Как понять пользователей: качественные исследования

Оценивать результат усилий по проектированию в конечном итоге следует исходя из того, насколько успешно он отвечает требованиям как пользователей, так и компании - инициатора разработки. Если у проектировщика нет ясного и детального представления о пользователях, для которых выполняется проектирование, если у него отсутствует понимание имеющихся ограничений, организационных задач и бизнес-целей, которые являются движущей силой разработки, то шансов на успех остается очень мало - неважно, насколько при этом хороши навыки и творческие способности проектировщика.

Настоящего понимания в этих областях невозможно достичь, перелопачивая горы чисел, добытых в результате количественных исследований (скажем, маркетинговых), хотя для ответов на другие вопросы эти данные могут оказаться крайне важными. Такое глубокое знание можно получить лишь посредством качественных исследований. Существует множество видов качественных исследований, и каждый из них может сыграть важную роль в формировании общей картины проектируемого продукта. В этой главе мы рассмотрим конкретные методы проведения качественных исследований, которые служат фундаментом для приемов проектирования, описанных в последующих главах. В конце главы мы коротко поговорим о том, чем в этой работе могут (и чем не могут) помочь количественные исследования.

Качественные и количественные исследования

Слово «исследование» у большинства людей ассоциируется с научностью подхода и объективностью. Такие ассоциации не то чтобы непра-

82 Глава 4. Как понять п ользователей: качественные исследования

вильны, но они склоняют многих к мысли, что достоверными можно считать только те исследования, которые имеют в качестве результата непреложное свидетельство объективности - количественные данные. Представление о том, что числа не лгут, широко распространено в инженерном и деловом сообществах, хотя все мы осознаем, что числа -а в особенности статистические данные, относящиеся к деятельности человека, - подвержены манипуляциям и искаженным интерпретациям по крайней мере не меньше, чем слова.

Данные, собираемые точными науками вроде физики, фундаментально отличаются от данных, касающихся человеческой деятельности: ведь у электронов нет ежеминутно меняющегося настроения, а строгие методы контроля, которые в физических экспериментах позволяют изолировать нужные аспекты поведения исследуемых объектов, в социальных науках практически отсутствуют. Любая попытка свести человеческое поведение к статистическим данным, вероятно, приведет к потере важных нюансов, имеющих решающее значение для проектирования продуктов. Количественные исследования способны отвечать лишь на вопросы «сколько?» и «в каких объемах?», используя нескольких простых шкал. Качественные исследования способны дать ответ на вопросы «что», «как» и «почему» развернуто и с разнообразными подробностями, отражающими сложность человеческой жизни.

Представители общественных наук давно осознали, что человеческое поведение слишком сложно и подвержено воздействию слишком многих факторов, чтобы полагаться при его анализе сугубо на количественные данные. Позаимствовав подходы из антропологии и других социальных наук, специалисты по юзабилити и проектированию разработали многочисленные качественные методы для сбора полезных данных о поведении пользователей с прагматичной целью: способствовать созданию продуктов, более точно отвечающих потребностям пользователей.

Значение качественных исследований

Качественные исследования помогают нам понять предметную область, контекст и ограничения продукта - причем иным, более действенным способом, чем количественные исследования. Они также помогают нам выявить шаблоны поведения пользователей и потенциальных пользователей продукта быстрее и проще по сравнению с количественными методами. В частности, качественные исследования позволяют нам изучить:

• поведение, взгляды, склонности потенциальных пользователей про
дукта;

• предметную область - технический, экологический и деловой кон
тексты разрабатываемого продукта;

• используемый лексикон и прочие социальные аспекты предметной
области;

Качественные и количественные исследования 83

• способы применения существующих продуктов.

Качественные исследования могут также способствовать ходу проектирования, поскольку:

• обеспечивают доверие и уважение к команде проектировщиков (так
как источник проектных решений можно проследить вплоть до ре
зультатов исследований);

• объединяют команду разрабатываемого продукта общим для всех
пониманием особенностей предметной области и проблем пользова
телей;

• дают руководителям возможность принимать решения по тем или
иным вопросам проектирования продукта на основе данных - вме
сто догадок и личных предпочтений.

По опыту авторов, качественные методы в сравнении с количественными, как правило, оказываются более быстрыми, менее дорогостоящими и с большей вероятностью дают полезные ответы на важные вопросы, без которых невозможно достичь превосходных результатов. Вот эти вопросы:

• Как продукт вписывается в более широкий контекст жизни пользо
вателей?

• Каковы основные цели людей при работе с продуктом, и какие базо
вые задачи позволяют людям достигать этих целей?

• Какой опыт люди находят привлекательным? Как этот опыт соот
носится с проектируемым продуктом?

• С какими проблемами сталкиваются люди, когда используют при
решении своих задач имеющиеся технологии?

Значение качественных исследований не ограничивается поддержкой процесса проектирования. По нашему опыту, время, потраченное на то, чтобы увидеть за пользовательской аудиторией человеческие существа, способно принести плоды в виде важных для бизнеса прозрений, к которым невозможно прийти средствами традиционных исследований рынка.

Вот весьма показательный случай: клиент попросил нас выполнить исследование пользователей в контексте разработки Windows-продукта, предназначенного для любительского видеомонтажа в домашних условиях. Будучи опытным разработчиком программ для монтажа и создания видео, клиент к тому моменту уже успел провести традиционное исследование рынка и обнаружил хорошую нишу для бизнеса: продукт для людей, которые приобрели цифровую видеокамеру и компьютер, но еще не успели связать эти два устройства. В рамках полевого исследования мы провели интервью с десятками людей из числа потенциальных пользователей. Первое открытие было вполне предсказуемым: больше всех занимались видеосъемкой и стремились делиться смонтированными записями родители. А вот вторая

84 Глава 4. Как понять пользователей: качественные исследования

находка оказалась несколько пугающей: из двенадцати человек, к которым мы зашли в гости, лишь один сумел подключить видеокамеру к компьютеру - да и то при помощи коллеги, сведущего в информационных технологиях. Одним из обязательных условий успеха продукта была способность людей перенести видео на компьютер для монтажа, однако на тот момент, как оказалось, очень тяжело было заставить порт Fire Wire или карту видеозахвата как следует работать на персональном компьютере с процессором Intel.

После четырех дней исследований мы помогли клиенту принять решение: приостановить разработку продукта - что, вероятно, сэкономило компании значительные средства.

Виды качественных исследований

Книги по социальным наукам и юзабилити описывают множество методов и приемов проведения качественных исследований, и мы настоятельно рекомендуем читателям изучить эту литературу. В данной главе мы сосредоточим внимание на тех методиках, которые зарекомендовали себя в нашей практике в течение последних десяти лет. При этом время от времени мы будем отвлекаться на сходные методы, применяемые в сферах юзабилити и проектирования в целом. Мы постараемся представить эти техники с прагматической точки зрения, не углубляясь в теорию. Вот перечень методик качественных исследований, которые показали себя наиболее полезными в нашей деятельности:

• интервьюирование заинтересованных лиц;

• интервьюирование экспертов в предметной области (ЭПО);

• интервьюирование пользователей и покупателей;

• наблюдение за пользователями/этнографические полевые исследо
вания;

• обзор литературы;

• аудит продукта/прототипа и конкурирующих решений.

Дата добавления: 2015-10-24