Интервьюирование заинтересованных лиц

Исследование, предваряющее проектирование любого нового продукта, должно начинаться с получения представления о техническом окружении и бизнес-контексте продукта. Практически всегда продукт проектируется (или перепроектируется) для достижения одной или нескольких конкретных бизнес-целей (как правило, речь идет об извлечении прибыли). Обязанность проектировщиков - создавать решения, не теряя из виду эти бизнес-цели, поэтому крайне важно, чтобы команда проектировщиков начинала работу с изучения возможностей и ограничений, стоящих за краткой спецификацией проекта. Как метко замечает Дональд Шён (Donald Schbn), «проектирование-это общение с материалом» (Schon and Bennett, 1996). Чтобы проектировщик смог предложить подходящее решение, он должен понимать

Качественные и количественные исследования 85

возможности и ограничения «материала», используемого для создания продукта, будь то строки кода или формованный пластик.

В общем случае заинтересованное лицо - это любой человек, обладающий полномочиями в отношении проектируемого продукта и/или несущий ответственность за какой-либо его аспект. Говоря более конкретно, заинтересованные лица — это ключевые члены организации, инициирующей работы по проекту; как правило, в этот круг входят высшие должностные лица, менеджеры и представители отделов разработки, продаж, производства, маркетинга, юзабилити, дизайна, а также службы поддержки. Среди них могут быть также аналогичные специалисты из других организаций, состоящих в партнерских отношениях с организацией - инициатором разработки.

Интервьюирование заинтересованных лиц должно проводиться до начала любых исследований пользовательской аудитории, поскольку возникающие обсуждения нередко задают способы проведения пользовательских исследований. Кроме того, обычно оказывается более эффективным интервьюировать заинтересованных лиц поодиночке, а не в группах, объединяющих сразу несколько отделов. Интервью тет-а-тет способствует искренности заинтересованного лица и гарантирует, что взгляды отдельных людей не затеряются в общей массе. (В подобных интервью большой интерес представляет информация о том, насколько участники проекта разделяют или не разделяют общее видение продукта.) Для такого интервью обычно достаточно одного часа, хотя можно проводить дополнительные встречи, если кто-то из заинтересованных лиц окажется исключительно полезным источником информации.

От заинтересованных лиц важно получить информацию по следующим вопросам:

• Предварительное видение продукта. Может обнаружиться, что,
как в притче о слоне и слепых мудрецах, каждый из отделов обла
дает отличным от других и несколько ограниченным представлени
ем о проектируемом продукте, так что часть усилий в процессе про
ектирования придется направить на гармонизацию этих представ
лений с представлениями пользователей и покупателей.

• Бюджет и график проекта. Обсуждение этой темы часто помогает
проверить адекватность масштабов планируемых работ по проекти
рованию. Эти данные являются основой для принятия решений
в тех случаях, когда исследования пользовательской аудитории по
казывают, что требуется больший (или, наоборот, меньший) мас
штаб работ.

• Технические возможности и ограничения. Еще один важный фак
тор, определяющий рамки проектирования, - четкое понимание то
го, какие технические возможности есть в распоряжении команды
при имеющемся бюджете, сроках и технологических ограничениях.
Часто бывает также, что продукт создается для зарабатывания де-

86 Глава 4. Как понять пользователей: качественные исследования

нег с помощью новой технологии. Понимание возможностей такой технологии способно помочь при выборе направления разработки.

• Потребности бизнеса. Команде проектировщиков важно понимать,
чего старается добиться бизнес. Это создает еще одну точку приня
тия решений в том случае, если исследование пользователей вскро
ет конфликт между потребностями бизнеса и потребностями поль
зователей. В ходе проектирования необходимо, насколько это воз
можно, создать выигрышную ситуацию одновременно для пользо
вателей, покупателей и поставщиков продукта.

• Представления заинтересованных лиц о пользователях. Заинтере
сованные лица, состоящие в контакте с пользователями (например,
представители службы поддержки клиентов), могут представить
важные наблюдения, которые помогут вам сформулировать план
исследования пользовательской аудитории. Вы можете обнару
жить также значительные расхождения между тем, как некоторые
заинтересованные лица воспринимают пользователей, и тем, что
выяснится в ходе исследований. Эта информация может позже по
служить темой для обсуждения с руководством.

Понимание этих аспектов и того, как они влияют на проектные решения, способствует разработке удачных продуктов. Каким бы притягательным ни был спроектированный продукт для пользователей и клиентов, без учета осуществимости и жизнеспособности предложенного решения нет никаких шансов, что продукт преуспеет.

Обсуждение этих тем важно еще и для выработки общего языка и взаимопонимания между группами проектировщиков, руководителей и разработчиков. Ваша работа как проектировщика — создать видение продукта, в которое верит вся команда. Участники проекта вряд ли увидят в предлагаемых решениях отражение своей системы ценностей, если вы не потратите достаточное время на то, чтобы понять их взгляды. Поскольку вывод вашего продукта в свет попадает в сферу ответственности и полномочий этих людей, знания, которыми они располагают, и их мнение неизбежно оказываются важными. Если не спросить их об этом мнении сразу, оно больно ударит по вам впоследствии, приняв, к примеру, форму критики предложенных вами решений.

Интервьюирование экспертов в предметной области (ЭПО)

На ранних стадиях проектирования неоценимый вклад часто дает выявление и интервьюирование нескольких экспертов в предметной области (ЭПО) - людей, сведущих в предметной области, на которую ориентирован проектируемый продукт. Многие ЭПО когда-то сами были пользователями текущей версии продукта или его прежних версий, а теперь могут быть преподавателями, менеджерами или консультантами. Часто это не сами заинтересованные лица, а нанятые ими эксперты. Как и заинтересованные лица, ЭПО способны представить продукт и его пользователей под интересным углом зрения, однако проек-

Качественные и количественные исследования 87

тировщикам следует проявлять осторожность и понимать, что точка зрения ЭПО в определенном смысле искажена. Вот некоторые из вещей, которые следует знать о работе с ЭПО:

• ЭПО — это зачастую пользователи-эксперты. Длительный опыт ра
боты с продуктом или в предметной области продукта означает, что
они могли привыкнуть к существующим интерфейсам. Они также
могут предпочитать профессиональные инструменты инструмен
там, спроектированным для вечных середняков. Часто ЭПО уже не
являются пользователями продукта и смотрят на вещи скорее с точ
ки зрения менеджера.

• ЭПО хорошо осведомлены, но они не проектировщики. У них мо
жет быть множество идей о том, как улучшить продукт. Некоторые
из идей могут быть верными и ценными, однако наиболее полезная
часть информации, содержащейся в их предложениях, - это исход
ные проблемы, побуждающие ЭПО предлагать такие решения. Как
и в случае с пользователями, получив рацпредложение, спросите:
«Как это поможет вам или пользователям?»

• ЭПО необходимы в сложных или специализированных предмет
ных областях, таких как медицина, наука или финансовые службы.
Когда вы проектируете продукт для технической или какой-либо
другой специализированной предметной области, вам, вероятно, по
требуются советы ЭПО, если вы сами не являетесь таковым. Обра
щайтесь к ЭПО за информацией об имеющихся нормах и о зареко
мендовавших себя на практике подходах. Знания ЭПО о пользова
тельских ролях и характеристиках имеют критическое значение при
планировании исследования пользовательской аудитории в слож
ных предметных областях.

• Вам понадобится общаться с ЭПО в течение всего процесса проекти
рования. Если предметная область продукта требует работы с ЭПО,
у вас должна быть возможность обращаться к ним на различных
стадиях проектирования, чтобы проверять интерфейсные решения
на соответствие реальной деятельности. Не забудьте договориться
о такой возможности на первых же интервью.

Интервьюирование покупателей

Очень легко спутать пользователей с покупателями. В случае с потребительскими продуктами покупатель и пользователь часто представлены в одном лице, однако в корпоративных и технических областях слова «пользователи» и «покупатели» редко относятся к одной и той же группе людей. Хотя интервьюировать следует обе группы, у каждой из них будет собственная точка зрения на продукт. Эти точки зрения следует совершенно по-разному учитывать при принятии окончательных проектных решений.

Покупатели продукта - это люди, принимающие решение о его приобретении. Если речь идет о потребительских продуктах, покупатели за-

88 Глава 4. Как по нять пользователей: качеавенные исследования

частую являются пользователями продукта, хотя если продукты ориентированы на детей или подростков, то покупателями будут родители или другие взрослые, опекающие их. В случае с большинством технических, медицинских и производственных продуктов покупателем оказывается вовсе не пользователь - часто это кто-либо из руководства компании либо менеджер по информационным технологиям, имеющий свои цели и потребности, отличные от пользовательских. Чтобы сделать продукт жизнеспособным, важно понимать покупателей и их цели. Не менее важно осознавать, что покупатели редко сами пользуются продуктом, а когда все же делают это, то совсем не так, как пользователи.

В интервью с покупателями вам необходимо понять:

• каковы их цели в контексте приобретения продукта;

• что их не устраивает в существующих решениях;

• каков процесс принятия решения при покупке продуктов наподо
бие того, который вы проектируете;

• их роль в установке, обслуживании и управлении продуктом;

• проблемы предметной области и особенности используемой терми
нологии.

Подобно ЭПО, покупатели могут предлагать множество идей о том, как улучшить продукт. Как и в случае с ЭПО, важно анализировать их предложения с точки зрения тех особенностей или проблем, которые послужили поводом для возникновения этих идей, поскольку лучшие, более целостные решения могут стать очевидными позже в процессе проектирования.

Интервьюирование пользователей

Пользователи продукта в процессе проектирования должны находиться в центре внимания. Именно эти люди (а не их руководители и не команда поддержки) лично пытаются добиться каких-то результатов с помощью продукта. Если вы перепроектируете или улучшаете существующий продукт, важно общаться не только с нынешними, но и с потенциальными пользователями, то есть с людьми, которые сегодня не пользуются продуктом, однако являются хорошими кандидатами на его использование в будущем, поскольку имеют потребности, удовлетворяемые продуктом, и входят в его целевую аудиторию. Интервьюирование обеих категорий позволяет выявить то влияние, которое оказывает на поведение и образ мысли пользователя опыт работы с существующей версией продукта.

Мы заинтересованы в том, чтобы получить от пользователей следующую информацию:

• контекст интеграции продукта (или аналогичной системы, если продукт еще не создан) в жизнь или рабочий процесс пользователей -когда, почему и каким образом применяется (или будет применяться) продукт;

Качественные и количественные исследования 89

• осведомленность в предметной области с точки зрения пользовате
ля - что необходимо знать пользователям, чтобы делать свою работу;

• существующие задачи и виды деятельности - как те, которые вы
полняются при помощи данного продукта, так и те, которые не под
держиваются им;

• цели и мотивы использования продукта;

• ментальная модель - как пользователи думают о своей работе и дея
тельности, а также чего они ожидают от продукта;

• проблемы и сложности при работе с продуктом (или с аналогичной
системой, если продукт еще не создан).

Наблюдение за пользователями

Большинство людей не способны точно описывать собственное поведение (Pinker, 1999), особенно когда находятся вне контекста своей деятельности. Верно также и то, что из боязни показаться тупыми, некомпетентными или невежливыми многие люди избегают обсуждать поведение программ, которое кажется им проблемным или непонятным.

Из этого следует, что интервью, проводимое вне контекста ситуации, которую стремится понять проектировщик, даст менее полные и менее точные данные. Вы можете обсудить с пользователями их представления о собственном поведении, а можете непосредственно наблюдать это поведение. Второй вариант дает лучшие результаты.

Вероятно, наиболее эффективным методом сбора качественных данных о пользователях является сочетание интервьюирования и наблюдения. Это дает проектировщику возможность задавать уточняющие вопросы и получать пояснения к тем ситуациям и действиям, которые он наблюдает в реальном времени.

Для фиксации того, что говорят и делают пользователи, многие юзаби-лити-специалисты применяют технические средства, такие как аудио-и видеозапись. Следует проявлять осторожность и не пользоваться такими устройствами слишком бесцеремонно, в противном случае пользователи будут отвлекаться и вести себя не так, как в отсутствие записывающих устройств. По своему опыту можем сказать, что записная книжка и фотоаппарат позволяют нам фиксировать все, что необходимо, не влияя на искренность обмена информацией. Как правило, мы не расчехляем фотоаппарат до тех пор, пока не возникнет хороший контакт с интервьюируемым человеком, а затем снимаем те особенности рабочей среды, которые тяжело зафиксировать при помощи блокнота. С другой стороны, разумное использование видеозаписей иногда становится мощным риторическим инструментом, позволяющим убедить заинтересованных лиц в реальности спорных или неожиданных результатов исследований. Видеозапись полезна также в ситуациях, когда тяжело делать заметки, скажем в движущемся автомобиле.

90 Глава 4. Как понять пользователей: качественные исследования

Обзор литературы

Параллельно с интервьюированием заинтересованных лиц команде проектировщиков следует изучить какую-либо литературу, касающуюся продукта или его предметной области. Сюда могут и должны быть включены маркетинговые планы, стратегия бренда, исследования рынка, опросы пользователей, технические спецификации и информационные материалы, статьи в деловых и технических журналах, связанных с предметной областью, сравнительный анализ конкурентных решений, результаты поиска в Интернете похожих продуктов и новостей о них, результаты и метрики юзабилити-исследований, а также данные службы поддержки, такие как статистика обращений пользователей за поддержкой.

Команда проектировщиков должна собрать эту литературу и использовать ее как основу для формирования списка вопросов к заинтересованным лицам и ЭПО, а затем в качестве источника дополнительных данных о предметной области и терминологии, а также для сравнения с уже собранными данными о пользователях.

Аудит продукта и конкурирующих решений

Часто оказывается полезным параллельно с интервьюированием заинтересованных лиц и ЭПО изучить любые существующие версии или прототипы продукта, а также его основных конкурентов. Тем самым команда проектировщиков получает хорошее представление о состоянии дел в области и почву для подготовки вопросов к интервью. В идеале команде проектировщиков следует провести неформальную эвристическую или экспертную оценку интерфейсов как своего продукта, так и конкурирующих продуктов, проверяя их на соответствие принципам качественного взаимодействия и визуального дизайна (подобных тем, что будут представлены далее в этой книге). Данная процедура позволяет команде ознакомиться с сильными и слабыми сторонами доступных пользователю продуктов и дает общее представление о текущем объеме функциональности продукта.

Этнографические интервью: интервьюирование и наблюдение за пользователями

Исходя из многолетнего опыта практических исследований в области проектирования мы полагаем, что сочетание индивидуальных интервью с наблюдением - самый полезный и эффективный в арсенале проектировщика инструмент для сбора качественных данных о пользователях и их целях. Техника этнографических интервью представляет собой сочетание методик включенного наблюдения и направленного интервьюирования.

Хью Бейер (Hugh Beyer) и Карен Хольцблат (Karen Holtzblatt) создали технику проведения этнографического интервью, которую они назы-

Этнографические интервью: интервьюирование и наблюдение за пользователями 91

вают контекстным исследованием (Contextual Inquiry). Их методика быстро и заслуженно получила широкое распространение в отрасли и является хорошей основой для качественных исследований пользовательской аудитории. Она подробно описывается в первых четырех главах их книги «Contextual Design»¹ (Beyer and Holtzblatt, 1998). Методика контекстного исследования по своей сути близка к описываемым здесь методикам, однако имеются тонкие и важные различия.

Контекстное исследование

Согласно Бейеру и Хольцблат, контекстное исследование основано на ремесленнической (мастер — подмастерье) модели обучения: необходимо наблюдать за пользователем и задавать ему вопросы так, как если бы он был высококлассным ремесленником, а интервьюер - его новым подмастерьем. Бейер и Хольцблат перечисляют также четыре базовых принципа организации этнографических интервью:

• Контекст. Вместо того чтобы проводить интервью в чистой белой
комнате, следует взаимодействовать с пользователями и наблюдать
за ними в естественной рабочей среде или в ином уместном для дан
ного продукта физическом контексте. Наблюдение за пользовате
лями, когда они заняты своей деятельностью, и расспросы, проис
ходящие в привычном для них окружении с множеством артефак
тов, используемых ими ежедневно, помогают извлечь на поверх
ность самые важные особенности их поведения.

• Сотрудничество. Интервью и наблюдение должны иметь характер
совместного с пользователем исследования, в котором наблюдение
деятельности перемежается обсуждением ее структуры и тонкостей.

• Интерпретация. Работа проектировщика в большой степени сво
дится к выявлению того, что стоит за словами и поведением пользо
вателей и особенностями их среды обитания. Задача проектиров
щика - рассмотреть собранные данные как единое целое и рас
крыть то влияние, которое они должны оказать на проектирование.
При этом интервьюер, однако, должен проявлять осторожность
и не выдвигать предположений, основанных на собственной интер
претации фактов, не проверив эти предположения вместе с пользо
вателями.

• Направленность. Вместо того чтобы жестко придерживаться зара
нее составленного опросника или, наоборот, отпускать интервью
«в свободное плавание», проектировщик должен аккуратно на
правлять ход беседы в поисках данных, имеющих отношение к во
просам проектирования.

Стоит также обратить внимание на книгу, написанную при участии Карен Хольцблат: «Rapid Contextual Design». - Примеч. науч.ред.

92 Глава 4. Как понять пользователей: качественные исследования

Усовершенствование контекстного исследования

Контекстное исследование закладывает прочный теоретический фундамент для качественных исследований, однако как частный метод оно имеет определенные ограничения и недостатки. По нашему опыту, перечисленные ниже дополнения к процессу позволяют значительно повысить эффективность фазы исследований, что помогает создать лучшую базу для успешного проектирования.

• Сокращение продолжительности интервью. Контекстное исследо
вание предполагает, что интервью с пользователем длится целый
день. Авторы выяснили, что для сбора необходимых данных доста
точно даже часовой беседы при условии, что запланировано доста
точное количество интервью (около шести вдумчиво выбранных
пользователей на каждую гипотетическую роль или тип). Гораздо
легче и продуктивнее сделать более разнообразную выборку пользо
вателей, которые согласятся провести с проектировщиком по часу,
чем найти пользователей, которые согласятся потратить на интер
вью целый день.

• Использование компактной команды проектировщиков. Контекст
ное исследование подразумевает наличие большой команды проек
тировщиков, проводящей параллельно сразу несколько интервью,
за которыми следует специальное совещание (дебрифинг) с участи
ем всей команды. Мы обнаружили, что более эффективно проводить
сессии интервью последовательно с участием одних и тех же проек
тировщиков. Тем самым размер команды остается небольшим (два
или три человека) и, что гораздо важнее, вся команда получает воз
можность напрямую взаимодействовать с каждым из интервьюи
руемых пользователей, что позволяет ее членам максимально эф
фективно анализировать и синтезировать собранные данные.

• Определение целей в самом начале. Контекстное исследование, как
оно описано Бейером и Хольцблат, рассчитано на процесс проекти
рования, принципиально ориентированный на задачи. При прове
дении этнографических интервью мы предлагаем прежде всего вы
являть цели пользователей и назначать им приоритеты, и только
затем приступать к выяснению того, какие задачи соответствуют
этим целям.

• Выход за пределы бизнес-контекста. Лексикон контекстного ис
следования рассчитан на проектирование бизнес-продуктов, ис
пользуемых в корпоративной среде. Проведение этнографических
интервью возможно также и для потребительских продуктов, хотя,
как будет видно в дальнейшем, направленность вопросов в этом
случае становится несколько иной.

В оставшейся части главы представлены общие приемы и советы для подготовки и проведения этнографических интервью.

Этнографические интервью: интервьюирование и наблюдение за пользователями 93

Подготовка к этнографическим интервью

Заимствованный из антропологии термин «этнография» обозначает систематическое изучение человеческих культур, подразумевающее погружение в эти культуры. Антропологи, занимающиеся этнографическими исследованиями, проводят годы в среде той культуры, которую они изучают и описывают. Этнографические интервью проникнуты философией подобных исследований и применяют ее на микроуровне. Они предназначены не для того, чтобы понять поведение и социальные ритуалы целой культуры, а для того чтобы понять поведение и ритуалы людей, взаимодействующих с конкретным продуктом.

Выявление кандидатов

Поскольку проектировщики должны охватить весь спектр поведения пользователей в отношении продукта, крайне важно при планировании серии интервью отобрать в нужной степени разнородную группу пользователей и типов пользователей. Основываясь на информации, полученной от заинтересованных лиц и ЭПО, а также в результате обзора литературы, проектировщики должны выдвинуть гипотезу, которая послужит точкой отсчета в определении того, каких именно пользователей и потенциальных пользователей необходимо интервьюировать.

Дата добавления: 2015-10-24