Совершенствование системы подбора персонала для повышения лояльности клиентов предприятия.

В аналитической части диплома, при сравнении предприятия «Романтик» с главными конкурентами «Holiday Inn Lesnaya» и «Marriott Courtyard» было выявлено, что обслуживание гостей на предприятии оценивается как – «удовлетворительно», что в значительной степени влияет на лояльность гостей к предприятию. В связи с этим были предприняты меры по совершенствованию системы подбора персонала в гостинице «Романтик», для улучшения культуры сервиса на предприятии.

Основной принцип подбора персонала в гостинице «Романтик» –

«Нужный человек в нужное время на нужном месте».

Следует отметить, что управленческий состав гостиницы понимает, что можно дать служащим определенные технические навыки, провести семинары, всевозможные тренинги по повешению квалификации, необходимые для выполнения работы, но обучить их быть искренними, учтивыми и дружелюбными по отношению к клиентам и коллегам практически невозможно, поэтому необходимо прилагать максимум усилий, чтобы сделать правильный выбор при подборе будущих сотрудников.

Для привлечения кадров в гостинице "Романтик" используются следующие методы:

 метод подбора с помощью сотрудников:

в настоящее время в России этот метод пользуется большим успехом. Его суть заключается в обращении к персоналу организации с просьбой оказать помощь и заняться неформальным поиском кандидатов среди своих родственников и знакомых.

В гостинице «Романтик», подобная система поиска сотрудников, поощряется материально. Если «старый» сотрудник приводит в гостиницу ценного кадра, то ему полагается премия (прибавка к заработной плате) в размере трех тысяч рублей.

 внутренний конкурс:

служба персонала может разослать во все подразделения информацию об открывшихся вакансиях, известить об этом всех работающих.

 совмещение профессий и функций:

основано на формировании широкого производственного профиля работников и помогает преодолеть монотонность труда. Сотрудник, кроме работы, выполняемой на основном рабочем месте по своей профессии и специальности, выполняет работы другого функционального или профессионального содержания. Объем работ по совмещаемой профессии не должен превышать объем работ по основной профессии. От совмещения профессий и функций следует отличать совместительство. Совмещение профессий и функций - это работа, которую работник выполняет в свой рабочий день. Совместительство - работа во внеурочное время, т.е. за пределами 8-ми часового рабочего дня.

 ротация кадров:

весьма эффективным для данной организации, особенно находящейся в стадии интенсивного роста, считается такое использование внутренних источников комплектования кадров, как перемещение. Особенно эффективен данный метод набора персонала для руководителей. Возможны следующие варианты перемещения:

повышение (или понижение) в должности с расширением (или уменьшением) круга должностных обязанностей, увеличением (уменьшением) прав и повышением (понижением) уровня деятельности.

 само проявившиеся кандидаты:

гостиница постоянно получает письма и факсы с резюме, а также телефонные звонки от людей занятых поиском работы. В гостинице "Романтик" нет базы данных этих людей, но если они попали в то время, когда ощущается потребность в их знаниях и квалификации, они имеют шанс получить место.

 привлечения кадров через объявления в прессе:

несмотря на то, что этот метод обычно пользуется успехом для подбора кандидатов массовых профессий, например, для набора официантов в рестораны, в гостинице "Романтик" он практикуется и отделом продаж и маркетинга.

 выезд в учебные заведения:

данный метод используется для поисков молодых специалистов необходимой сферы.

 интернет:

всемирная сеть превратилась за последние годы в еще одно очень важное средство подбора кандидатов. Его главными преимуществами являются скорость, широта охвата и возможность ведения диалога с кандидатами в режиме реального времени.

 проведение дней открытых дверей:

ярмарка вакансий на своем предприятии или посещение подобных мероприятий.

Отбор из множества кандидатов тех, кто наиболее подходит на предложенное место - следующий этап, который должен пройти будущий сотрудник гостиницы "Романтик".

Первичный отбор начинается с анализа списка подобранных кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям гостиницы к сотруднику. Основная цель первичного отбора состоит в отсеивании кандидатов, не обладающих минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности. Естественно, что минимальный набор является различным для разных отделов гостиницы. Например, если для горничной знание нескольких иностранных языков не обязательно, то для будущего работника службы приема - минимум два. В случае если поисками изначально занимался отдел персонала, первое собеседование с кандидатом на должность проводится работником отдела персонала. Специалист отдела персонала сосредотачивается на оценке общих характеристик кандидата, таких как аналитические способности, характер, жизненная философия, мотивировка, трудоспособность, совместимость с организацией, кроме того, определяется соответствие кандидата портрету идеального сотрудника и его способность выполнять требования должностных инструкций. При положительном результате этого собеседования кандидат допускается до интервью с начальником отдела, заявившем о потребности в новом сотруднике. Если руководитель отдела искал необходимые ему кадры самостоятельно, то, при условии удовлетворения результатами первичного отбора, он, минуя отдел персонала, сам назначает встречу с кандидатом на должность. В отличие от собеседования со специалистами по человеческим ресурсам, в ходе этого интервью менеджер, прежде всего, путем предложения кандидату решить несколько проблем, связанных с его будущей должностью, оценивает профессиональные качества и способность выполнять предлагаемые функции. Одновременно руководитель оценивает степень профессиональной совместимости и вероятность успешной интеграции данного кандидата в коллектив отдела. На основе анализа собеседования менеджер отдела выбирает специалиста, который, по его мнению, наиболее подходит для данной должности и оформляет его на испытательный срок.

Для того, чтобы облегчить процесс поиска будущих сотрудников и улучшить эффективность подбора персонала, отделом кадров (HR) в гостинице «Романтик», были созданы документы с описанием основных характеристик, которыми должен обладать будущий сотрудник - квалификационные карты (портреты или профили навыков «идеальных» сотрудников) и карты компетенций.

Квалификационная карта-это набор характеристик, которыми должен обладать «идеальный» сотрудник, занимающий данную должность.

 Образование (высшее, неоконченное высшее, специальное)

 специальные навыки;

 знание иностранных языков;

 знание компьютерных программ;

Профессионально составленная квалификационная карта упрощает процесс отбора кандидатов, поскольку значительно легче оценить работника с точки зрения квалификационных характеристик, чем возможности возложить на него конкретные функции. Она позволяет структурировать оценки кандидатов (по каждой характеристике) и сравнить претендентов друг с другом. Но следует помнить, что квалификационная карта в основном сосредотачивается на технических, в большей мере формальных, характеристиках кандидата, оставляя в стороне личностные особенности и его потенциал развития, поэтому так же важно учитывать и карты компетенций кандидатов.

Карты компетенций - это особенности черт его характера, способность к выполнению

тех или иных функций, типы поведения и социальные роли;

 клиент ориентированность;

 умение работать в коллективе;

 оригинальность мышления;

 умение решать проблемные ситуации;

 стрессоустойчивость;

 индивидуальность;

Отделом (HR) гостиницы «Романтик» были определены основные требования к будущим сотрудники конкретный профессиональный портрет кандидатов на ту или иную должность. В нем содержатся следующие сведения:

 образовательный и профессиональный уровень,

 профессиональные навыки,

 наличие дополнительных знаний,

 опыт работы,

 уровень решаемых на прежнем месте работы задач и степени ответственности на прежнем месте работы;

 личностные качества;

 способность к обучению, развитию;

 трудовая мотивация;

 инициативность и т.п.

Здесь же указываются и другие критерии, по которым будет отобран специалист: пол, возраст, наличие водительских прав и д.р.

Общие требования ко всему персоналу в гостинице «Романтик»

 вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

 гибкость, адаптируемость;

 принятие ответственности, инициативность;

 личная гигиена;

 дисциплинированность, пунктуальность;

 знание работы, качество работы, внимание к деталям;

 работа с нагрузкой, при стрессе;

 способность выполнять задания до конца;

 осознание затрат; владение иностранным языков;

Профессиональный портрет создается на основе не только полной информации о должности, об основных и дополнительных обязанностях и предполагаемых результатах этой деятельности, но и людях, с которыми специалист будет взаимодействовать, на языке (языках) взаимодействия.

Правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, но ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Дата добавления: 2015-09-02