Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Как компании поддерживают высокий уровень сервиса

Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера | Бесплатный номер для каждого представителя | Горячие линии в нерабочее время | Обучение персонала обслуживанию горячих линий | МЕЛОЧИ ПРОИЗВОДЯТ ОГРОМНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ | Сервис: динамичная стратегия | УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ | Опросы персонала | Опросы клиентов | Измерение результатов |


Читайте также:
  1. Q]3:1: К какому типу контактных аудиторий относят инвестиционные компании?
  2. А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса
  3. Банковские инструменты финансовых инвестиций компании
  4. Взаимосвязь динамики финансово-экономических показателей и роста стоимости компании. Условия сбалансированного роста компании
  5. Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма
  6. Возможны доставка собственным транспортом компании и самовывоз.
  7. Вопрос 5. Организация сервиса.

 

 

Роберт Пасторини, бывший директор по качеству и обслуживанию клиентов в страховой группе Allstate Insurance Companies, утверждает, что в страховой сфере будут лидировать компании, исповедующие принцип «делать все правильно и вовремя с первого раза». Пасторини считает, что репутация компании определяется тем, насколько хорошо она обслужила последнего клиента.

Компания L.L.Bean, продавец одежды и снаряжения для туризма, твердо решила соответствовать требованиям клиентов: она опрашивала их, переделывала каталоги, чтобы точнее представлять товары, обучала сотрудников, как выяснять у покупателей, чего именно они хотят.

Компания модернизировала компьютерную систему, чтобы продавцы могли предлагать более подробное описание товаров и определять размер исходя из веса, роста и других параметров.

Билл Гэмгорт, бывший директор по обеспечению качества и работе с клиентами в компании Armstrong Tire, говорит, что программа обслуживания клиентов помогает им контролировать, как компания удовлетворяет потребности и запросы своих клиентов. Эта программа сочетает следующие методы сбора данных.

• Сводки по возврату товаров в период гарантии. Информация собирается по каждой товарной категории.

• Бесплатные телефонные линии для оптовых и розничных покупателей, т. е. для дилеров и конечных потребителей.

• Телефонные опросы крупных клиентов. Сотрудники группы обеспечения качества и работы с клиентами ежемесячно обзванивают крупных клиентов (дилеров) по случайной выборке и спрашивают их мнение. Люди могут говорить о товарах все, что

они хотят, — и хорошее, и плохое. Собранная таким образом информация официально докладывается на ежемесячных собраниях руководства, на которых присутствует президент компании. Кроме того, эти отчеты передаются ключевым менеджерам компании — вице-президентам по маркетингу, продажам, производству и финансам. И обязательно директору по работе с персоналом.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 69 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Прибыль за счет клиентов| Важно разнообразие в обучении

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)