства проектирования. Хотя мы придумываем для своих персонажей имена, а иногда даже автомобили и членов семьи, все это используется осторожно, как средство повествования, позволяющее лучше передавать стоящие за этим реальные данные. Вспомогательные вымышленные детали играют минимальную роль в создании персонажа и служат лишь для того, чтобы оживить персонажа в глазах проектировщиков и разработчиков продукта.

Персонажи и рыночные сегменты

Маркетологам может быть знаком процесс, сходный с созданием персонажа, - процесс определения рынка. Основное различие между сегментами рынка и персонажами для проектирования состоит в том, что первые основаны на демографии, каналах распространения и поведении потребителей, а вторые - на шаблонах использования и мотивах пользователей. Это разные модели, которые служат различным целям. Маркетинговые персонажи проливают свет на процесс продажи, а персонажи проектировщиков - на процесс определения и разработки продукта.

Тем не менее сегменты рынка играют свою роль в создании персонажей: они помогают задавать демографический диапазон, в рамках которого определяется гипотеза о персонажах (см. главу 4). Персонажи сегментируются соответственно вариантам поведения, а не по демографическим данным или потребительскому поведению, поэтому сегменты рынка и персонажи редко совпадают один в один. Скорее, сегменты рынка способны послужить первичным фильтром, ограничивающим масштабы выборки респондентов для интервью рамками целевого рынка (рис. 5.3). Кроме того, мы обычно назначаем персонажам приоритеты, помогающие принимать стратегические решения по определению продукта (о типах персонажей мы поговорим чуть позже). Эти решения должны основываться в том числе и на результатах анализа рынка; понимание связи между персонажами и сегментами рынка может оказаться весьма важным.

Условный персонаж:

что делать, если нет точного персонажа

Крайне желательно, чтобы персонажи основывались на подробных качественных данных, однако в некоторых случаях просто не хватает времени, ресурсов или поддержки со стороны руководства, чтобы выполнить всю необходимую работу «в поле». В таких случаях полезными риторическими инструментами, ясно выражающими предположения относительно того, какие пользователи являются важными и каковы их потребности, а также вынуждающими участников процесса

Глава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

Рис. 5.3. Персонажи и сегменты рынка. Сегменты рынка можно использовать на стадии исследований для ограничения диапазона персонажей пределами целевых рынков. Однако соответствие один к одному между сегментами рынка и персонажами встречается редко

четко мыслить о реализации конкретных потребностей пользователей (даже если эти потребности не проверены на соответствие действительности) могут стать условные персонажи (или, как их называет Дон Норман, персонажи «на данный случай»).

Условные персонажи структурируются аналогично реальным персонажам, но основаны на доступных данных, а также на догадках проектировщика о поведении, мотивах и целях. Как правило, в основу кладется сочетание экспертных знаний заинтересованных лиц и ЭПО о пользователях (когда такая информация доступна), а также выводы о пользователях, сделанные на основе существующих данных по рынку. По сути дела условные персонажи - это гипотеза о персонажах, на которую нарастили немного «мяса» (см. главу 4).

По нашему опыту, применение условных персонажей, даже невзирая на недостаточно обширные исследования, дает лучшие результаты, чем полное отсутствие моделей пользователей. Как и реальные персонажи, условные персонажи помогают команде разработчиков фокусировать усилия и создают согласованное представление о возможностях и требуемом поведении продукта. Правда, есть и тонкости: условные

Цели

персонажи потому и называются условными, что служат всего лишь дублерами персонажей, основанных на полноценных качественных данных. Условные персонажи помогают проектировщикам и разработчикам фокусировать усилия, однако в отсутствии данных, подтверждающих предположения, кроются следующие риски:

• сфокусировать усилия на неверных целях проектирования;

• сфокусировать усилия на верных целях, но упустить из виду клю
чевые аспекты поведения, которые сделали бы ваш продукт особен
ным;

• столкнуться со сложностями в получении поддержки лиц и групп,
которые не участвовали в создании персонажей;

• дискредитировать ценность персонажей и получить долгосрочную
аллергию на них на уровне организации в целом.

При использовании условных персонажей важно:

• недвусмысленно пометить их в качестве таковых;

• визуально представлять их через наброски вместо фотографий, что
бы подчеркнуть условность;

• стараться использовать как можно больше существующих данных
(обзоры рынка, исследования предметной области, ЭПО, полевые
исследования, персонажи для сходных продуктов);

• отмечать, какие данные были использованы и какие предположе
ния выдвинуты; держаться подальше от стереотипов (это сложнее
делать, когда нет данных полевых исследований);

• сосредотачиваться на поведении и мотивах, а не на демографиче
ских характеристиках.

Цели

В то время как персонажи задают контекст для шаблонов вариантов поведения, цели являются стимулами этого поведения. Персонаж без целей полезен в качестве инструмента коммуникации, но теряет ценность в качестве средства проектирования. Цели пользователя - это призма, через которую проектировщики должны рассматривать функции продукта. Функциональность и поведение продукта должны быть ориентированы на достижение целей пользователей через решение задач - причем посредством минимально возможного числа этих задач. Помните, что задачи - лишь средство движения вперед, а цель - и есть действительный пункт назначения.

Цели мотивируют использовать продукт определенным образом

Именно цели людей или персонажей побуждают их вести себя определенным образом. Таким образом, цели не только отвечают на вопрос,

Глава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

почему и как персонажи желают пользоваться продуктом, но могут также служить проектировщику компактным внутренним представлением для подчас весьма сложного поведения персонажа, равно как и решаемых персонажем задач.

Источником целей должны быть качественные данные

Обычно нельзя прямо спросить у человека, каковы его цели: он либо не сможет четко выразить их, либо будет не до конца откровенен и точен. Люди попросту не обладают нужной подготовкой для точных ответов на такие вопросы. Следовательно, проектировщики и исследователи должны скрупулезно воссоздавать цели исходя из наблюдаемого поведения, ответов на другие вопросы, невербальных признаков, а также подсказок, предоставляемых средой, таких как названия книг на полке. Одной из важнейших задач в моделировании персонажей является выявление целей и их краткое выражение: каждая цель должна описываться одним простым предложением.

Цели пользователей и когнитивные процессы обработки

В своей книге «Emotional Design» (Norman, 2005) Дон Норман выдвигает идею о том, что проектирование продукта должно затрагивать три различных уровня когнитивной и эмоциональной обработки, которые он называет физиологическим, поведенческим и аналитическим. Идеи Нормана, основанные на годах исследований человеческого сознания, предлагают внятную структуру для процесса моделирования реакции пользователей на продукт и бренд, а также рациональный контекст для интуитивных догадок, давно будораживших умы профессиональных проектировщиков.

. Вот три уровня когнитивной обработки по Норману: • Физиологический. Самый непосредственный уровень обработки, на котором человек реагирует на визуальные и другие сенсорные аспекты продукта еще до того, как случится какое-либо значимое взаимодействие. Обработка на физиологическом уровне позволяет нам быстро принимать решения о том, что хорошо или плохо, безопасно или опасно. Это одна из замечательных особенностей человеческого поведения, но ее эффективная поддержка входит в число наиболее сложных задач при создании цифровых продуктов. Мал-кольм Гладуэлл (Malcolm Gladwell) исследует этот уровень когнитивной обработки в своей книге «Blink»¹. Еще более подробное изучение принятия решений на интуитивном уровне предпринято вкнигах «Sources of Power» Гэри Клейна (Gary Klein) и «Hare Brain, Tortoise Mind» Гая Клэкстона (Guy Claxton)

M. Гладуэлл.Озарение. Сила мгновенных решений». - Пер. с англ - М.: Вильяме, Альпина Бизнес Букс, 2008.

Цели

• Поведенческий. Средний уровень обработки, позволяющий нам
контролировать простое, повседневное поведение. Этот уровень, по
Норману, представляет большую часть человеческих действий.
Норман утверждает - и в этом он прав, - что традиционно в практи
ке проектирования и юзабилити рассматривался почти исключи
тельно этот уровень когнитивной обработки. Поведенческая обра
ботка способна усиливать или сглаживать как более низкоуровне
вые физиологические реакции, так и более высокоуровневые анали
тические. И, наоборот, физиологические и аналитические реакции
способны усиливать или сглаживать реакции уровня поведения.

• Аналитический. Самый поздний уровень обработки, на котором
происходит сознательное изучение и анализ уже приобретенного
опыта. Аналитическая обработка способна усиливать или сглажи
вать поведенческую обработку, но не оказывает прямого влияния
на физиологические реакции. Этот уровень когнитивной обработки
доступен только через память, но не через прямое взаимодействие
или восприятие. С точки зрения проектирования наиболее интерес
ный аспект аналитической обработки состоит в том, что посредст
вом анализа и рефлексии мы способны интегрировать наш опыт об
ращения со спроектированными артефактами в более широкий
жизненный опыт и со временем увязывать смыслы и ценности не
посредственно с артефактами.

Проектирование для физиологических реакций

Проектирование для физиологического уровня означает проектирование того, что изначально воспринимается человеком через органы чувств, прежде чем он более близко познакомится с продуктом или артефактом. Для большинства из нас это сводится к проектированию внешнего облика и динамики, хотя некоторая роль может отводиться и звуку - вспомним хотя бы узнаваемый аккорд включения компьютеров Apple. Проектировщики устройств могут проектировать также тактильные ощущения.

При обсуждении физиологического уровня часто всплывает заблуждение о том, что при проектировании на этом уровне речь идет о создании красивых вещей. Программы для ведения боевых действий и системы радиотерапии - вот всего два примера ситуации, где проектирование красоты может оказаться неподходящим направлением приложения усилий. Действительный смысл проектирования на физиологическом уровне - в том, чтобы произвести впечатление, то есть вызвать уместную в определенном контексте психическую или эмоциональную реакцию, а не только в эстетике. Красота - и связанные с ней ощущения возвышенности и удовольствия - лишь малая часть палитры вызывающего эмоции проектирования. Проигрыватель МРЗ-музыки и сетевая банковская система требуют очень разных воздействий на пользователя. В этом плане нас очень многому могут научить архитектура, кино и сцена, промышленное проектирование.

₁₂₆ Глава 5. Модел и пользователей: персонажи и цели

Однако в мире потребительских продуктов и услуг привлекательные пользовательские интерфейсы, как правило, уместны. Интересный факт: исследователям в области юзабилити удалось показать, что пользователи изначально считают привлекательные интерфейсы более удобными - и эта уверенность зачастую сохраняется еще долго после того, как пользователь приобрел достаточный опыт обращения с интерфейсом и обладает неоспоримыми свидетельствами обратного (Dillon, 2001). Возможно, причина в том, что пользователи, вдохновленные видимой простотой использования, прикладывают больше усилий для изучения сложных интерфейсов, а впоследствии не желают соглашаться с тем, что время было потрачено зря. Что это означает для вдумчивого проектировщика? Если пользовательский интерфейс обещает простоту использования (или что-либо еще) на физиологическом уровне, то это обещание следует выполнить на уровне поведения.

Проектирование для уровня поведения

Проектирование для уровня поведенческих реакций означает создание такого поведения продукта, которое дополнит собственное поведение пользователя, входя в соответствие его неявным предположениям и ментальным моделям. Из трех уровней проектирования, анализируемых Норманом, проектирование поведения, вероятно, лучше всего знакомо проектировщикам взаимодействия и юзабилити-специалистам.

Интересный аспект трехуровневой модели Нормана в приложении к проектированию - его утверждение о том, что из всех трех уровней лишь поведенческий уровень обработки напрямую влияет на два других уровня и, в свою очередь, подвергается непосредственному влиянию обоих. Отсюда можно заключить, что именно поведенческие аспекты ежедневной работы с продуктом должны быть основной заботой при проектировании, а соображения физиологии и анализа играют вторую скрипку. Правильное проектирование поведения - если, разумеется, уделить достаточно внимания другим уровням - дает самую серьезную возможность влиять на опыт взаимодействия пользователей с продуктами.

Отход от такого образа мысли может привести к тому, что первые впечатления пользователя войдут в противоречие с реальностью. Кроме того, трудно представить себе проектирование для аналитических процессов мозга без обращения к явно выраженной цели и набору поведений, отражающих настоящий момент. Следовательно, в идеальном случае опыт взаимодействия пользователя с продуктом или артефактом будет гармонизацией элементов проектирования физиологического и аналитического с фокусировкой на проектировании поведения.

Проектирование для аналитического уровня

Уровень аналитических процессов (особенно в его связи с проектированием) - самый сложный из трех уровней обработки, описываемых

Цели______________________________________________________________ ₁₂₇

Норманом. Понятно, что проектирование для аналитического уровня означает выстраивание отношений пользователя с продуктом. Однако совершенно неясно, каков наилучший способ добиться успеха (и существует ли он вообще) на аналитическом уровне. Случаен ли успех и следует ли просто быть в нужном месте в нужное время - или же продуманное проектирование способно сыграть свою роль в достижении требуемого результата?

Описывая проектирование для аналитического уровня, Норман в качестве примеров приводит концептуальный дизайн некоторых товаров массового потребления - непрактичные чайники и поразительную соковыжималку Phillipe Starck, украшающую обложку его книги. Легко понять, как такие продукты, ценность и смысл которых, по существу, - в визуальной эстетике, могут хорошо отвечать человеческому стремлению к уникальности или культурной утонченности, источником которого, возможно, является имиджевая или артистическая грань представления людей о самих себе.

Труднее понять, как добиться баланса стиля и элегантности с функциональным наполнением в действительно полезных продуктах. Очень близко к достижению такого баланса подошло устройство Apple iPod. Навигация посредством колеса Click Wheel в некоторых отношениях не оптимальна, но физиологическая реакция пользователей на этот продукт невероятна благодаря элегантному внешнему дизайну. Аналитический потенциал iPod также весьма значителен из-за мощных эмоциональных связей, образуемых музыкой. Конкуренты пока что не нашли, что можно противопоставить этой выигрышной комбинации.

Мало какие продукты становятся столь неотъемлемой составляющей жизни людей, как Sony Walkman или iPod. Очевидно, что у многих продуктов, например у Ethernet-маршрутизаторов, попросту нет шансов стать символами независимо от того, насколько привлекательно они выглядят и как хорошо показывают себя в работе. И все же если проектирование продукта или услуги ориентировано на цели и мотивы пользователей (возможно, с выходом за рамки основного назначения, но все же сохраняя связь с ним посредством личных или культурных ассоциаций), возможности для создания аналитических смыслов значительно расширяются.

Три типа пользовательских целей

В книге «Emotional Design» (Norman, 2005) Норман представил свою теорию трехуровневой когнитивной обработки и продемонстировал важность этой теории для проектирования. При этом автор не предложил метода для систематической интеграции своей модели познания и воздействия в практику проектирования продуктов или исследования пользователей. Наш опыт показывает, что ключ к такой связи - в соответствующем разграничении и моделировании трех конкретных типов целей пользователей в рамках описания каждого персонажа (Goodwin, 2001).

Глава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

Три типа пользовательских целей соответствуют уровням когнитивной обработки по Норману - физиологическому, поведенческому, аналитическому:

• эмоциональные цели;

• конечные цели;

• жизненные цели.

Рассмотрим подробнее каждую из категорий.

Эмоциональные цели

Эмоциональные цели просты и универсальны и являются сугубо личными. Парадоксально, но именно из-за этих качеств эмоциональных целей большинству людей так трудно их обсуждать, особенно в контексте обезличенных бизнес-процессов. Эмоциональные цели выражают то, как человек хочет себя чувствовать, работая с продуктом, или описывают качество его взаимодействия с продуктом. Такие цели придают ясность требуемым визуальным и аудиальным характеристикам продукта, его интерактивной природе (например, анимированным переходам, задержке отклика, скорости щелчка физической кнопки) и физической форме, давая понимание мотивов персонажа, выраженных на интуитивном уровне. Вот примеры эмоциональных целей:

• Чувствовать уверенность в том, что ситуация под контролем.

• Получать удовольствие.

• Ощущать душевный подъем или расслабленность.

• Быть собранным и сосредоточенным.

Когда продукт заставляет пользователей чувствовать себя глупо или неудобно, их самоуважение и производительность труда снижаются независимо от наличия других целей, а недовольство растет. Стоит чуть переборщить с таким отношением к пользователям - и они воспользуются первым же шансом, чтобы избавиться от системы. Любая система, явно идущая вразрез с личными целями, в конечном итоге потерпит неудачу - независимо от того, насколько хорошо она позволяет пользователям достигать всех прочих целей.

Проектировщики взаимодействия, дизайнеры и промдизайнеры должны переводить эмоциональные цели персонажа в элементы формы, поведения, динамики, звукового сопровождения продукта, чтобы передать нужные эмоции и тон, произвести требуемое впечатление и оказать желаемое воздействие. Полезным инструментом для фиксации эстетических ожиданий персонажей являются исследования визуальных предпочтений, а также вдохновляющие плакаты¹, на ко-

Вдохновляющие плакаты представляют собой большие листы ватмана, на которые в стиле аппликации наклеены журнальные вырезки и другие изображения, позволяющие прочувствовать, что любит персонаж. - Примеч.

Цели 129

торых отображаются отношения персонажей к окружению и их поведение.

Конечные цели

Конечные цели отражают мотивацию пользователей при выполнении задач, связанных с использованием конкретного продукта. Когда вы берете в руки сотовый телефон или открываете документ в текстовом редакторе, вы представляете себе определенный результат. Продукт или услуга может способствовать достижению таких целей косвенно либо напрямую. Эти цели являются предметом рассмотрения при проектировании взаимодействия, создании информационной архитектуры и проработке функциональных аспектов промдизайна. Поскольку поведенческий уровень обработки влияет как на физиологические, так и на аналитические реакции, конечные цели входят в число самых значимых факторов, определяющих опыт взаимодействия с продуктом в целом. Чтобы пользователи не пожалели о потраченных деньгах и времени, продукт должен работать на их конечные цели. Вот некоторые примеры конечных целей:

• Узнавать о проблемах до того, как они послужат причиной катаст
рофы.

• Поддерживать контакт с родными и друзьями.

• Заканчивать запланированные дела к пяти часам вечера ежедневно.

• Найти музыку, которая мне понравится.

• Получить наилучшее предложение.

Для проектировщиков взаимодействия конечные цели должны служить основой при проработке поведения, задач, вида продукта, а также создаваемых им впечатлений. Контекстные сценарии («день из жизни») и критический анализ (cognitive walkthrough)- вот эффективные инструменты для обнаружения целей и исследования ментальных моделей пользователей, которые, в свою очередь, способствуют качественному проектированию поведения.

Жизненные цели

Жизненные цели представляют личные стремления пользователя и обычно выходят за пределы контекста работы с проектируемым продуктом. Эти цели связаны с глубинными стимулами и мотивами, помогающими объяснить, почему пользователь пытается достичь конечных целей. Жизненные цели описывают долгосрочные желания и мотивы персонажа, а также атрибуты представления о самом себе, приводящие к знакомству с продуктом. Эти цели служат маяком для проектирования продукта в целом, создания стратегии и брендинга для него. Вот примеры таких целей:

• Прожить хорошую жизнь

• Преуспеть в реализации амбиций

5 3ак. 1494

₁₃₀ Г_лава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

• Стать знатоком в определенной области

• Быть привлекательным, популярным, завоевать уважение коллег
Проектировщики взаимодействия должны переводить жизненные це
ли в основополагающие возможности системы, общую концепцию ин
терфейса и в стратегию бренда. Вдохновляющие плакаты и контекст
ные сценарии способны помочь при исследовании различных аспектов
замысла продукта, а обширные этнографические исследования и куль
турное моделирование оказываются крайне важными для выявления
шаблонов поведения пользователей и их глубинных мотивов. Жизнен
ные цели редко реализуются в проектировании конкретных элементов
или особенностей поведения интерфейса напрямую, но о них следует
постоянно помнить. Продукт, приближающий пользователя к дости
жению жизненных целей, а не только конечных целей, завоюет этого
пользователя более решительно, чем любая маркетинговая кампания.
Ориентация на жизненные цели пользователей и составляет разницу
(при условии, что достигаются прочие цели) между пользователем
удовлетворенным и пользователем, фанатично преданным.

Цели суть мотивы

В целом очень важно запомнить, что понимание персонажей заключается скорее в уяснении мотивов и целей, нежели в представлении о конкретных задачах или демографических характеристиках. Связав цели персонажа с моделью Нормана, мы можем обозначить самые важные побуждающие стимулы пользователей:

• Эмоциональные цели, связанные с физиологическим уровнем обра
ботки: как пользователь хочет себя чувствовать.

• Конечные цели, связанные с поведением: что пользователь хочет
делать.

• Жизненные цели, связанные с анализом и рефлексией: кем пользо
ватель хочет быть.

Применение персонажей, целей и сценариев, как мы увидим в последующих главах, дает доступ ко всей мощи физиологического, поведенческого и аналитического проектирования и связывает эти три направления в гармоничное целое. Некоторые из наших лучших проектировщиков понимают эти аспекты проектирования и действуют сообразно им почти интуитивно, однако сознательное проектирование на всех уровнях человеческого познания и эмоций открывает немыслимые возможности для создания более качественного и приятного пользовательского опыта.

Прочие типы целей

Пользовательские цели - не единственная разновидность целей, которую проектировщики должны принимать во внимание. Цели покупателей, бизнес-цели и технические цели - это непользовательские це-

Цели 131

ли. Обычно эти цели следует учитывать и рассматривать, однако они не влияют на основное направление проектирования. На эти цели также нужно ориентироваться, но их нельзя удовлетворять за счет пользователя.

Цели покупателей

Как мы уже говорили, покупатели преследуют иные цели, нежели пользователи. Точная природа этих целей несколько различается для продуктов потребительских и корпоративных. Рядовые покупатели -это часто родители, родственники или друзья, обычно озабоченные личной безопасностью и настроением человека, для которого приобретается продукт. Корпоративные покупатели - это обычно менеджеры по информационным технологиям, чаще всего обеспокоенные информационной безопасностью, простотой обслуживания и настройки. Персонажи покупателей также могут иметь свои жизненные, эмоциональные и в особенности конечные цели, связанные с продуктом, если они имеют какое-либо отношение к непосредственному его использованию. Цели покупателей не должны преобладать над другими целями, однако их следует в целом учитывать при проектировании.

Бизнес-цели и цели организации

Коммерческие и некоммерческие организации предъявляют собственные требования к продуктам, услугам и системам, и эти требования также требуется моделировать и учитывать при выработке проектных решений. Цели бизнеса, в котором трудятся пользователи и клиенты, как правило, отражены персонажами пользователей и клиентов, однако часто бывает полезно определить бизнес-цели организации, создающей и продающей (или иным способом распространяющей) проектируемый продукт. Очевидно, что организация надеется достичь чего-то, создавая продукт, именно поэтому и тратит деньги и ресурсы на проектирование и разработку.

Вот некоторые из целей бизнеса:

• Увеличить прибыль

• Расширить свое присутствие на рынке

• Удержать клиентов

• Обойти конкурентов

• Эффективнее использовать ресурсы

• Расширить спектр предлагаемых продуктов или услуг

Может оказаться, что вы проектируете для организации, не занятой в бизнесе, скажем для музея, некоммерческой организации или школы (хотя такие организации все чаще выступают в роли бизнеса). У такой организации тоже есть свои цели, которые необходимо принимать во внимание:

132 Глава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

• Повысить уровень образованности публики

• Получить достаточно денег, чтобы покрыть расходы

Технические цели

Большинство программных продуктов, которыми мы ежедневно пользуемся, создавались с учетом определенных технических целей. Многие из таких целей состоят в том, чтобы облегчить создание программ, то есть являются целями программистов. Именно поэтому они часто удовлетворяются в ущерб целям пользователей. Вот примеры технических целей:

• Поддерживать различные броузеры

• Сохранять целостность данных

• Повысить эффективность работы программы

• Использовать какой-то конкретный язык разработки или библио
теку

• Сохранить межплатформенное единообразие

Технические цели особенно важны для команды разработчиков. Необходимо в самом начале процесса обучения персонала подчеркнуть, что эти цели должны служить целям пользователей и целям бизнеса. Технические цели не особо важны для успеха продукта, если не являются производными от необходимости достижения других, более человеко-ориентированных целей. Использование новой технологии может быть задачей компании, занимающейся программным обеспечением, но это никогда не входит в цели пользователя. Как пользователям нам в большинстве случаев безразлично, делается ли наша работа посредством иерархических баз данных, реляционных баз данных, объектно-ориентированных баз данных, структурированных файлов или же черной магии. Что нас заботит - так это быстрое эффективное выполнение работы с толикой простоты и без ущерба для чувства собственного достоинства.

Успешные продукты в первую очередь служат целям пользователей

Понятие «хороший дизайн» имеет смысл только с позиции человека, применяющего продукт с каким-либо намерением. Намерений без людей не бывает, это неразделимые вещи. Именно поэтому персонажи являются ключевым инструментом в процессе проектирования: они представляют конкретных людей, действующих с конкретными намерениями и целями.

При проектировании продукта важнее всего обращать внимание на намерения или цели, присущие людям, которые применяют его на практике, и это не обязательно покупатели. С вашим продуктом взаимодействует реальный человек, а не корпорация и даже не менеджер по ин-

Дата добавления: 2015-10-24