Тема 16. Управление качеством продукции.

Тема 16. 1. Философия обеспечения качества.

По словам А. Фейгенбаума, «качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество». В определении Международной организации стандартизации термин «качество» - это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже приводятся термины, часто используемые в определениях качественных особенностей товара.

Объект - деятельность, процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо или комбинация из них.

Продукция - результат деятельности или процессов (это может быть нечто материальное или нематериальное). Продукция подразделяется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т.п.), услуги (страхование, банковские операции, транспорт и т.п.).

Потребности - описание конкретных характеристик объекта, выраженное количественно (назначение, технологичность, ремонтопригодность, надежность, экономичность, безопасность, эргономичность, эстетичность, экологичность).

Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное: относительное качество (степень превосходства), уровень качества, мера качества.

Тема 16. 2. Система управления качеством по стандартам ИСО серии 9000.

ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).

Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (BSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК.

Версии стандартов ISO 9000

Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась:

первая версия была подготовлена в 1987 году;

вторая версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987 года.

третья версия была разработана в 2000 году путем радикального пересмотра версии 1994 года;

четвертая версия стандарта вышла разобщенно: в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000-2005, в 2008 и 2009 годах — стандарты ISO 9001 и 9004. Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК 176 решил ограничиться «косметическими» правками — исправлением неточностей и разночтений. Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций (то есть сохранить статус-кво в сертификационном бизнесе).

Стандарты ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации.

О природе стандартов ISO 9000

Процессный подход согласно ISO 9000

Применение стандартов ISO/TC 176 в процессном подходе.

ISO 9000 не является стандартом качества собственно продукта[1] и непосредственно не гарантирует высокое качество продукции[2].

Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 8 принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения[3]

Процессы создания продукции входят в цепь «поставщик — организация — потребитель» и на рисунке показаны как «выпуск продукции». Только данные процессы добавляют ценность, потому что создают то, что установлено в договоре с потребителем, остальное — вспомогательные, поддерживающие процессы.

Стандарты, входящие в серию

ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9001:2011 Системы менеджмента качества. Требования».

ISO 9004. Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

Тема 16. 3. Система сертификации качества товаров.

В настоящее время, особенно в условиях рыночных отношений, когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.

Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом гарантирующим соответствие качества продукции требованиям нормативно-технической документации НТД является сертификация. Сертификат от лат. certim – верно, facere – делать.

Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Национальные законодательные акты различных стран конкретизируют: соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие.

Сертификация – это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.

Сертификация продукции представляет собой комплекс мероприятий (действий),проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия (документа), что продукция отвечает определенным стандартам или другим НТД.

Применение предприятиями и в России сертификации продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества:

обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;

облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителям;

обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;

способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с изготовителями несертифицированной продукции;

уменьшает импорт в страну аналогичною продукции;

предотвращает поступление в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества;

стимулирует улучшение качества НТД путем установления в ней более прогрессивных требований;

способствует повышению организационно-технического уровня производства;

стимулирует ускорение НТП.

В соответствии с законом РФ "О сертификации продукции и услуг" (10.06.93 г.) целями сертификации являются:

содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

защита потребителей от недобросовестности изготовителя (продавца, изготовителя);

контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;

подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем;

создание условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции.

Принципы сертификации

При проведении сертификации необходимо руководствоваться следующими принципами:

согласованность правил и рекомендаций по сертификации с международными нормами и правилами;

обеспечение качества и безопасности продукции (при проведении сертификации показатели качества должны определяться стандартными методами);

открытость систем сертификации (в работах по сертификации могут участвовать организации независимо от форм собственности, признающие и выполняющие ее правила);

конфиденциальность (при сертификации должна соблюдаться конфиденциальность информации, представляющей коммерческую тайну);

общность назначения продукции и (или) требований к ней, а также общность методов испытаний.

Структура Системы сертификации ГОСТ Р. Организационную структуру Системы ГОСТ Р образуют: Госстандарт России; Центральные органы систем сертификации однородной продукции; органы по сертификации; испытательные лаборатории (центры).

Госстандарт РФ — национальный орган по сертификации и выполняет руководящие, координирующие и контролирующие функции.

Главной функцией Центрального органа системы сертификации является организация работы по формированию системы сертификации однородной продукции и осуществление руководства ею, а также координация деятельности органов по сертификации и испытательных лабораторий, входящих в систему.

Орган по сертификации продукции проводит идентификацию и сертификацию продукции; выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия; осуществляет в установленном порядке инспекционный контроль за сертифицированной продукцией; приостанавливает или отменяет действие выданных им сертификатов;

Орган по сертификации должен быть аккредитован Госстандартом РФ на право выполнения работ по сертификации одной или нескольких групп однородной продукции.

Аккредитованная испытательная лаборатория осуществляет испытания конкретной продукции или конкретные виды испытаний и выдает протоколы испытаний для целей сертификации.

Сертификация включает следующие основные этапы:

1. Представление заявки в орган по сертификации. Заявителем может быть отечественная или зарубежная организация, индивидуальный предприниматель и т. п.

2. Рассмотрение представленных заявителем документов и проведение первичной идентификации изделий.

3. Принятие решения по заявке, в том числе заключение договора на проведение работ и выбор схемы сертификации.

Схема сертификации — это состав и последовательность действий третьей стороны при оценке соответствия продукции (работ, услуг). При выборе схемы учитываются особенности производства, испытаний, поставки и условий эксплуатации конкретного вида товара, требуемый уровень доказательности, возможные затраты заявителя. Основным критерием выбора схемы является обеспечение доказательности сертификации при минимизации затрат на ее проведение. В системе ГОСТ Р предусмотрено 16 возможных схем сертификации. Схему сертификации предлагает заявитель, но окончательное решение принимает Орган по сертификации.

4. Формирование групп однородной продукции для выбора типового представителя. Группы однородной продукции формируются в соответствии с правилами систематизации Общероссийского классификатора продукции, Товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности и Перечня групп однородной продукции.

5. Выбор аккредитованной испытательной лаборатории. Орган по сертификации, учитывая предложения заявителя, определяет испытательную лабораторию, которая аккредитована на право проверки данной однородной группы продукции.

6. Отбор образцов от однородных групп и их идентификация. Перед отбором проб орган по сертификации проводит идентификацию продукции.

Идентификация — это установление соответствия конкретной продукции образцу и (или) ее описанию для подтверждения, что образцы будут аналогичны всем остальным изделиям в партии. Идентификацию проводят на соответствие:

заявленному наименованию;

документам, подтверждающим происхождение поставляемой продукции и содержащим сведения об ее ассортименте, качестве и количестве;

принадлежности к данному изготовителю;

требованиям (показателям качества), обеспечивающим функциональное использование продукции;

кодам Общероссийского классификатора продукции до уровня не менее пятого знака ОКП;

кодам Товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности (для ввозимой продукции).

По результатам идентификации эксперт Органа по сертификации составляет заключение. Затем производится отбор образцов. Отбор образцов оформляют актом, который подписывают представители Органа по сертификации и представитель заявителя.

7. Проведение испытаний. Испытательная лаборатория проводит сертификационные испытания образцов методами, установленными в нормативных документах. Образцы считают не выдержавшими испытания, если хотя бы один показатель не соответствует требованиям нормативных документов. Результаты испытаний оформляют протоколом, который направляется в Орган по сертификации.

8. Орган по сертификации проводит анализ результатов испытаний и проверок сертифицируемой продукции и принимает решение о возможности выдачи или отказе в выдаче сертификата. В случае положительного решения выдается сертификат соответствия, в случае отрицательного решения заявителю направляют аргументированное решение об отказе.

9. Оформление и выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия и внесение сертифицированных изделий в государственный реестр.

Орган по сертификации оформляет сертификат по форме и правилам, установленным Госстандартом России. Срок действия сертификата устанавливает Орган по сертификации с учетом состояния производства, результатов испытаний, но не более трех лет или срока действия санитарно-эпидемиологического заключения.

Действие сертификата на партию продукции распространяется на срок реализации этой партии (но не более чем на один год или на срок действия гигиенического заключения).

Сертификат регистрируют в государственном реестре и выдают заявителю.

При проведении обязательной сертификации Орган по сертификации одновременно с сертификатом выдает заявителю лицензию на право применения знака соответствия. В лицензии указывается место проставления знака соответствия. В дальнейшем маркирование каждой единицы продукции (либо единицы упаковки) знаком соответствия осуществляет заявитель.

10. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводит Орган по сертификации совместно с испытательной лабораторией и, при необходимости, с территориальными органами Госстандарта России.

Инспекционный контроль осуществляется в форме периодических и внеплановых проверок в течение всего срока действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

11. Разработка и контроль выполнения мероприятий при выявлении несоответствий продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия.

По ст. 43 закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" за федеральным органом по стандартизации, метрологии и сертификации в пределах его компетентности закреплено право налагать штраф:

за продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг), в том числе импортных, без сертификатов, подтверждающих соответствие товаров (работ, услуг) обязательным требованиям стандартов, — в размере стоимости проданных товаров (выполненных работ, оказанных услуг);

за нарушение правил обязательной сертификации товаров (работ, услуг) органами по сертификации, а также за предоставление недостоверных результатов испытаний товаров (работ, услуг) испытательными лабораториями (центрами) при обязательной сертификации — в размере двукратной стоимости соответствующих товаров (работ, услуг).

Тема 16. 4. Качество и его составляющие элементы.

Составляющими качества товара являются:

функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать базовую функцию);

дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции);

соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);

надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);

долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования, до выхода из строя);

сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, время и после продажи);

технологичность (затраты материала и труда на единицу продукции);

эргономичность (степень приспособленности к человеку, удобство использования, соответствие параметрам человека);

эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);

безопасность;

экономичность;

воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).

Применительно к качеству услуг выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запроса:

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов)

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Дата добавления: 2015-10-02