Читайте также:
|
|
Стид рассказывает, что, когда он стал президентом компании, менеджеры оправдывали существование антиклиентских практик, говоря: «Вы же платите мне за то, чтобы я зарабатывал прибыль».
Теперь Square D больше не зарабатывает прибыль за счет своих клиентов.
В прошлом все корпоративные подразделения отчитывались перед Стидом индивидуально: «Единственным местом, где встречались вместе отделы продаж, маркетинга, производственный и технический, был мой кабинет». Вся ответственность за анализ и выявление взаимосвязей, тенденций и последствий в груде информации, что бессистемно сваливалась в корзину «Входящие», лежала на его плечах.
«Я определенно не так умен и не так быстр, чтобы в одиночку координировать их деятельность», — говорит Стид. Поэтому он реорганизовал Square D, создав подразделения, контролирующие промышленный, международный и строительный секторы, чтобы сосредоточиться на удовлетворении нужд клиентов.
Наряду с менеджерами обязательно нужно оценивать и рядовой персонал. Разработайте систему количественной оценки:
1. отдельных сотрудников — продавцов и сервисных работников;
2. групп — сотрудников диспетчерской или центра предварительных заказов;
3. предприятий — заводов, филиалов или магазинов;
4. подразделений.
Информируйте каждого сотрудника о том, что вы узнаете. Критериями оценки сотрудников, которые заняты ремонтом и техобслуживанием, могут быть время с момента звонка клиента до прибытия к нему, а также качество ремонта — работает ли техника, которую ремонтировал сотрудник?
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 57 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
Измерение результатов | | | КАК КОМПАНИИ ПОДДЕРЖИВАЮТ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА |