Настройка на потенциального клиента

Обратите внимание, в каком настроении и психологическом состоянии находится наш партнер. Он готов к встрече с вами или взведен, спокоен или раздражен, в драйве, или равнодушен, в каком состоянии он «здесь и сейчас»? Если он загружен, занят чем-то, его надо вернуть в рабочее состояние, «вырвать из суеты», из «текучки дел», в которых он находится. Важно не просто подстраиваться под клиента. Надо вместе с ним настраиваться на то состояние, которое удобно для контакта. Сначала «проложите тропинку» к теплой располагающей беседе. Очень многие продавцы забывают про это, они «пролетают» мимо этого. Им кажется, что это нюанс, который сам собой разумеется, поэтому его можно и пропус­тить. Мимо этого «летят», да потом сразу попа­дают в ситуацию конфронтации с клиентом. После того, как вы сонастроились можно идти в ту сторону, в которую удобно: находить проблемы, связанные с финансовой защитой имущества и предлагать решение. Помните, что для каждого клиента нужен свой уровень эмоций, свой уровень доверия, который сейчас возможен.

Итак, вы настроились на ведомого, поняли его настроение. Теперь надо понять - нравится вам, устраивает ли вас его состояние. Если не нравит­ся, задайте, к примеру, вопрос: "Сегодня такой трудный день... (если пятница, такая неделя была тяжелая) у вас тоже?». И внимательно слушайте ответ.

Каждый момент общения должен доставлять вам удовольствие.

«До первых слов». Образ первого впечат­ления....как мы восприняли ведомого?

Сначала поговорим о впечатлении, которое про­изводит на нас клиент до начала первых слов. Самое важное в первом впечатлении - это схва­тить его образ, целиком. Профессиональная рабо­та с образом первого впечатления заключается в том, чтобы точно оценить только одну интеграль­ную характеристику — устраивает вас этот образ или нет. Будьте внимательны - первое впечатле­ние иногда очень обманчиво.

В качестве иллюстрации приведу такой при­мер. Одна «бизнес-вумен» с двумя детьми и их дедушкой зашла в мотосалон, с тем, чтобы подыскать подарок ко дню рождения мужа, Планировавшему в ближайшее время купить мотоцикл. Несколько продавцов, находящихся в салоне, откровенно проиг­норировали новых посетителей и, конечно, не предложили им помощь. (Деловая жен­щина, двое детей и дедушка, видимо, не были типичными для магазина покупателя­ми.) Через несколько минут к магазину под­катил мотоцикл, и двое мужчин в харак­терных мотоциклетных куртках оказались рядом с дамой. Продавцы моментально бросились к ним, предлагая свою помощь. Рассерженная столь тенденциозным отношением, она ушла из магазина, ничего не купив. Более того, она порекомендовала мужу приобрести мотоцикл и сопутствующий товар у другого дилера. Продавцы недооценили покупательский потенциал данной семьи и потеряли не только продажу того дня, но и шанс на будущий с ними бизнес. Между тем другая группа купила только сопут­ствующие товары. Подсчитайте, во сколько обошлось хозяину магазина неправильное первое впечатление продавцов.

... и увидел ли он нас так, как мы этого хотели

Вторая сторона первого впечатления - это то, как клиент воспринял нас. Если его реакция не такая, какой себе ее нарисовал в своем воображе­нии продавец, то надо иметь хорошее самообладание, чтобы не выдать своего разочарования и т.д. Работающие черты имиджа продавца приве­дены в таблице 2.

В продаже себя	при решении проблемы
уважение к клиенту, Целеустремленность, адекватный внешний вид общий язык (понятность и ясность), надежность (вызывающий доверие) приятный собеседник, Компетентность	Эфф ективность, Доступность, Полезность Помочь решить реальную проблему, а не пытаться всучить что-то ненужное.

Как говорят, «по одежке встречают». Встречают, прежде всего, 1) по обуви, 2) по прическе, 3 по деловой одежде, 4) по общему соответствие ситуации. Что я могу сказать об одежде продавца в целом: в ней должен быть элемент праздника, элемент «приподнятости над суетой». Но при этом всего должно быть в меру. Пусть попроще выглядит, но то, что вам «идет», и в чем вам самим удобно и хорошо.

Подход-приветствие потенциального клиента и предложение помощи

Все активные продажи в торговом зале начинаются с выбора клиента и подхода к нему. О выборе клиента мы уже поговорили. Теперь о подходе. Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны. Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

Например, я, прежде чем вступить в кон­такт, всегда встречаюсь «глазами со своим визави». Затем я улыбаюсь - и вижу улыб­ку в ответ. Самые сложные клиенты - это те, которые смотрят «каменно». Ничего по ним прочитать, казалось бы, нельзя. Но после нескольких попыток (уже по ходу разгово­ра) постепенно их уголки губ «размягчают­ся», «глаза теплеют» и устанавливаются нормальные партнерские отношения.

Вежливо поинтересуйтесь-: «Могу ли чем вам по­мочь?», «Что вас интересует?» Первые слова, кото­рые мы обычно произносим, это приветствие: «Доб­рый день, утро, вечер...» и предложение помощи. По тому, как клиент среагировал на первые слова, можно уточнить первоначальное впечатление, кото­рое на него вы произвели, и выбрать форму соб­ственного представления. Приветствия бывают двух видов: официальные и неформальные. Выбор кон­кретной формы приветствия зависит от обстановки, в которой вы встречаетесь с клиентом; подготовленности встречи; необходимой степенью психологической дистанции.

Приемы управления контактом по ходу разговора

Управление контактом строится по принципу «обратной связи». Поэтому, наряду с постеленным изменением состояния ведомого в нужную нам строну, необходимо все время проверять его ответную реакцию. Если она нас устраивает и клиент доволен - значит можно двигаться даль­ше. Если нет - надо оценить, насколько интересна ему та тема, которую вы предложили в качестве неформального общения. При этом ваш интерес к ней должен быть не только взаимным, но и ис­кренним. Лучше не говорить вообще ничего, чем сказать формальность. Найдите что-то, что вам нравится в окружающем вас мире и скажите об этом.

Для того чтобы сохранить контакт во время раз­говора с потенциальным клиентом:

• завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника;

• смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);

• не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;

• избегайте в своей речи частиц «нет» и «не»

• держите руки на виду у покупателя;

• используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь «нервными жестами» (вертеть что-то в руках, теребить, грызть каран­даш и т.п.) и жестами закрытости (скре­щенные руки и/или ноги);

• слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли;

• поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных;

• слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный;

• разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляют­ся несущественными;

• имейте под рукой чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.

• выразите свою помощь и поддержку, которые помогут клиенту рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить. Используйте клише типичных поддержек: «На вашем месте я бы не колебался», «Уверен, вы не пожале­ете», «У вас прекрасный вкус», «Вам это очень идет». «Я вас прекрасно понимаю», «У моей племянницы (сестры, брата, под­руги) такие же проблемы - мы выходим из них так....»;

• постарайтесь произвести впечатление пол­ной объективности: если что-то не подхо­дит покупателю, не доказывайте что «под­ходит». Увидев недовольство, скажите: «Давайте посмотрим другое...»..

Также используйте приемы управления поведе­нием в штатных ситуации па ТП и торговом зале (см.Таблицу 3).

Покупатель	Реакция продавца
«Я подумаю»	«Что вас смущает?»
Перечисляет свои сомнения	Внимательно слушать, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять его сомнения
Посмотрел одно, другое... колеблется	Что вас смущает? Я могу вам помочь?
Покупатель склоняется к покупке	Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т.п.)
«Я беру это»	Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, спросите: «Вам завернуть?»)
Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине	Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса — «почему» он так решил
Часто заходит в магазин	Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель
Собирается уходить, не сделав покупку	Повторите самый главный (для покупателя) аргумент
Уходит	Скажите, когда ожидаете поступление нового товара

Приемы, помогающие создать хорошую атмосферу контакта

В случае если настроение и первоначальное состояние ведомого нас не устраивает, необходи­мо предпринять ряд действий, которые одновре­менно помогут изменить атмосферу контакта и проверить, насколько он нами управляем. Для этого удобно использовать комплименты различ­ной тематики. Иногда комплимент является пово­дом для достаточно «развернутого» разговора на самые разные темы, которые непосредственно к предмету продажи не относятся. Традиционно счи­тается, что комплименты относятся только к ситу­ации мужчина-женщина. Но надо находить те теплые, приятные слова, которые подчеркнут ваше уважение и внимание к своему «визави». Поэтому каждому покупателю постарайтесь сде­лать свой комплимент. И помните, что мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем жен­щины, хотя внешне это проявляют меньше. Причем для мужчин комплименты могут быть о его деле, его стиле работы, образе жизни, окруже­нии, в т.ч. «авто» и аксессуарам, работоспособ­ности. Как видно, поводов для комплиментов можно найти много. Было бы желание.

Наряду с комплиментами, хороший эмоциональ­ный фон поддерживается с помощью шуток или анекдотов. Вообще, если общение с клиентом про­ходит формально и в скучной обстановке, это не доставляет удовольствие ни вам, ни вашему кли­енту. Я всегда говорю, что лучшая шутка и анек­дот тот, который родился здесь и сейчас, которые являются импровизацией. Если «по ходу дела» возникла какая-то неловкость, парадокс, неожи­данность, его надо уметь обыграть так, чтобы раз­рядить обстановку.

Выбор физической дистанции и мизан­сцены для общения

Если вы стоите, то во время беседы с покупате­лем находитесь на расстоянии дружеского обще­ния (50—120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами. Разговаривая, лучше находить­ся рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, пред­почтительнее находиться слева от покупателя.

Если вы работаете за столом на ТП, то нужно расположиться там, где удобнее работать. Ста­райтесь не садиться прямо напротив. Нужно рас­полагаться «наискосок» по отношению к ведомо­му. Это поможет уйти от подсознательной конфронтации между вашими телами. Лучше всего сидеть под углом 45 градусов справа от него.

После того, как мы определились с местом ра­боты, надо уточнить продолжительность возмож­ной встречи (например, в случае выписывания Полиса ОСАГО). Это позволяет вам заранее рас­пределить своп силы и время.

Приемы продажи услуги на ТП

Вы должны знать, почему ваш клиент хочет купить. У потребителей бывает множество моти­ваций для покупки того или иного товара. Тра­диционно они классифицируются как нужды и потребности. Основные нужды определяются пси­хологами и социологами как еда, одежда, кров, Потребности как продукты или услуги, не столь существенные для выживания, но необходимые для повышения качества жизни. Поскольку наши жизненные стандарты постоянно повышаются, то и представления об этих понятиях в какой-то сте­пени смещаются. Сейчас наши потребности удовлетворяются все чаще, а предметы, воспринимав­шиеся ранее как роскошь, становятся нормой. Большинство из нас не считает электричество, центральное отопление и телефон свидетельством из­бранности. В них теперь нуждается практически каждый. Поэтому, чем сложнее различить нужды и потребности, тем труднее понять характер мотивации. Самым эффективным средством в решении этой проблемы являются ежедневные беседы с покупателями. Но для этого нужно найти к ним правильный подход, научиться слушать, понимать мотивацию принимаемого ими решения при по­купке той или иной вещи.

На мотивацию решения влияет, в частности, род занятий и возраст покупателя. Общаясь с клиен­тами, помните, что каждый из них мечтает об од­ном: чтобы в магазине было чисто, безопасно и комфортно, чтобы был большой выбор товаров, а цены отражали реальную их стоимость, чтобы про­давцы были максимально внимательны и вежли­вы. Ведь каждый хочет, чтобы в нем видели дос­тойного человека.

задаем вопросы клиенту

Вернемся к продажам страховок. Для того что­бы грамотно перейти к теме страхования, агент должен уметь слушать и уметь задавать вопросы. Это одно из основных умений консультанта, ко­торое помогает выявить потребность покупателя. Клиенту могут быть заданы самые разные вопро­сы, например, такие как: «Что вас интересует? Какой вид страхования вам больше нравится? Что вы думаете о страховании от угона? Не правда ли, очень удобная штука?»

Это поможет совместно с клиентом принимать решения по проблемной ситуации и сделать так, чтобы он вместе с вами находил необходимое для вас решение. Для этого опытные агенты исполь­зуют наработанные «клише», то есть фразы, которые во время беседы с клиентом определяют ход и направление беседы. Клише в виде вопросов, помогают выяснять проблемную ситуацию, опре­делять наличие значимых проблем клиента. Но, к сожалению, часто позиция агентов основывается на убеждении, что если клиенту надо стра­ховать свое имущество, здоровье и т.д., он сам подойдет и все им расскажет, что ему нужно. Не забывайте вы консультанты и основная ваша задача показать выгоды страхования для клиен­та, заинтересовать именно его, той информацией, которая ему нужна, а не той, которой мы облада­ем, и, как нам кажется, должны поделиться со всеми клиентами, для этого нужно уметь слушать и задавать вопросы, и главное быть активным!

отвечаем на вопросы клиента — проясняем и понимаем, что он хочет

При общении с агентами у большинства клиен­тов возникают вопросы, это естественно. Но при­ходится слышать даже от грамотных и образо­ванных людей самые наивные вопросы, так как они скептически относятся к страхованию, либо не до конца понимают специфику, предоставляе­мых услуг, не видят прямых выгод от сотрудни­чества с нами. Надо уметь донести именно ту ин­формацию, которая нужна конкретному клиен­ту, и в таком объеме, который соответствует лап росу клиента. Для этого, отвечая на вопросы, внимательно слушайте и постарайтесь выяснить - ка­кой информацией обладает клиент, что он знает о страховании вообще, о «РЕСО-Гарантии», как о страховой компании, в частности. Прояснить, что хочет клиент можно с помощью следующего ут­верждения и вопроса: «Мне кажется, что вы со­мневаетесь в том, что...» и «Правильно ли я вас понимаю?..» Когда у вас будет представление о том, какой информации не хватает клиенту для принятия решения, используйте ваши знания, умейте предоставить выгоды, аргументируйте вы­годность страхования именно в данной страховой компании.

связка «торговое интервью + анализ выгод + вариант решения проблем» — главные инстру­менты работы продавца на ТП

Также как и на личной встрече с клиентом, эти техники используются на ТП в системе. Друг без друга они малоэффективны. Правда в отличии от активной встречи в офисе или дома у клиента, на ТП все очень скоротечно. И все три инстру­мента сжаты и свернуты. Тем не менее, эти инст­рументы надо уметь применять. Что вам даст ис­пользование данных инструментов? В первую очередь свободу общения с клиентом. Вы будете чувствовать себя экспертом профессионалом, ко­торый может помочь во многих аспектах жизни.

Ключевой из них - это торговое интервью. В принципе - это цепочка определенных вопросов, позволяющих выяснить запросы/проблемы кли­ента, и как бы он их хотел решить. Если вы уме­ете проводить интервью по ключевым вопросам, то от вас не уйдет ни один клиент. Торговое ин­тервью - это исследование ситуации клиента. Вы должны уметь выяснить, что хочет купить ваш покупатель. Познакомьтесь с вашими клиентами и глубже изучите их потребности. Тогда вам не­сложно будет предугадать, кому из них понадо­бится реальная защита. Помните, что клиента под­купают только две вещи - приятные ощущения и грамотное решение его проблем с помощью нашей услуги / продукции. Когда вы постоянно глубоко общаетесь с разными клиентами на ТП, вы начи­наете более верно представлять их себе и знать, что им необходимо.

По своей сути ТИ должно представлять собой именно диалог. Этот диалог должен быть оди­наково удобен и для клиента, и для «сейла». Клиент должен чувствовать себя комфортно, от­вечая на вопросы, а продавец - продвигаться к достижению своей цели - выяснению значимых проблем. Интервью тема обширная. Подробно и доступно «торговое интервью» описана, как тех­нология в книге Ивана Рыбкина «Продаем при личной встрече».

Умение последовательно проводить свой курс и вывести клиента к пониманию выгод от приобретения того пли иного продукта, важно для ус­пешного завершения любой сделки. Именно на данном этапе принцип клиентоцентрированной продажи (т.е. ориентированной на решении его проблем) приобретает особое значение, так как, одновременно нужно четко управлять поведени­ем клиента, и в то же время, у клиента не долж­но создаться негативного ощущения, что его "на­сильно" ведут к закрытию сделки. Только после анализа выгод можно рекомендовать свой товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным тре­бованиям данного покупателя.

Третий инструмент предназначен для адекват­ного решения проблем клиента. Особое внимание здесь надо посвятить технике предложения вари­антов конкретных решений с помощью нашей услуги/страховых продуктов, выбору конкрет­ного варианта, а также созданию неотразимого образа важных выгод.

Ниже мы приводим сценарий беседы с клиен­том на ТП при переходе от ОСАГО к доброволь­ным видам страхования.

Комментарии, как в этом сценарии использу­ются все три техники, вы найдете в одноименной главке в четвертой части книги.

Фразы торгового интервью ОСАГО/ДВС Вы ко мне?!	Комментарии к исполнению 1 роли Вопросительно Управляя контактом.
Разрешите, позвольте, давайте. Я Вам помогу!	Применяйте приемы управления контактом на точке продаж
Проходите, присаживайтесь пожалуйста!
Что сегодня будем страховать?'	Доброжелательно, с интересом и вниманием.
Опять ОСАГО?!	Упреждающе-доброжелательно, с грустью и легким разочарованием.
Может что-нибудь более серьезное, например квартиру или долгосрочную, накопительную программу...	С интересом и надеждой.
Хорошо, пожалуйста паспорт, права и док. на машину. Вы когда-нибудь раньше, что-нибудь страховали?	Деловито управляя контактом Перечисляя продукты и показывая ручкой на круги или список продуктов (на стене или столе), и с интересом наблюдая за реакцией клиента.
Где? В какой компании?	С интересом
Каско выписываем? А что, собираетесь машину продавать (менять)?!	Каско посчитать?
	С недоумением и удивлением.
С каким расширением выписываем полис ОСАГО?	Деловито управляя контактом
В нашей компании два вида расширения..,	Рассказывая про ДГО и Личную Защиту
Да, кстати, я страхую ВСЕ, и все же мой любимый продукт - страхование...
Проговаривание записываемого текста во время выписывания полиса ОСАГО
Где страхуются ваши друзья - знакомые приятели - родственники - коллеги по работе. Что ваши друзья - знакомые еще страхуют?	С интересом.
Давайте я с ними поговорю и сделаю им выгодное предложение...._______ Кто из ваших знакомых хотел бы работать в страховании и иметь дополнительный заработок?	Выход на рекомендации

Глава 4

ЧТО ВАЖНО ДЛЯ РАЗВИТИЯ И ПОВЫШЕНИЯ ОБЪЕМОВ НА ТП?

довольный покупатель - главный актив вашего, бизнеса

При анализе перспектив развития вашей ТП вы непременно убедитесь в том, что существует един­ственный долгосрочный и ценный актив - это ваш покупатель. Заметим, что этот актив не отражен ни в одной платежной ведомости, но именно он является основой вашего успеха. Есть масса при­меров стремительного снижения цен активов, ука­занных в платежных ведомостях. Но самое пло­хое - это когда уходит покупатель. Вместе с ним уходит и бизнес. На ТП мы, по хорошему, «при­ручаем» клиента к тому, что мы близко и все мож­но решить на месте. Постоянное общение с клиен­тами позволяет быстро увеличить клиентский пор­тфель и клиентскую базу. Это хороший старт, который позволит расширить свой портфель, с помощью рекомендаций, на базе клиентов орга­низовать следующие точки продаж.

Существуют три правила поведения покупате­ля, которые так же реальны и постоянны, как закон гравитации, и действуют они независимо от того, понимаете вы их или нет.

1. Покупатель всегда идет туда, где ему пред­лагают хорошую стоимость. Стоимость - это осоз­нанная взаимосвязь между качеством, количеством и ценностью. Стоимость - это восприятие покупа­теля, то есть не то, что думаем мы, а то, что ду­мают наши покупатели.

2. Покупатель всегда идет туда, где с ним хо­рошо обращаются. Взяв за основу девиз "Сервис - любой ценой", вы добьетесь правильного воспри­ятия покупателем предложенной вами стоимости и улучшения отношений.

3. Когда стоимость неочевидна или уровень сер­виса недостаточен, покупатель уходит. Если по­купателя что-то не устраивает в вашем магазине, он просто закроет за собой дверь и исчезнет без всяких объяснений. Опытные менеджеры пони­мают эти правила и используют для совершен­ствования нужных подходов к покупателю и раз­вития объемов продаж.

Пусть вы, ваши менеджеры и продавцы помнят, что покупатель покупает не товар, а пользу, удоб­ство, выгоду. Во взаимоотношениях с клиентами надо иметь бесконечное терпение. Ведь именно бла­годаря им вы имеете свой заработок. Да и вообще лучшая ваша реклама довольный клиент.

Помните, что увеличению количества продаж способствуют:

• приятная внешность продавца;

• культура обслуживания;

• доскональное знание товара;

• профессионализм и компетентность;

• настроение продавца;

• его интеллектуальный уровень;

• внутренняя культура продавца;

• индивидуальный подход к каждому покупателю;

• взаимопомощь продавцов;

• оформление точки продаж и торгового зала.

анализ результатов работы торговой точки.

Как оценивать работу торговой точки? Разуме­ется, прежде всего, по ее количественным и фи­нансовым показателям. Ключевыми для оценки торговой точки из них являются:

общий объем продаж; объем продаж по видам; количество проданных полисов; среднюю стоимость полиса; количество рекомендаций, которые агенты по­лучают при работе с клиентами.

Когда у нас есть объем продаж, мы выясняем среднюю стоимость полиса на данной ТП. Это помогает переориентировать агентов на более вы­сокие комиссии. Обратите внимание также и на то, что в результаты работы должны быть обяза­тельно включены рекомендации. Если мы с вами берем рекомендации, то стоимость торговой точки увеличивается многократно за сет того, что мы «включаем» активные продажи в «поле». Это совсем другие деньги. Также мы можем пригла­шать клиентов на свою точку продаж, где они делают дополнительные продажи.

анализ параметров динамики развития торговой точки

Для оценки развития объемов продаж вы дол­жны иметь информацию по следующим пунктам:

• динамика пропускной способности (изменение количества контактов в день);

• сколько становиться клиентами в среднем в день;

• динамика увеличения клиентов за месяц, квартал, год;

• динамика продаж ОСАГО и добровольных видов

• рост рекомендаций за месяц, квартал, год;

• динамика объёма продаж за месяц, квартал, год;

• сезонность продаж;

• изменение средней стоимости полиса;

• перспектива развития ТП и перспектива развития района.

Последний параметр с нашей точки зрения са­мый важный для повышения объемов продаж. Рассчитывать успешность точки принято по ее прибыльности. Это правильно. Обязательно надо постоянно сопоставлять доходы, которые получа­ет торговая точка с ее затратами. Но, еще важно и то, каков потолок пропускной способности дан­ной ТП. От него зависит - нужно ли еще инвес­тировать средства в развитие данной точки или уже нужно готовить «аэродромы» для следую­щих. Также важно - рассчитываете ли вы при открытии новых точек только на свои средства или у вас есть возможность привлечь дополни­тельные ресурсы на стороне. Если вы запускаете одновременно несколько точек продаж, то надо помнить, что, как правило, финансово оправдает себя только часть из них. Поэтому надо подхо­дить к их открытию избирательно. Выживает силь­нейший, а тех, кто не оправдывает себя, надо просто закрывать и начинать новые проекты.

Отлично, если вы можете рассчитать перспек­тиву развития продаж по району, прилегающему к стартовой точке продажи. Если «прикормить» население, то можно будет увеличить объемы про­даж в разы. Для этого надо в первый год дей­ствия точки, подготовить сотрудников в тех мага­зинах, которые находятся рядом с точкой. Мо­жет быть, сделать ссылки в каждом из магази­нов, чтобы они могли направлять людей на точку в следующей форме: «По данному вопросу можно обратиться на такую-то рабочую точку. Если специалиста сейчас нет, то можно подъехать в та­кое-то время, и он обязательно будет».

Еще надо учесть сезонность продаж на ТП. Зимой в декабре будет большая активность кли­ентов по ОСАГО, а весной хорошее время для «каско». ПО ОСАГО же пики в течение года могут быть все менее заметными.

установить хорошие отношения с ближайшим окружением и персоналом торгового зала

Какие технологии мы используем, чтобы выст­роить общение с клиентом так, чтобы эта точка продаж постоянно развивалась, чтобы все вокруг знали об этой точке и обращались к вам? В пер­вую очередь надо чтобы агенты или сотрудники постоянно находились на этой точке. Чтобы не было ситуации, что точка - то работает, то нет. Стабильная работа точки лучше с указанием ча­сов, которые показывают, в какое время там есть человек, позволяют приручить клиентов и дают быстрые результаты.

Надо помнить, что рядом с вами есть конку­ренты, которые также хотят развиваться. Они также хотят новых точек, за лучшие точки будет борьба. Будет желание перебить наше предложе­ние. И поэтому надо с администрацией выстраи­вать не только финансовые отношения, но и лич­ностные. У вас должен быть хороший контакт с директором площадей тех мест, где располагают­ся ваши торговые точки.

Хорошо также не забыть о сотрудниках торго­вого зала и договориться с кем-то из них, чтобы вам звонили, когда появляется клиент, также надо просить их рекомендовать вас, направлять к вам своих друзей и знакомых. Полезно также заинте­ресовать их в результатах общего труда.

Агент, который научился работать на одной тор­говой точке, может открывать другие на базе сво­их клиентов в их организациях / простой ход, но какой сильный. Смелее выходите за пределы своей торговой точки. Примечайте места своих бу­дущий наступлений и ищите места, где можно раз­местить точки продаж. Потому что вполне воз­можно, что банки, транспортные, строительные организации, в которых сначала появятся ваши точки, впоследствии могут быть вашими корпо­ративными клиентами. Надо только с самого начала ставить перед собой соответствующие цели, а не просто как охранник на КПП, просиживать свое драгоценное время, надо ставить цели и за­дачи развития и стремиться к их реализации. Клиент - это те возможности, которые могут при­вести к другим возможностям — рекомендации, новые точки, дополнительные офисы. Если вы приобретаете друзей на торговой точке, то в слу­чае хорошего обслуживания они будут к вам воз­вращаться. На ТП можно найти не только клиен­тов, но и своих новых агентов, а возможно и менеджеров. Все зависит от того, какие задачи вы перед собой ставите. И помните, что вокруг вас ходят люди вашей команды, которые со временем могут также и возглавить их.

использовать специальные технологии повыше­ния объема при общении с клиентом.

Для развития объемов продаж важно понимать, что точки продаж - это места, где мы консульти­руем клиентов. Где мы налаживаем с ними отно­шения, Где мы ведем ликбез о страховании, даем клиентам возможность лучше познакомиться с ним. Таким образом, на ТП ведется просветительская деятельность, и клиент приходит в ту компанию, которая сумела правильно объяснить выгоды и преимущества страхования. Кроме умения управ­лять контактом, надо, чтобы агенты, которые ра­ботают на этих точках, переходили от продаж ОСАГО и простого консультирования по видам страхования к выяснению круга знакомых, с ко­торыми общается клиент. Они должны уметь вы­являть тех людей, к которым они могли бы об­ратиться уже сами, за пределами ТП. Для этого надо уметь брать рекомендации, выясняя тех зна­комых клиента, с которыми можно заключать сделки. Разумеется, когда вы так общаетесь кли­ентом, они становятся вашими хорошими друзья­ми и знакомыми. И когда, при следующей встре­че на ТП, вы можете сказать клиенту:

- Ну, как там твоя дача - отремонтировал? Здо­рово. А сосед твой как поживает? Помнишь, мы о нем говорили? Может, передашь ему привет от меня? Какую он поставил сантехнику? А какой у него пол - подогреваемый? А когда он собирается страховать свою квартиру. Умение перейти от обычных бытовых тем, незаметно для ваших кли­ентов, к вопросам о страховании, позволяет:

во-первых, сделать новые продажи реальному клиенту;

во-вторых, подвести клиента к мысли о том, что все его друзья, у кого есть, что страховать, должны быть застрахованы;

в-третьих, расширить круг общения и круг по­тенциальных клиентов.

При таком общении клиент чует в вас экспер­том, высокого профессионала, который может по­мочь во многих аспектах его жизни.

Пример технологии повышения объемов на ТП. От Осаго к долго­срочным отношениям с клиентом

Многие наши агенты сейчас сидят на «игле ОСАГО» — у них портфель составляет до 99 %. Деньги у них есть, «поток идет», и они не дума­ют о том, что будет с ними завтра, им кажется, что так будет всегда. А сейчас им больше ничего не нужно.

Что можно сделать? Показать таким агентам, как можно использовать ОСАГО в качестве ин­струмента долгосрочных отношений с клиентом. В полном соответствие с принципами эффектив­ной продажи переходим к формуле «больше де­нег за меньшее время». Мы фокусируем наше вни­мание на обучении технологии заполнения поли­са ОСАГО и переходе к развитию других техно­логий системного подхода к продажам - взятии рекомендаций, выстраивании долгосрочных отно­шений с клиентом. Эта технология позволяет так построить первый «холодный» контакт с клиен­том, чтобы была возможность перейти на личные встречи с ним впоследствии. В технологию пере­хода включены зерна всех будущих системных техник. Важно, чтобы агент понимал, что это тех­ника основная для работы на точке продаж. Да­лее новые технологи будут в нем вырастать, и он будет все лучше понимать системный подход к технике продаж физическим лицам.

Опытные страховые агенты отличаются от но­вичков тем, что видят перспективу в будущем добровольного страхования. У них портфель ОСАГО составляет приблизительно 50-60%% от общего числа объема продаж. И то для них это много. ОСАГО является той основой, на которой мы можем вырастить культуру страхования в Рос­сии и наши агенты - это те люди, которые это делают. Вместе - мы садовники, которые выращи­вают эти растения на нише нашего великого бизнеса и культуры страхования. Поэтому наша цель - это рассмотреть технологию. Она состоит из нескольких частей и позволяет ответить на сле­дующие вопросы:

1) каковы цели и результаты применения дан­ной технологии;

2) как надо устанавливать контакт и взаимо­понимание;

3) как говорить о каско и расширение поли­са;

4) как говорить о любимом продукте;

5) как переходить к получению рекоменда­ций;

6) как искать людей;

7) как получать подпись и пролонгировать полисы;

Основа данной технологии -это переход к другим продуктам во время заполнения полиса ОСАГО

Прежде всего, эта технология по­зволяет увеличивать объем про­даж добровольных видов страхо­вания непосредственно на точке продаж

Прежде всего увеличиваются продажи ДГО. Один из менеджеров, применяя данную технологию, добился следующего результата: каждый второй полис ОСАГО сопровождался ДГО. Но этим дело не ограничивается. При серьезном отноше­нии и правильном выполнении технологи, уже на второй день занятий агенты с точек привозят по три полиса других видов с одного полиса ОСА­ГО. И при этом рассказывают о замечательном эмоциональном состоянии у клиента: он шутил - давайте еще что-нибудь страховать. Или, еще пример, на последние 10 минут тренинга пришла агентесса и услышала, что надо ставить в полисе подпись об отказе. Ушла в «поле» и тут же при­менила эту фразу. Так это работает. Эта технология - хороший инструмент для раз­вития профессиональных качеств агента. Важней­шее из них для точки продаж - умение увидеть связку: ОСАГО - добровольные виды страхова­ния. За клиентом видеть его машину. За полисом ОСАГО видеть имущество, которое есть у клиен­та. Всегда надо настраивать мышление агентов на нечто большее.

Что эта технология еще дает? Она позволяет удержать и завоевать доверие клиента. Как это делается? С помощью эмоционального сопровож­дения. И мы здесь ставим цель не просто сейчас его привязать, не просто завоевать его доверие. Нам надо строить долгосрочные отношения на будущее. Надо сделать так, чтобы он оставался вашим клиентом много лет. Чтобы он пролонги­ровал свои договора у вас. Поэтому – применять эту технологию - прямая личная заинтересован­ность агента.

Первая фаза технологии - это ра­зогрев эмоциональных отношений

Мы уже говорили выше о приемах установле­ния контакта с клиентом. Все они активно ис­пользуются и в данной технологии. Она также включает умение задавать вопросы клиентам, уме­ние оценивать эмоциональное состояние клиента и правильно сопровождать его. Для этого надо использовать приемы управления эмоциями. Они простые - уметь вовремя попятить, удивиться вместе с клиентом фактам, которые могут быть в жизни: например если справа у вас «семерка БМВ», а слева у вас «шестисотый», куда вы бу­дете поворачивать? И т.д.

Далее пропускаем фразы привет­ствия и сразу переходим к клю­чевым вопросам

Сценарий:

— Когда вы страховались? В какой компании? Вообще когда-нибудь или что-нибудь страхова­ли? Никогда не страховались?

Выказываем удивление, клиент, видя его может спросить: «Что вас так удивило»?

Да у меня просто возникло удивление - как это так, вы, до сих пор не страховались? Так что сегодня будем страховать?

Комментарий: в последнем вопросе есть два «глубинных» слова, которые надо запом­нить и говорить - ЧТО СТРАХОВАТЬ и СЕГОДНЯ. Это та фраза, которая делает феноменальный эффект.

Когда вы задаете этот вопрос - можно тут же делать набор слов - дачу, квартиру, машину, офис, медицинская страховка? Обязательно по­вторяйте слова, чтобы у клиента возникли пред­меты и объекты в голове, перед глазами. Допус­тим, он говорит

— Нет, или не знаю, не было такого. А мы дальше идем - мы говорим слово

— Понятно.

Говорим его немножко с интересом, и не в уп­рек, а с недоумением в том, как же он до сих пор не страховался.

КАСКО ВЫПИСЫВАЕМ?

«Каско выписываем» — этот вопрос мы говорим всегда - независимо от того, какая машина у кли­ента (подпадает ли она под условия страхования).

Здесь многие «точечники» могут возразить: «Как же так сразу про каско?». Но в том-то и технология, чтобы выявить потребности клиента сразу же. О машине мы знаем из паспорта. Все эти вопросы возникают в тот момент, когда ручка агента находится над полисом ОСАГО. И имен­но в этом момент - мы говорим: «Вы когда-ни­будь что-нибудь страховали? Каско выписыва­ем?» Этот момент занимает несколько секунд. НО! Агент начинает тонкое положительное программирование клиента на некоторые дальнейшие правильные действия.

Если агент чувствует, что необходимо продол­жать работать над контактом, то он может обыг­рать имя клиента. Для этого агент должен не­сколько раз назвать его имя - клиент проживает свое имя и расплывается в улыбке, если и прода­вец также улыбнется. Можно также переспросить клиента: правильно ли вы услышали, как его зо­вут. Клиент ответит: «Да!» и снова обмен улыб­ками.

Говорим про адрес, где живет клиент - это тоже возможно обыграть. Дата рождения - «какая за­мечательная дата рождения». Здесь, как вы по­нимаете, мы больше, говорим о подстройках в управлении проведением клиента. Здесь мы мо­жем говорить о гороскопах. Или шутить: «Вы случайно не родственник нашего бывшего спике­ра из думы?» и т.д.

Дальше обязательно идут комплименты. - Какой хороший автомобиль? - Какая у него мощность? Ого! А владелец-то сам какой! Оно и понятно - ведь каждый выбирает машину под себя.

При этом от продавца требуется проявление эмоциональной поддержки и радости в адрес кли­ента.

Обратите внимание на то, что здесь вопрос о каско предваряет этап оформления ДГО. Спра­шивается — почему не по порядку. Почему мы вообще говорим о более сложном продукте, по не говорим о более простом? И начинаем говорить о больших деньгах, от которых он может явно от­казаться?

Но мы начинаем обязательно об этом говорить. Почему?

Во-первых, чтобы заявить цифры стоимости кас­ко и «расширения». Вытащить их на свет божий и показать, что они совсем не страшны для кли­ента. Цифры должны идти в связке с разговором о реальной защите своего автомобиля.

Что происходит во время перехода? Здесь воз­никает необходимость калибровки клиента. Его нужно постоянно оценивать: он пришел сюда с ОСАГО - он не может больше покупать? Первая калибровка возникает по внешнему виду, потом по машине. Третья прямо сейчас возникает на ре­альных деньгах. Калибровка на сумму, которую он может инвестировать в свою защиту.

Если агент настроен на страхование каско — он постоянно будирует эти вопросы. Если агент за­ряжен на ОСАГО - он постоянно пропускает «кас­ко». И ему не нужны такие калибровки поведе­ния клиента. Но, если агент заряжен на оценку калибровки ситуации - он и в пятый раз скажет клиенту правду об ОСАГО и необходимости ре­ального страхования. На пятый раз до клиента может как раз и дойти правда о необходимости реального страхования. Наша цель - говорить о том, что можно реально защитить свой автомо­биль и СЕБЯ. Тем самым автоматически перехо­дить па каско и НС.

Подчеркните, что себя надо также защищать (а не только свой любимый ав­томобиль).

Здесь расшифровываем таблицу «18 продук­тов». На нее обязательно надо сослаться. Глав­ное, чтобы она всегда была на глазах у клиента. Поэтому, она всегда должна лежать на столе наполовину заполненная, развернутая к кли­енту.

Вспомните, что мы говорили о внешнем антура­же продажи на точке. К вам приходит клиент. Он садится и видит: листочек с кругом расши­рений, полис ОСАГО, зеленый полис доброволь­ных видов рядом, «лист 18 продуктов» — на треть заполненный. И тогда каждый из них можно использовать для того, чтобы привлечь внимание клиента. Потому что все для этого подготовлено. Чувствуете разницу? Вместо синего полиса лежат пять - семь других бумаг и еще зеленые полисы справа рядом. Они как бы говорят: Вы, конечно, хотите стать клиентом РЕСО! ВЫ хотите быть под защитой. ПОТОМУ ЧТО КАЖДЫЙ ЧЕЛО­ВЕК НА ЗЕМЛЕ ХОЧЕТ БЫТЬ ЗАСТРАХО­ВАННЫМ!

— Дело в том, что вот это полис РЕСО. А это полис государственного обязательного страхова­ния. И это еще одна провокация. И мы говорим, что РЕСО - это полноценное страхование. Зна­чит, я за ВАС буду спокоен.

Разговор о полисе «каско» нужен не только ради продажи самого «каско». Это удобный по­вод для самых различных поворотов. Например -для того, чтобы:

— создать образ разности в цене каско и ДГО;

— калибровать возможности и желания клиента;

— предложить клиенту купить продукт «заем­щик» и купить новую машину;

— предложить ему страховать только стекла. И обязательно, даже, если клиент говорит «нет», надо сказать:

— Ваше «каско» стоило бы для вас 1200 долла­ров. С франшизой на 400 долларов меньше.

Далее обязательно калибровать его реакцию, чтобы ее зафиксировать, а потом сказать

— А ДГО всего 25.

И вот здесь мы будем задавать разницу, и по­нимать, как это сыграет. Чтобы ДГО было мало­ценно относительно полной суммы страхования.

А дальше идут возможные ответы клиента. Ка­кие они могут быть. Ну, например, такие:

A. Нет каско не надо, это дорого.
Б. Я опытный водитель.

B. Собираюсь менять машину.

Г. Поменял бы - да денег не хватает.

Ответ продавца шире, чем ниже написано, но, по большому счету, сводятся к нескольким кли­ше.

Нет (с удивлением). Дорого? Не будете брать реальную защиту?

Л-Б. Системный подход к технике продаж учит нас, что на самом деле есть три типа возраже­ний - реальное затруднение, отговорка, «отыг­рыш». Для каждого клиента важно что-то одно. Мы их можем быстро вычислить. Потому что, ког­да грамотный продавец берет документы клиента, он многое видит. «Год автомобиля» - значит мож­но вычислить примерную стоимость и т.д. И даже характер человека можно предсказать по тому, на каком автомобиле он ездит.

Конечно, у многих здесь возникают разные воп­росы типа: «Клиент приехал на «шестерке», ко­торой 20 лет. И тогда ты его «падаровскими» воп­росами начнешь раздражать». Ну, так и не раз­дражайте его!

А как вам другая идиотская ситуация, когда клиент приехал на новой пятерке БМВ и страху­ет только ОСАГО? Что у вас такого не было? С ним-то уж можно задержаться. Но, почему-то, в этом случае наш агент сам ведет себя как-то непо­нятно. Этих крайностей желательно избегать. И это самое важное. В первом случае, конечно, есть опасность тупого провоцирования клиента. А во втором — полного отпускание клиента «на самотек». Что лучше? Да ничего! Будьте адекватны ситуации.

Поэтому нужно сначала для себя понять (а уже потом говорить с клиентами), что же им, собствен­но, нужно с вашей точки зрения. Это та ситуа­ция, когда клиента нельзя перенапрячь, но и нельзя недонапрячь.

Все это как раз может происходить в тот мо­мент, когда мы взяли его документы и сказали

- Пожалуйста, документы на машину и права. И в этот момент должна быть оценка по ХПК. Эта оценка может происходить даже молча. Мы смотрим паспорт, он сидит, смотрит бумаги на столе. Он наблюдает глазами: слева - направо.

Как хорошо говорит об этом моменте агент Гулина: «Я беру документы и смотрю краем гла­за, как он глазами своими читает дача, кварти­ра. Потому, что с моего места очень хорошо вид­но, куда направлены его глаза. Потом я вижу, что вот его глаза пошли ниже, и он читает «рис­ки - пожар, затопление.». Потом его глаза по­шли вверх и он читает: «Каждый хочет быть зас­трахованным».

Хмыкнул. «Страхование - это защита больших денег маленькими деньгами». Удивился, стал думать. А я в этом время изучаю документы и готовлюсь к калибровке. Я вижу, что он делает при помощи моего антуража, при помощи моей выкладки. Он тогда смотрит фами­лии и галочки в листе «18 продуктов». Вот он читает про нашу компанию - цифры какие-то. Удивляется немного - губы удивились - глаза вверх пошли - интересно ему.

Я изучаю документы - он изучает мои доку­менты - идет самонастройка, а я его калибрую. Потому что я вижу, что у него машина трехлет­ка, я вижу то, что у него машину возможно стра­ховать по «каско». Он одет хорошо и держится самодостаточно. Наверное, у него есть вторая ма­шина. Я все это вижу, поэтому мы друг друга изучаем. - Он изучает все о страховании, а я изу­чаю все о нем. Через его документы и наблюдаю за ним».

Г. Еще один вариант ответа продавца:

«Дорого? Давайте подсчитаем с франшизой. А вы сможете легко найти 3-5 тысяч на восстанов­ление повреждений? Какие риски вас больше ин­тересуют?» Здесь важно уметь задать открытый вопрос, на который можно получить много раз­ных ответов.

Не интересует? - А что так? (Наклонитесь к клиенту. Сыграйте удивление во взгляде и инте­рес. И дайте ему возможность «развернуть» свой ответ, а также объяснить свою позицию).

- Что собираетесь машину менять или продавать?

По сути дела продолжается исследование ситу­ации клиента. Мы пока проблемные вопросы не ставим. Пока все-это ориентировка в ситуации. Отличие этой схемы от презентерской состоит в том, что там идет «пропихивание своего товара», а у нас идет встраивание нашего предложения во внутренний мир клиента. Это очень важно. У нас консультативно-ценностный подход, а не презентационный.

В данной технологии речь идет не об оформлении полиса, а о поиске единомышленников. Поэтому надо подчеркнуть одну фразу как лозунг: Я строю долгосрочные отношения с клиентом. Я верю, что каждый клиент приходит не только оформлять ОСАГО, но и решить важные для него проблемы защиты жизни и имущества.

А опытные водители чаще всего страхуют угон. Здесь же «А какие риски вас больше всего волнуют\ угон\ почему» (Только помните, что клиент не знает слова риски, поэтому лучше всего использовать – какие ситуации вас больше всего волнуют)

Следующий шаг – это расширение страхового покрытия и предложение ДГО

У нас продолжается беседа. Мы еще не начали выписывать полис. Миф такой – как будто мы думаем, как выписывать этот полис. Как будто в него включены многие возможности и можно его выписывать по-разному.

Цель части этой технологии – защитить карман клиента от собственных ошибок.

- Вы знаете, как освободить себя от возможного судебного разбирательства за причинение вреда имуществу третьих лиц.

Обычно говорим, что цель расширения – увеличить лимит ответственности. Неправильная фраза. Она во многом пугает клиента. Надо говорить проще - о его кармане. Надо точно «по написанному» задавать вопросы. Необходимо до­нести до клиента, что дает «защита по ДГО» и ее стоимость.

И оставьте клиента решать. Важно, чтобы он сам пришел к решению. Этому помогает внешний антураж: цитата Рокфеллера о рекламе, страхов­ке и охране - «не экономьте на этих трех вещах и ваши дела пойдут в гору».

Основная фраза. - С каким расширением выписываем полис ОСАГО.

Здесь мы берем полис в руки. Агент, конечно, должен помнить каждую строчку полиса в голо­ве. Но для того, чтобы агентам было бы удобнее - он берет полис в руки и показывает его клиенту. Этим приемом создается эффект наглядности защиты.

Задаем вопрос и смотрим на клиента, как буд­то бы этот вопрос уже был здесь задан. Берем паузу, чтобы до человека дошло. Человек мол­чит - но в нем создано недоумение и любопыт­ство. И тогда надо ему помогать - у нас есть два вида расширения - по имуществу и по личной защите. По имуществу мы можем расширить вашу защиту в случае ДТП до 10000 дол. вместо 4000 которые заложены в ОСАГО, а по личной защи­те - обеспечить ее на 365 часов в любой ситуа­ции, а не только на время нахождения в автомо­биле. Это реальная защита. Сравните сколько она стоит по сравнению с ОСАГО? Доплата 25 дол за 10000 и 50 дол за 20000. С износом и без. То есть, мы помогаем клиенту правильно ответить на наш вопрос.

Напоминаем, что в ОСАГО ваша жизнь и иму­щество финансово не защищено. Выплаты идут только для всех кроме вас - возможных постра­давших.

Клиент может спросить дальше:

- А зачем мне все это?

- Вы действительно хотите быть застрахован­ным, или это только «отмазка от гаишников»? А знаете, сколько может стоить ремонт машин - осо­бенно иномарки. Сколько стоит бампер, фара, дверь, капот. Сколько стоит эвакуатор? Наибо­лее практичные клиенты покупают наши коро­бочные продукты: страхование квартиры, дачи, каско, «энески».

Если у клиента возникает интерес и любопыт­ство, и он готов говорить на эту тему, тогда мож­но продолжать разговор в таком тоне. Можно обсудить его страховку от НС (несчастного слу­чая). Или можно поговорить с ним про грузы, офис, склады. Еще одна тема - карточка ВИП обслуживания: «Компания наша любит зеленый цвет, поэтому и карточка - зеленая. Это карточ­ка специального обслуживания, например, по ней вы получаете эвакуатор бесплатно. Можете звонить и вас проконсультируют как получить скидки по другим страховым продуктам». Есть еще одна тема, которую можно здесь развернуть: Смотрите, что говорят сами агенты о слухах, ко­торые доносят клиенты: «Слушай, тебе повезло, что ты в РЕСО. Здесь платят по страховке».

Здесь есть две фразы, которые надо иметь в виду. Они профессиональные, но одновременно опасные.

1. «Полис ОСАГО не предусматривает полную защиту вашего автомобиля и вас».

2. «Полис ОСАГО предусматривает защиту вашей ответственности только на 4000 дол. по имуществу, и только на 6000 дол. по жизни».

Эта фраза должна быть легкой у агента и дос­тупной для понимания клиентом. Чтобы агент был убежден, что клиент понял смысл этих фраз и до него «быстрее дошло», мы предлагаем добавить здесь те шутки, которые удачны и уместны. На­пример,

«Вы Гоголя читали. - А что Гоголь? - А вы по­мните, какие две главные беды он описал. - Не помню. А помню! Дураки и дороги. - Вы знаете, почему это главные беды для нас? Потому что дураки на дороге». Важно, чтобы эти шутки были готовыми и одновременно импровизационными. Конечно, опять когда мы адекватно оцениваем поведение клиента.

—Теперь Вы понимаете, что страхуете. Полис ОСАГО не предусматривает Вашу полную защи­ту, согласны со мной?

С полиса ОСАГО переходим на люби­мый продукт

Цель данного участка технологии - привлечь внимание к другим страховым продуктам. А так­же показать свой профессионализм, неформаль­ный подход к делу. Если удастся -то получить рекомендации к другим потенциальным клиен­там.

Инструкция для продавца: говорить о других продуктах всегда, хотя бы в общем. Только будь­те уверены в знании продукта. Любимый продукт - это продукт, который «здесь и сейчас» никогда не будет застрахован. Это то, что задает вектор размышления клиента после встречи с агентом. Потому что опытный агент всегда отпускает кли­ента с вектором размышлений. Здесь он довери­тельно сообщает клиенту:

- У меня есть любимый страховой продукт - я люблю дачи страховать. У вас есть дача? Как на ней приятно. Особенно ранней осенью.

Здесь мы сознательно принижаем один продукт в угоду другому. И тогда все становится на свои места. Агент делится с клиентом самым сокровен­ным. Этот продукт нужен всем, я его знаю или постоянно в нем совершенствуюсь. Любимый про­дукт - это стратегия совершенствования. Я страхую все, но мой любимый вид страхования - это грузы, дача, серьезные авто с системой радиопо­иска.

Немного отвлечемся от шагов технологии и получения рекомендаций. Если вы знаете системный поход к продажам, то сможет заметить, что участок личной встречи - «ва­рианты решения проблем»!! почти пропущен. У нас мало времени для того, чтобы ана­лизировать, какие клиент выбирает спосо­бы решения проблем и какие ему необходи­мы выгоды. Поэтому, если мы говорим про расширение и время позволяет, хорошо бы проанализировать варианты финансовой за­щиты, которые есть в распоряжении кли­ента (а все они сводятся к одному — клиент остается один на один со своими проблема­ми) и обязательно добиться понимания вы­год полноценного сотрудничества со стра­ховой компанией. Понятно, что этот анализ выгод нужно делать не со всеми клиента­ми, а только с теми кто идет на контакт и кого вы отобрали. Этот анализ вариантов решения проблем необходимо делать с ними всегда. Выгоды должны быть привязаны к тем или иным вариантам страховой защи­ты. А уж йотом можно позитивно програм­мировать клиента. Самые крутые продав­цы подбор вариантов и анализ выгод дела­ют еще до начала оформления полиса ОСАГО. Например, когда задают первый воп­рос о каско: «А где купили машину. Сами выбирали цвет. Она у вас в гараже хранит­ся, Как часто ездите на дачу? Как часто пользуетесь автомобилем? Защита от каких чрезвычайных ситуаций на дорогах больше всего интересует? И т.д. по торговому ин­тервью». Надо провоцировать клиента со­вместно искать варианты решения данных проблем. Тогда клиент сам будет приходить к необходимости основного страхования. У нас же идет разговор о защите его имуще­ства и его интересов.

Предложение вариантов решений - должно быть неоднократно. В том-то и трудность, чтобы, несмотря на неоднократно получен­ные «нет», заходит в анализ вариантов ре­шения проблем много раз: при помощи полиса ОСАГО, антуража и шагов техно­логии.

Допустим, в результате предыдущих вопросов... -Что-нибудь страховали? Нет -Каско выписываем? Нет

-С каким расширением страхуем полис ОСА­ГО? Понятно.

...вы получили несколько «Нет». Но дело в том, что мы их оценивали и калибровали, что действи­тельно интересно клиенту. Так как нам нужно теперь «Да» - мы начинаем формировать ДА.

Это делается легко. Мы проговариваем вслух то, что есть в полисе ОСАГО. Клиент кивает и со­глашается с нами в том, что он услышал. Этот прием используют все опытные агенты.

-Ваш полис действителен до 25 мая 2006 года. - Да.

-Петров Иван Иванович. - Да.

Улыбаемся. Быстро создаем контакт и говорим.

-У вас в VINe 7 или 2?

Вин всегда «немножко сложный» и у него все­гда есть за что зацепиться. Он помогает мне. Мы сотрудничаем.

получаем рекомендации при обсуждении лиц, допущенных к управлению

И только тогда мы переходим к «допущенным к управлению». Мы создаем кивания. Одно, вто­рое, третье. И после этого можно спросить:

-Кто-нибудь допущен еще к управлению на вашем автомобиле?

И здесь возникает

- ДА, КСТАТИ, - а где ваши знакомые стра­хуют полис ОСАГО и где ваши знакомые стра­хуют свои автомобили?

В этот момент есть сотрудничество и уместен данный вопрос. Повторим его еще раз.

- Если вы сейчас не знаете, кто еще может быть допущен к управлению вашим автомобилем, то мы потом впишем - это услуга бесплатная. Да,

кстати, а где ваши знакомые страхуют свой авто­мобиль?

Таким образом, мы получаем быстрый выход на имена и рекомендации.

Цель данного участка технологии - получение рекомендаций. Нам надо любыми путями создать дополнительный повод для звонка.

- Если допущены к управлению молодые люди и женщины с маленьким стажем вождения, то ре­комендуем вам взять ДГО. А где ваши друзья-коллеги страхуются свои автомобили? Нас это интересует, потому что мы первые на рынке страхования ОСАГО в Москве и хотели бы, чтобы все ваши друзья были под надежной защитой.

— А что они еще страхуют? Начинается дачный сезон. Чем ваши друзья, родные, близкие занимаются?

Вам теперь хорошо, вы защищены! Позаботьтесь о своих друзьях и знакомых. Чтобы им было хорошо и надежно - помогите мне поговорить с ними об их защите или устройте с ними встречу."

Здесь есть еще один важный момент. Надо быть очень эмоциональным, когда вы реализуете присоединение. По сути дела вы ведь открываете клиенту секрет своего успеха: «Успех моей работы зависит от количества встреч. И поэтому мне всегда интересно узнать, где страхуются другие люди. Потому что я выбрал лучшую компанию на рынке - по выплатам, по престижу на рынке, по рейтингу, который она занимает. Мы по автострахованию занимаем на Московском рынке ве­дущее место. Поэтому - где они страхуются, что они страхуют?» И через паузу.

- А есть среди ваших знакомых желающие еще страховаться? С кем из них удобнее связать­ся и как?

рекрутируем при обсуждении периода страхо­вания

Цель: параллельно с обсуждением периода стра­хования пригласить на работу и иметь дополни­тельный повод для звонка.

Когда мы говорим о периоде страхования, здесь можно применяем еще одну фразу тонкого уп­равления поведением клиента

- Да, кстати, кто-нибудь из ваших друзей хотел бы работать в страховании? Нам людей не хватает.

Благодаря этой фразе, мы получаем 100% га­рантию позвонить клиенту через неделю. Ниже приведен фрагмент диалога, в котором использу­ется данный прием.

- Работа хорошая. Может быть, кто-то из ва­ших знакомых, нам поможет. - Кто-нибудь из их родственников, детей, приятелей, коллег?

- Я подумаю.

Давайте я вам через недельку позвоню. Да и еще одна просьба - о ваших знакомых, которые уже страховали автомобиль. Вы можете уз­нать за это время когда и в какой компании?

Мы даем клиенту еще один вектор думания. Может и не сразу, но он задумается. «А у них людей не хватает. Значит, страхуется много ма­шин. И в этот момент опять может возникнуть разговор про его имущество. Этот разговор воз­никает легко - он из полиса вытекает. Логика разговора здесь следующая:

— Да, кстати, кто из ваших знакомых хотел бы работать в страховании? Нам людей не хвата­ет. Кто из ваших знакомых хотел бы иметь до­полнительный заработок и свободный график. Может быть, у вас есть знакомые мамы, которые засиделись дома. Да и папы могут заработать круг­ленькую сумму. Давайте я вам через недельку позвоню. За это время обязательно кто-то по­явится и обмолвится о страховании. Это теперь популярная тема. А Вы, пока я оформляю полис, посмотрите, какие продукты предлагает наша ком­пания, и отметьте те из них, которые вас заинте­ресуют в первую очередь.

Клиент заполняет форму «18 продуктов». Мы снова возвращаемся с клиентом к идее реальной защиты. Это сквозная тема в нашей технологии.

После того, как вы выписали полис ОСАГО - в этот момент говорим одну фразу:

Осталось совсем немного для оформления полиса. И пока я оформляю полис, пожалуйста, посмотрите, что вам еще может быть интересно в продуктах, которые предлагает наша компания.

И проранжируйте ваши интересы с помощью данной формы «18 продуктов». Нам интересны ваши желания.

В этот момент мы заполним полис, а краем глаза внимательно смотрим как он заполняет нашу форму. Клиент все время должен быть занят при встрече с продавцом на ТП. Нельзя, чтобы он скучал. А продавец в это время спокойно оформляет полис. Далее надо посмотреть, что он заполнил и сказать: - у вас дача на втором месте – вы когда ее собираетесь страховать – на этой неделе или на следующей – идет сезон.

- я подумаю

-хорошо, напишите, пожалуйста, когда вам позвонить по поводу дачи. Это лист заданий, который мне нужно отдать моему менеджеру. Назовите, пожалуйста время, когда вам можно позвонить по поводу других видов страхования (указываем время в листе следующего контакта).

Помните, что все эти разговоры надо вести до подписи в том числе и о пролонгации говорить до подписи. Когда он расписался – ему уже не интересно говорить о других продуктах. В то же время, если вы все эти разговоры перенесете на момент «после подписи», то клиент может почувствовать, что ему что-то навязывают.

Подпись – особая отметка «отказывается от ДГО»

Если клиент отказывается от добровольных видов страхования, от ДГО, то на заявлении в особых отметках надо попросить его написать большими печатными буквами «от ДГО отказываюсь»

Скажите клиенту – прошу вас поставить подпись, что вы отказываетесь от ДГО, от нас этой записи требуют, потому, что большинство страхуется.

В заявлении, как известно, указывается что я хочу, чтобы меня застраховали по ОСАГО. Чаще всего, эту запись делают сами агенты. Но очень важно составить другую запись – об отказе, это поможет продавцу еще раз обратить внимание клиента на реальную защиту.

Пролонгация

Цель данного участка технологии – продлить отношения именно с данным клиентом. Если он вам неинтересен, то вы не просите о пролонгации. Если интересен, то надо сказать:

Также вы здесь напишите (лист контактов), когда вам удобно позвонить по поводу продления вашего полиса. Большинство клиентов хотят, чтобы мы звонили за месяц до окончания действия полиса. Когда вам позвонить, когда удобнее. Давайте я отмечу дату в специальном листе пролонгации.

Эта фраза важна для поддержания дальней­ших отношений. Но большинство «осагистов» ведут совсем по-другому. Деньги получили и кли­ент становится неинтересен. Между тем, для на­стоящих страховщиков просто жалко такой класс­ный повод для дополнительного звонка клиенту.

Здесь мы создаем- ощущение важности клиен­та и просим записать его наш телефон в мобиль­ник. Также проверяем, насколько важны для клиента наши отношения. Это удобно сделать, когда осталось рассчитаться с деньгами. Здесь агент должен видеть себя как эксперт, как специ­алист, как персональный консультант. Это инст­рукции, которые дает агент:

— Вот полис, его я вкладываю в конверт. На конверте написан мой телефон, мои координаты. Вот листочек где написано, что вам делать в слу­чае ДТП. У вас есть мобильный телефон? Запи­шите мой номер. - В случае ДТП можете звонить мне — я вас проконсультирую. Напоминаю, что мы хотели созвониться через неделю. Я обе­щаю, что вам позвоню по поводу хороших знако­мых, которые ищут хорошую работу. И они най­дут ее благодаря нам и нашей компании.

Клиент улыбается, протягивает руку, чтобы ска­зать спасибо.

— Я поздравляю вас. Теперь вы под защитой «РЕСОТарантии». С нами надежней!

шаг 7.1. Задача: создать повод для звонка, пригласить на работу

шаг 7.2. Сделать предложение о работе в компании

шаг 7.3. Договориться, когда удобнее созвониться

шаг 7.4. Попросить клиента заполнить таблицу 18 продуктов

шаг 7.5. Отметить в таблице дату, время, тему звонка клиенту

шаг 8.1. Задача: увеличить личную ответственность клиента

шаг 8.2. Объяснить, зачем нужна подпись

шаг 8.3. Рассказать историю, как волновался клиент, когда не хватило страхового покрытия

шаг 8.4. Напомнить, что малые деньги защищают большие

Продаем на точке продаж 119

4. Предложение расширения ОСАГО, ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ УСИЛЕНИЕ ЗАЩИТЫ.

шаг 4.1. Задать вопрос о дополнительном усилении защиты

шаг 4.2. Предложить различные варианты расширения страхового покрытия

шаг 4.3. Перейти от предложения ДГО к другим видам страхований

шаг 4.4. Задать вопросы о стоимости ремонта машины и эвакуатора

шаг 4.5. Показа

Дата добавления: 2015-09-05