Факторы, влияющие на эффективность программ лояльности

Существуют различные факторы, влияющие на лояльность:

· Потребители, относящиеся к мобильной части населения, в большинстве своем нелояльны;

· Люди, которые делают покупки по рекомендациям, обычно бывают лояльнее тех, которые приобретает товары и услуги по рекламным объявлениям;

· Покупающие по специальным ценам, стимулирующим продажи, менее лояльны, чем те, кто покупает по обычным ценам.

· Чаще всего лояльнее других категорий населения бывают клиенты из числа домовладельцев, людей среднего возраста и сельского населения.

2 Анализ лояльности клиентов на примере ресторанно гостиничного комплекса «Романтик»

2.1 Общая характеристика РГК «Романтик»

Полное название организации: ресторанно-гостиничный комплекс «Романтик» по направлению деятельности гостиничный комплекс присутствует в разделах: Бани и сауны, Рестораны Ростова, Гостиницы и отели гостиница «Романтик» имеет 2 филиала в г Краснодар.

Организационная структура гостиницы всегда уникальна, и почти неповторима. Она зависит от размера гостиницы, ее звездности. В общем организационная структура гостиницы - совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системой.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Гостиница «Романтик» имеет линейную структуру управления, более подробно структура представлена на схеме 1.

Схема 1 – организационная структура.

Численность персонала гостиницы составляет 25 человек: директор, три администратора, бухгалтер, 4 горничные, заведующий производством, шеф – повар, 5 официантов, 2 бармена, главный бухгалтер, секретарь, кассир, старший охранник и три работника охраны.

Проходя преддипломную практику можно было заметить слаженную работу дружного коллектива гостиницы «Романтик».

Уровень квалификации персонала в гостинице «Романтик» оставляет желать лучшего. Обслуживающий персонал гостиницы и руководители не реже чем три раза в год должны проходить курсы по повышению квалификации, чтобы повысить качество обслуживания. Также персоналу гостиницы нужно обучаться иностранным языкам. Это немаловажный фактор для гостиницы «Романтик», так как очень многие гости иностранцы.

1.2 Анализ деятельности РГК «Романтик»

Главной задачей гостиницы «Романтик» является предоставление временного жилья, организация банкетов и конференций.

Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:

- обеспечение качественного сервиса;

- создание благоприятного имиджа предприятия;

- проведение мероприятий по привлечению клиентов;

- позиционирование на рынке гостиничных услуг города Краснодара;

- проведение гибкой ценовой политики;

- предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.

Гостиница «Романтик» осуществляет позиционирование на определенную категорию потребителей. Целевой аудиторией являются пары, решившие отметить важную дату своей жизни и люди приезжающие по работе в город Краснодар. По проведенному исследованию было выявлено, что большинство посетителей гостиницы — это свадебные пары и деловые люди. Для такой категории потребителей был разработан пакет гостиничных услуг «Свадебный» и «Деловой». В него входят комплекты различных услуг данного гостиничного предприятия, с разработанными системами скидок. Также помимо выгодных предложений гостиницы «Романтик», для молодоженов не менее важно название гостиницы, интерьер и обстановка. Для категории людей с рабочей направленностью. В свою очередь гостиница старается сделать все возможное, чтобы удовлетворить потребности данных категорий гостей. Главным для гостиницы является сделать праздник незабываемым, своего рода это является рекламой для людей, пришедших на праздник. Производя хорошее, яркое впечатление, несомненно гостиница привлекает новых гостей. Для деловых людей важно чтобы их не беспокоили, в нужный момент предоставили конференц зал, возможно даже организовали конференцию. С этими задачами гостиница справляется без труда.

2.3 Анализ потребительской лояльности РГК «Романтик»

Конкурентоспособность гостиницы – ее способность противостоять и вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостинично-туристского бизнеса. Это понятие относительное, оно может быть выявлено только на основе сравнения ряда объектов гостиничной сферы; ее сравнительные конкурентные преимущества определяются по отношению к другим гостиницам, действующим на данном рынке. Поэтому, строго говоря, оценивается не конкурентоспособность организации гостиничной сферы, а степень конкурентоспособности, которая зависит от объекта сравнения. Меняется объект сравнения, меняется соответственно степень конкурентоспособности.

В ходе исследования было выявлено несколько конкурентов гостиницы «Романтик»:

1. Ресторанно – гостиничный комплекс «Богарт»;

2. Ресторанно – гостиничный комплекс «Скрипка»;

3. «Аэроотель»;

4. Ресторанно – гостиничный комплекс «Кремлефф»;

5. Мини – отель «ЭльРио».

На основе прейскурантов гостиницы составлен сравнительный анализ гостиницы и конкурентов (Таблица 1).

Таблица 1 – Сравнительный анализ прейскурантов гостиницы и конкурентов.

	«Романтик»	«Богарт»	«Скрипка»	«Аэроотель»	«Кремлефф»	«ЭльРио»
Одноместный стандарт	2500 руб.	2200 руб.	2800 руб.	4500 руб.	3200 руб.	1800 руб.
Двухместный стандарт	3000 руб.	3000 руб.	3600 руб.	4500 руб.	4200 руб.	2500 руб.
Стандарт Улучшенный	4500 руб.	3000 руб.
Студия		4000 руб.
Полулюкс			3200 руб.	5000 руб.	7000 руб.	3000 руб.
Люкс	7000 руб.		4200 руб.	6000 – 6500 руб.	9800 руб.

Цены различных конкурентов гостиницы соответствуют качеству предоставляемой услуги. Поэтому для гостя, который приехал в город Краснодар открывается огромный выбор качества предоставляемой услуги, а не ценовой политики. В свою очередь гостиница «Романтик» имеет менее качественный товар чем гостиница «Кремлефф», но для потребителей, ищущих не особенно роскошный комфорт будет приемлемой именно гостиница «Романтик».

Законодательную основу гостиничного сервиса в ресторанно – гостиничном комплексе «Романтик» составляют:

- Гражданский кодекс РФ,

- Налоговый Кодекс,

- закон РФ «О защите прав потребителя»,

- закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»,

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ,

- Правила предоставления коммунальных услуг в РФ,

- национальные стандарты ГОСТ Р,

- строительные нормы и правила (СНиП),

- санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.

Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.

Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства граждан перед государственными органами и муниципальными учреждениями.

Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг); устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей; получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах); государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и другие права при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.

Глава 3 Формирование и внедрение программы лояльности клиентов на примере РГК «Романтик»

3.1 Мероприятия по разработке программы лояльности клиентов и внедрению ее в деятельность ресторанно - гостиничного комплекса "Романтик"

Исходя из выводов и результатов аналитической части диплома для формирования программы лояльности в гостинице «Меркюр Арбат Москва» предлагаются следующие мероприятия:

· разработать программу лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва»;

· провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт)

· провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;

· провести обучение персонала по особенностям участия в программе;

Мероприятия по формированию программы лояльности клиентов гостиницы «Романтик».

В ходе анализа инструментов формирующих лояльность клиентов гостиницы было выявлено, что на предприятии существует система поощрения постоянных гостей, но отсутствует программа лояльности. Для увеличения базы постоянных гостей предлагается разработать программу лояльности. Ответственным за осуществление программы, начислением баллов, поощрения клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.

Название программы «Le Club Accor Rewards». Запланированный срок проведения программы – 10 лет.

Для регистрации в программе, необходимо заполнить основные поля в анкете:

·Ф.И.О.

·E-mail адрес

·Почтовый адрес

·Страна

·Контактный телефон

Участник может выбрать язык, на котором ему удобно получать информацию. Анкета автоматически высылается каждому гостю на электронный адрес, после проживания в гостинице. Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору, для регистрации в программе «Le Club Accor Rewards». Используя эти данные, администратор службы приема и размещения регистрирует нового участника в единой базе данных. На указанный e-mail адрес автоматически отправляется письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой номер участника. Используя этот номер, гость может получать накопительные баллы, за потраченные в гостинице деньги. Эти баллы можно обменять на ваучеры. Ваучеры принимаются к оплате в гостинице. За каждые 4000 руб. потраченных в гостинице гость получает 100 баллов. 2000 баллов можно обменять на ваучер номиналом 1600 руб. Каждый участник может зайти в свой личный кабинет на сайте гостиницы, проверить количество накопленных баллов и обменять их на ваучеры. Ваучер можно распечатать на принтере и предъявить в гостинице, либо указать при бронировании номера номер ваучера.

От двух недель до месяца изготавливается пластиковая карта и отправляется на почтовый адрес, указанный в анкете, но баллы начисляются на счет держателя карты сразу после проживания в отеле.

Данный вид программ поощрения клиентов является хорошим средством для привлечения новых клиентов, так как она является бесплатной, т.е. для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Программа стимулирует тратить больше средств на дополнительные расходы, так как чем больше гость потратит, тем больше получит баллов.

Проектом предусмотрено ежемесячное увеличение клиентов, регистрирующихся в программе лояльности.

Дата добавления: 2015-09-02