Соображения, касающиеся рабочей среды

Последнее соображение, в большей степени касающееся бизнес-продуктов, относится к разнице в культурных особенностях тех организаций, где работают пользователи. В малых компаниях, как правило, личные контакты между сотрудниками сильнее, а круг обязанностей каждого сотрудника шире, тогда как в огромных компаниях существуют многочисленные бюрократические барьеры, а каждый сотрудник имеет узкую специализацию. Примерами таких средовых переменных могут служить:

• размер компании (малая-транснациональная);

• география компании (Северная Америка, Европа, Азия и т. д.);

• отрасль/сектор (производство электроники, товары массового по
требления и т. п.);

• использование информационных технологий (применяются произ
вольно - имеются «драконовские» стандарты);

• уровень обеспечения безопасности (низкий - высокий).

Как и в случае с поведенческими переменными, выявление средовых переменных может оказаться затрудненным без исследований предметной области, поскольку на культурные шаблоны оказывают большое влияние такие параметры, как отрасль промышленности и географическое положение.

Планирование

После того как вы сформулировали гипотезу о персонажах, содержащую описание потенциальных ролей, а также поведенческих, демографических и средовых переменных, необходимо составить план проведения интервью, который можно передать человеку, отвечающему за организацию встреч с пользователями.

Из нашего опыта следует, что для проверки каждого потенциального поведенческого шаблона требуется примерно шесть интервью (а в особо сложных предметных областях и больше). Это означает, что каждая роль или переменная (поведенческая, демографическая или средовая), обозначенная в гипотезе о персонажах, исследуется в четырех-шести интервью (и, соответственно, более, если речь идет о сложной предметной области).

Однако эти интервью могут иметь пересечения. Если мы предполагаем существование различий в применении бизнес-продукта, зависящих от географии, отрасли и размера компании, исследование на фабрике небольшого производителя электроники на Тайване позволит нам изучить сразу несколько переменных. Вдумчивое соотнесение переменных с анкетными данными кандидатов позволяет удержать число требуемых интервью в разумных пределах.

Этнографические интервью: интервьюирование и наблюдение за пользователями 97

Проведение этнографических интервью

Когда гипотеза о персонажах сформулирована и на ее основе создан план интервью, вы готовы к интервьюированию - разумеется, если у вас уже есть доступ к респондентам! В процессе формирования плана проведения интервью проектировщикам следует работать в тесном контакте с заинтересованными в проекте лицами, которые имеют доступ к пользователям. Обычно вовлечение заинтересованных лиц - лучший способ сделать так, чтобы интервью состоялись, особенно в случае с техническими и бизнес-продуктами.

Если заинтересованные лица неспособны помочь в налаживании контактов с пользователями, вы можете обратиться в компанию, проводящую исследования рынка или юзабилити-исследования и специализирующуюся на поиске людей для анкетирования и участия в фокус-группах. Такие фирмы полезны, когда необходимо связаться с покупателями из различных демографических групп. Сложность этого подхода в том, что иногда оказывается непросто найти людей, которые согласятся на интервью у себя дома или на рабочем месте.

В случае с потребительскими продуктами в качестве последнего варианта проектировщики могут привлекать своих друзей и родственников. Это упрощает наблюдение за респондентами в естественной обстановке, но вместе с тем накладывает ограничения по демографическим и поведенческим переменным.

Команды интервьюеров и координация

При проведении интервью авторы отдают предпочтение командам из двух проектировщиков: один управляет ходом интервью и делает простые заметки, а другой ведет подробные записи (в середине интервью проектировщики могут меняться ролями). Часового интервью на каждого пользователя обычно достаточно, за исключением случаев очень сложных предметных областей (медицина, наука, финансовые службы), когда для более полного понимания конечных результатов работы пользователя может потребоваться больше времени. Не забудьте заложить в график запас времени на переезды из одной точки проведения интервью в другую, особенно если речь идет об интервьюировании потребителей в спальных районах или о «слежке» за пользователями в процессе взаимодействия с продуктом (обычно мобильным) при перемещении из одного места в другое. Следует ограничиваться шестью интервью в день, чтобы между ними оставалось достаточно времени на внутреннее обсуждение и выработку стратегических планов дальнейших интервью, а также чтобы избежать переутомления интервьюеров.

Фазы этнографических интервью

Полный набор этнографических интервью в проекте можно разбить на три отдельные группы по хронологическим фазам. Подход к интервью в каждой следующей фазе несколько отличается от подхода в преды-

Зак. 1494

98 Глава 4. Как понять по льзователей: качественные исследования

дущей, отражая растущее с каждым новым интервью знание поведения пользователей. Поначалу интервью направлены на разрешение вопросов, связанных с общей структурой предметной области и целями пользователей, и тематический охват весьма широк; в конце цикла он сужается, и исследование сосредотачивается на вопросах, связанных с конкретными функциями и задачами.

• Первичные интервью по своей природе служат для «разведки тер
ритории» и концентрируются на сборе знаний о предметной облас
ти, как ее видит пользователь. Преобладают широкие открытые во
просы, погружение в детали практически отсутствует.

• Уточняющие интервью - этап, на котором проектировщики начи
нают осознавать основные шаблоны использования продукта и за
дают открытые уточняющие вопросы, помогающие собрать из
фрагментов целостную картину. Вопросы в целом больше сосредо
точены на специфике предметной области, поскольку к этому мо
менту проектировщики уже усвоили ее основные правила, структу
ру и терминологию.

• Завершающие интервью дают подтверждение ранее выявленным
шаблонам использования и дополнительно проясняют пользова
тельские роли и варианты поведения, корректируют предположе
ния о задачах и информационных потребностях. Закрытых вопро
сов здесь гораздо больше - с их помощью проясняются все несты
ковки в собранных данных.

После того как вы составили представление о людях, которых будете интервьюировать, может оказаться полезным поработать в контакте с заинтересованными лицами, чтобы распределить респондентов по этапам наиболее подходящим образом. Так, в технически сложной предметной области разумно проводить первичные интервью с наиболее терпеливыми респондентами, хорошо умеющими формулировать свои мысли. Иногда в конце полного цикла интервью у вас может возникнуть желание вернуться к общению с кем-то из этих людей, чтобы обсудить темы, которые всплыли уже после проведения первых интервью.

Основные приемы

Основные приемы этнографического интервьюирования просты, прямолинейны и малотехнологичны. Хотя овладение нюансами интервьюирования потребует некоторого времени, любой специалист, который последует приводимым ниже советам, соберет щедрый урожай полезных качественных данных.

• Проводите интервью там, где происходит взаимодействие пользова
теля с продуктом.

• Избегайте жесткого следования предопределенным наборам вопро-

сов.

Сначала концентрируйтесь на целях - и лишь потом на задачах.

Этнографические интервью: интервьюирование и н аблюдение за пользователями 99

• Не делайте из пользователя проектировщика.

• Избегайте дискуссий по технологическим вопросам.

• Поощряйте пользователей рассказывать истории.

• Просите показывать и рассказывать.

• Избегайте наводящих вопросов.

В следующих подразделах мы подробно описываем каждый из этих приемов.

Дата добавления: 2015-10-24