Изготовление пластиковых карт и отправка их клиентам.

Программой лояльности «Le Club Accor Rewards», предусмотрено изготовление пластиковых карт для участников программы. Карта будет содержать логотип программы лояльности, уникальный номер участника, его фамилию и имя. Через две недели после регистрации участника будет изготовлена пластиковая карта и отправлена на почтовый адрес участника почтой России.

Останавливаясь в отелях сети Accor, клиенту-участнику необходимо будет предъявить свою карту лояльности, для того чтобы получить накопительные баллы. Либо персональный номер карты, до ее изготовления.

Стоимость изготовления 10 000 пластиковых карт составляет 70 000 рублей. Отправка одного письма за рубеж и по России составляет 12,5 рублей.

Ответственным за проведение данных мероприятий является начальник отдела закупок.

На рис.3.2 Представлены варианты карт участников программы лояльности

«Le Club Accor Rewards»всех категорий от классической до платиновой.

Рис.3.2. Карточки участников программы лояльности «Le Club Accor Rewards».

Размещение информации на Web-сайте о новой программе лояльности «Le Club».

В связи с тем, что основная часть клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва» делает бронирование через Интернет, целесообразным является размещение информации о программе лояльности «Le Club Accor Rewards»на web-сайте гостиницы. Предлагается добавить раздел под названием «Le Club». В этом разделе можно будет получить подробную информацию о программе лояльности, зарегистрироваться, т.е. стать её участником.

Зарегистрированные клиенты могут проверить свой баланс-накопленные баллы, здесь же они могут обменять баллы на ваучеры. Получить подробную информацию об условиях участия в программе, ознакомится со всеми новостями, связанными с программой лояльности «Le Club Accor Rewards». Получить помощь в возникших вопросах по программе.

На рис.3.3 представлен вариант раздела программы лояльности «Le Club» на web-сайте гостиницы.

Ответственным за проведение мероприятий является IT менеджер.

Рис.3.3. Раздел программы лояльности «Le Club» на web-сайте гостиницы «Романтик».

Проведение обучения персонала по программе лояльности «Le Club Accor Rewards».

Для участников программы предусмотрены определенные условия, при которых гость может получить баллы:

· программа не распространяется на специальные предложения;

· что бы получить баллы гость должен самостоятельно оплачивать услуги гостиницы (т.е. если проживание и дополнительные услуги оплачивает тур агентство, то баллы начислены не будут);

· все карты именные и пользоваться ей может только держатель карты;

Так как по всем возникающим вопросам гости обращаются на стойку приема и размещения, то целесообразно провести обучение персонала по программе лояльности «Le Club» и условиям участия в ней.

Обучение проводится с использованием презентации и раздаточного материала. В презентации подробно рассказывается о целях внедрения программы лояльности, о её важности, о привилегиях, которые получают владельцы карт, об условиях участия в программе и получении баллов. Так же необходимо подготовить универсальный плакат, содержащий важную информацию о программе. Данный плакат необходимо разместить в офисе службы приема и размещения, для того чтобы каждый сотрудник имел возможность быстро найти необходимую ему информацию (о различных привилегиях, о количестве баллов и т.д.).

Обучение персонала проводится по следующей программе:

1. Программа лояльности «Le Club» цели и задачи.

1.1. Накопление баллов.

1.2. Использование баллов.

1.3. Помощь и контакты.

2. Регистрация участников.

2.1. Регистрация за 4 шага.

2.2. Понятия и условия.

3. Счет гостя.

3.1. Профайл гостя.

3.2. Операции с профайлом гостя.

3.3. Заказ ваучеров.

4. Отчеты.

Ответственным за проведение обучения является начальник отдела приема и размещения.

Разработка рекламных плакатов программы лояльности «Le Club».

В качестве поддерживающих мероприятий предлагается разработать рекламные плакаты с информацией о программе лояльности «Le Club». В плакате будет содержаться краткая информация о программе. Данные плакаты целесообразно разместить в лобби отеля, в лифтах, на этажах и в других гостевых зонах. Стоимость печать плакатов формата А1 составляет 350 рублей за 1 плакат. Ответственным за проведение данных мероприятий является начальник отдела закупок.

На рис.3.4 представлен вариант рекламного плаката программы лояльности «Le Club».

Рис.3.4. Рекламный плакат программы лояльности «Le Club».

Таблица 3.1. Календарный план разработки и реализации мероприятий по формированию программы лояльности клиентов гостиницы «Романтик».

№	Наименование мероприятия	Ответственное лицо	Сроки внедрения
	Введение должности администратора по работе с гостями	Генеральный менеджер	I квартал проектного года
	Разработка должностных инструкций для администратора по работе с гостями	Начальник отдела приема и размещения	I квартал проектного года
	Перераспределение должностных обязанностей между сотрудниками	Начальник отдела приема и размещения	I-II кварталы проектного года
	Разработка анкет для клиентов	Начальник отдела приема и размещения	I квартал проектного года
	Изготовление пластиковых карт и отправка их клиентам	Начальник отдела закупок	I квартал проектного года
	Установление CRM системы	Начальник отдела информационных технологий	II квартал проектного года
	Обучение персонала в рамках программы лояльности «Le Club»	Начальник отдела приема и размещения	I-II кварталы проектного года
	Размещение информации на Web сайте о программе лояльности «Le Club»	Начальник отдела информационных технологий	II-III кварталы проектного года
	Печать рекламных плакатов с информацией о программе лояльности «Le Club»	Начальник отдела закупок	I квартал проектного года

На рис. 3.5 представлен проект мероприятий по формированию программы лояльности клиентов гостиницы «Романтик».

Рис. 3.5. Проект мероприятий по формированию программы лояльности клиентов гостиницы «Романтик».

Проект мероприятий по формированию программы лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва»

Сове

Дата добавления: 2015-09-02