Сертификация услуг

Сертификация работ (услуг) – это процедура подтверждения независимой стороной (органом по сертификации) соответствия данных работ (услуг) действующим стандартам и правилам (ГОСТ, ГОСТ Р, ГОСТ Р ИСО и др.), касающимся выполнения данных работ или услуг. В результате успешного прохождения сертификации компания получает сертификат соответствия требованиям, установленным к прошедшим сертификационный аудит работам (услугам).

Согласно закону РФ «О техническом регулировании», сертификация работ и услуг подразделяется на обязательную сертификацию и добровольную.

Если обязательная сертификация необходима вне зависимости от желания руководства компании или поставщика услуг сертифицировать свою деятельность, то сертификация добровольная является свидетельством стремления компании соответствовать более высоким требованиям, повышать качество и конкурентоспособность своих работ (услуг).

Сертификация работ (услуг) направлена на:

· определение соответствия качества выполняемых работ (услуг) требованиям нормативно-технических документов (сертификат соответствия);

· обеспечение стабильного качества выполняемых работ (услуг) в соответствии с требованиями нормативно-технических документов (сертификат качества).

Соответствие требований сертифицируемых работ (услуг) для сертификата соответствия подтверждается:

· наличием должного технического, кадрового и нормативного обеспечения;

· контролем качества работ (услуг) и используемых для их предоставления материалов, конструкций, изделий и т.д.;

· наличием сведений о государственной регистрации заявителя, лицензии на право осуществления деятельности и других документов, подтверждающих легальность деятельности.

Результатом сертификации является документальное удостоверение третьей стороной (сертификационным органом) факта соответствия данной работы (услуги) установленным стандартам.

В условиях рынка сертификат соответствия - это общепринятый способ гарантировать соответствие работы или услуги требованиям нормативной документации.

В отличие от обязательной сертификации, добровольная сертификация допускает реализацию услуг (работ) без сертификата соответствия его наличие значительно повышает конкурентоспособность данной yслуги.

Во время сертификационного аудита проводится экспертная оценка состояния производства, проверяются результаты paботы и услуги на соответствие установленным требованиям действующей нормативной документации: проводится контроль состояния производства.

В случае, когда сертифицируемые работы или услуги удовлетворяют предъявляемым к ним требованиям, сертифицирующий орган выдает сертификат со сроком действия 3 года.

До истечения срока действия выданною сертификата сертифицирующий орган проводит плановые ежегодные инспекционные проверки сертифицированных работ (услуг) с целью подтверждения стабильности их качества.

Предоставление услуги — это деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Согласно Закону «О техническом регулировании», услуга являемся объектом добровольною подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.

Большинство услуг имеют специфические особенности:

• непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг:

• воздействие на потребителя услуг и условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и других характеристик;

• совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;

• оценка качества услуг непосредственным потребителем:

• невозможность транспортирования, хранения услуг.

Требования к услугам должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:

• количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;

• время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

• характеристики безопасности, надежности и гарантии;

• вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Сертификация работ и услуг осуществляется по одним и тем же правилам и по схемам, установленным в Правилах сертификации работ и услуг в РФ (см. прил.4).

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых, обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера-ремонтника, педагога, парикмахера и т.д.).

Схему 2 — стабильностью процесса выполнения работ, оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию автомототранспортных средств, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг и т.д.).

Схему 3 применяют при сертификации производcтвенных услуг.

При сертификации работ и услуг по схеме 4 оценивают организацию в целом с присвоением ей определенной категории (класса, разряда, звезды гостинице и т.д.).

Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.).

Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями, зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынке как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

Схема 7 применяется при наличии у исполнителя системы качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта опенки системы качества.

Держатель сертификата обязан указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряде-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем). Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковки, бланки и др., а также используемые в рекламных и печатных изданиях.

Организованы системы сертификации однородных услуг.

При сертификации проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие:

· провести идентификацию услуги, в том числе проверить её принадлежность к классификационной группировке н соответствии нормативными и техническими документами;

· полно и достоверно подтвердить соответствие услуги требованиям, направленным на обеспечение сё качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу.

Услуги розничной торговли подлежат добровольной сертификации в соответствии с законом «О техническом регулировании».

При сертификации услуг розничной торговли проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие:

· провести идентификацию услуги, в том числе проверить её принадлежность к классификационной группировке в соответствии нормативными и техническими документами;

· полно и достоверно подтвердить соответствие услуги требованиям, направленным на обеспечение её качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу.

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

· социального назначения;

· функциональной пригодности;

· информативности;

· эргономичности;

· безопасности;

· эстетичности;

· культуры обслуживания.

Качество услуг торговли на различных этапах их оказания оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113. Оценку и контроль качества исполнения услуг торговли осуществляется с помощью экспертного и социологического методов.

Сертификация услуг розничной торговли включает проверку:

• технологического процесса оказания услуги;

• соответствие условий обслуживания установленным требованиям;

• соответствие обслуживающего персонала квалификационным требованиям;

• наличие достоверной и необходимой информации о реализованных товарах;

соблюдение требований охраны окружающей среды:

• подтверждение типа предприятия.

Дата добавления: 2015-10-24