Перевозить тяжелые грузы ► Ощущать надежность

Рис. 5.2. Упрощенная демонстрация полезности персонажей. Проектируя для разных людей с разными целями разные автомобили, мы способны создавать машины, удовлетворяющие и других людей, потребности которых аналогичны потребностям «целевых» водителей. То же самое верно для проектирования цифровой техники и программного обеспечения

Преимущества персонажей как средства проектирования

Персонажи - мощное и универсальное средство проектирования, способствующее преодолению ряда проблем, которые в настоящее время неотступно преследуют разработчиков цифровых продуктов. Персонажи помогают проектировщикам:

• Определять, что должен делать продукт и каким должно быть его поведение. Цели и задачи персонажей образуют фундамент для проектирования.

А. Купер «Психбольница в руках пациентов. Почему высокие технологии сводят нас с ума и как восстановить душевное равновесие», дополненное издание. - Пер. с англ. - СПб: Символ-Плюс, 2009.

Персонажи 113

• Общаться с заинтересованными лицами, разработчиками и други
ми проектировщиками. Персонажи задают общий язык для обсуж
дения проектных решений, а также помогают удерживать фокус на
пользователях на каждом шаге процесса.

• Достигать взаимопонимания и согласия в вопросах проектирова
ния. С общим языком приходит и общее понимание. Персонажи со
кращают потребность в подробных моделях-диаграммах: многочис
ленные нюансы поведения пользователей проще понять благодаря
повествовательным средствам, на которых основана работа с пер
сонажами. Проще говоря, поскольку персонажи напоминают жи
вых людей, они воспринимаются легче, чем диаграммы и списки
функций.

• Оценивать эффективность решений. На персонажах можно испы
тывать проектные решения в процессе их формирования так, слов
но вы показываете их реальным пользователям. Хотя этот метод не
отменяет необходимость тестирования на реальных пользователях,
он является мощным средством проверки найденных при проекти
ровании решений на соответствие реальности. Это позволяет быст
ро и недорого выполнять итерации проектирования, пользуясь
лишь набросками на доске, и при этом подойти к моменту тестиро
вания на реальных пользователях с более сильными интерфейсны
ми решениями.

• Вносить вклад в работу других подразделений, связанных с продук
том, например в планы по маркетингу и продажам. Авторы сталки
вались с тем, что клиенты начинают применять персонажей внутри
своей организации в иных целях, например в качестве источника
информации для маркетинговых кампаний, развития структуры
организации и других задач стратегического планирования. Под
разделения, не имеющие непосредственного отношения к разработ
ке продукта, жаждут подробной информации о пользователях про
дукта и обычно проявляют к персонажам огромный интерес.

Кроме того, персонажи позволяют решить три ключевые проблемы проектирования, возникающие при разработке продукта. Вот эти проблемы:

• Проблема пластилинового пользователя

• Проектирование под себя

• Проектирование в расчете на исключительные ситуации

Мы коротко опишем каждую из них в последующих подразделах.

Проблема пластилинового пользователя

Наша цель состоит в удовлетворении пользователя, однако слово «пользователь» вызывает проблемы при решении конкретных вопросов в конкретных контекстах проектирования. Нечеткость термина делает его опасным в качестве средства проектирования: у каждого

114 Глава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

человека в команде разработчиков есть свое представление о пользователе и его потребностях. Когда наступает момент принятия решений по продукту, этот «пользователь» становится пластилиновым: он всегда прогибается так, чтобы соответствовать мнениям и предположениям конкретного говорящего.

Если разработчикам удобно использовать для представления информации устрашающий элемент управления с деревом папок, они определяют пластилинового пользователя как сведущего в компьютерах «продвинутого» пользователя. Когда же им удобнее пошагово провести пользователя через сложный процесс при помощи мастера (wizard), они определяют пластилинового пользователя как неподготовленного новичка. Проектируя в расчете на пластилинового пользователя, разработчик сам себе выдает индульгенцию на то, чтобы программировать продукт так, как ему заблагорассудится, не переставая при этом якобы «служить пользователю». Но ведь наша цель - проектировать программное обеспечение, которое удовлетворяет потребности реальных пользователей. Реальные пользователи - и представляющие их персонажи - не пластилиновые, у них есть конкретные требования, основанные на их целях, способностях и контексте использования продукта.

Даже использование ролей пользователей или названий должностей вместо конкретизированных архетипов способно внести в процесс проектирования неопределенность. К примеру, при проектировании медицинских продуктов может оказаться соблазнительным счесть, что у всех медсестер одинаковые потребности. Как известно любому, кто бывал в больнице, есть медсестры из отделения травматологии, из отделения детской реанимации, из операционной - и у каждой группы собственные взгляды, способности, потребности, мотивы. Нехватка точности в определении пользователя может привести к недостаточно ясному представлению о требуемом поведении продукта.

Проектирование под себя

Проектирование под себя имеет место тогда, когда проектировщики или разработчики отражают в проектных решениях собственные цели, мотивацию, навыки и ментальные модели. В эту категорию попадает большинство «смелых дизайнерских решений»: аудитория продукта мыслится состоящей из людей, подобных самому проектировщику, что приемлемо для узкого спектра продуктов и совершенно недопустимо для большинства других. Программисты, создавая продукты на основе модели реализации, также занимаются проектированием для себя. Они прекрасно понимают, как структурированы данные и как устроен программный код, и поэтому находят такие продукты удобными. А вот те, кто не занимается программированием, вряд ли с ними согласятся.

Персонажи 115

Проектирование в расчете на исключительные ситуации

Еще один синдром, который помогают предотвратить персонажи, -проектирование в расчете на исключительные ситуации. Такие ситуации в принципе могут возникнуть, но целевые персонажи, как правило, с ними не сталкиваются. Разумеется, исключительные ситуации следует учитывать при проектировании и программировании, но нельзя строить вокруг них весь процесс проектирования. Персонажи дают возможность проверять решения на соответствие реальности. Мы можем спросить себя: «Насколько часто Джули захочет выполнять это действие? Захочет ли вообще?» Вооруженные этим знанием, мы можем очень четко назначать приоритеты различным функциям.

Персонажи основаны на исследованиях

Как любая модель, персонажи должны основываться на наблюдениях за реальностью. В предыдущей главе мы говорили, что основным источником данных при синтезе персонажей служат интервью, основанные на этнографических методах, контекстное исследование либо другие формы обсуждений с действительными и потенциальными пользователями и наблюдения за ними. Качество данных, собранных в ходе этого процесса (описанного в главе 4), напрямую определяет действенность персонажей как средства, позволяющего упростить и направить процесс проектирования. Прочие данные, способные помочь в процессе создания персонажей и уточнить информацию о них, включают в себя (в примерном порядке убывания эффективности):

• данные интервью с пользователями вне контекста использования;

• информацию о пользователях, предоставленную заинтересованны
ми лицами и экспертами в предметной области (ЭПО);

• данные исследований рынка, таких как фокус-группы и опросы;

• модели сегментации рынка;

• результаты обзора литературы и более ранних исследований.

При этом никакие вспомогательные данные не могут заменить прямое взаимодействие и наблюдение за пользователями в привычной для них среде. Практически каждое слово из описания хорошо проработанного персонажа можно поставить в соответствие некоторой цитате из интервью или наблюдавшемуся поведению.

Персонажи представляются как отдельные личности

Персонажи - это модели пользователей, представленные в виде отдельных, конкретных людей. Они не являются реальными людьми, но синтезируются непосредственно по результатам наблюдений за реальными людьми. Успех персонажей как моделей пользователей во многом определяется тем, что персонажи олицетворяют личности (Соп-stantine and Lockwood, 2002). Такое представление является уместным и действенным благодаря уникальным особенностям персонажей как

116 Глава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

моделей: они вызывают эмпатию (сопереживание) проектировщиков и разработчиков по отношению к людям, ради которых выполняется проектирование. Чувство эмпатии абсолютно необходимо проектировщикам, которым предстоит при проектировании принимать концептуальные и детальные решения исходя как из когнитивных, так и из эмоциональных свойств персонажей, представленных целями этих персонажей. (О важных связях между пользовательскими целями, поведением пользователей и персонажами мы поговорим далее в этой главе.) Однако возможности эмпатии не следует сбрасывать со счетов и тогда, когда речь идет о других участниках команды. Персонажи не только помогают проектировщикам найти решения, лучше отвечающие действительным потребностям пользователей, но и делают эти решения более обоснованными в глазах заинтересованных в реализации лиц. Если персонажи разработаны тщательно и корректно, заинтересованные лица и инженеры начинают думать о них как о настоящих пользователях и проявляют гораздо больший интерес к созданию продукта, который станет источником положительного опыта для этих персонажей.

Известно, какой властью над читателями и зрителями обладают вымышленные персонажи книг, фильмов и телепрограмм. Джонатан Грудин (Jonathan Grudin) и Джон Прюит (John Pruitt) рассмотрели эту особенность применительно к проектированию взаимодействия (Grudin and Pruitt, 2002). Среди прочего они отметили важность методики вживания в роль, применяемой актерами для понимания и воссоздания реалистичных действующих лиц. Процесс создания персонажей на основе наблюдений за пользователями и последующего проигрывания ролевых сценариев в роли этих персонажей во многом аналогичен методике вживания в роль. (Нам доводилось даже слышать, как целеориентированное применение персонажей называют системой Станиславского в проектировании взаимодействия.)

Персонажи являются представителями групп пользователей

Хотя персонажи изображаются как конкретные личности (поскольку выполняют функцию архетипов), каждый из них является представителем класса или типа пользователей конкретного интерактивного продукта. Персонаж вбирает в себя уникальный набор шаблонов поведения, связанных с использованием определенного продукта (или с аналогичной деятельностью в предметной области, если продукт еще не существует), которые выявляются посредством анализа данных интервью и при необходимости подкрепляются дополнительными количественными данными. Наряду с конкретными мотивами и целями эти шаблоны задают персонажей. Иногда персонажей называют также составными архетипами пользователей, поскольку они создаются путем группировки родственных шаблонов использования, наблюдавшихся в ходе фазы исследований у пользователей, играющих сходные роли (Mikkelson and Lee, 2000).

Дата добавления: 2015-10-24