Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Опросы персонала

Время драгоценно | COMMERCE BANK | Современный сервис | Разумный сервис | Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера | Бесплатный номер для каждого представителя | Горячие линии в нерабочее время | Обучение персонала обслуживанию горячих линий | МЕЛОЧИ ПРОИЗВОДЯТ ОГРОМНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ | Сервис: динамичная стратегия |


Читайте также:
  1. IV. Должности учебно-вспомогательного персонала
  2. Аудит и контроллинг персонала. Управление компетенцией персонала.
  3. Вопрос 2. Подходы и методы психологического развития персонала
  4. Воспитание ориентированного на клиентов персонала
  5. Документирование движения личного состава и оценки деятельности персонала
  6. Зарубежный и отечественный опыт мотивации персонала
  7. Квалификационное разделение труда производственного и обслуживающего персонала

 

 

Слушайте, что говорят ваши сотрудники о настроении клиентов. «Мой вам совет: слушайте, слушайте и еще раз слушайте людей, которые непосредственно общаются с клиентами», — говорил Росс Перо, председатель совета директоров корпорации Perot Systems. Проводите открытые встречи с ключевыми клиентами с участием всех работающих с ними сотрудников.

Собирайте фокус-группы, во время которых ведущий задает интересующие вас вопросы и вызывает людей на разговор. В состав фокус-групп доллсны входить представители всех функций и уровней корпоративной структуры.

Задавайте стандартные, поддающиеся количественному измерению вопросы, например: «Сколько жалоб вы получили за первые 90 дней после появления в продаже нового продукта?» Постарайтесь придумать способы количественной оценки качественных характеристик, например: «Что клиенты говорят о новом продукте чаще всего?»

Информируйте сотрудников о всех результатах опросов персонала и клиентов. Людей мотивируют не только хорошие новости, но и плохие. Американская ассоциация менеджмента призывает уделять особое внимание информированию персонала «первой линии», непосредственно работающего с клиентами, — продавцов и сервисных сотрудников. Например, Ассоциация предлагает распространять сводки по отзывам/жалобам клиентов среди всех сотрудников, а также информировать их о содержании звонков по горячей линии.

Можно провести с сотрудниками фокус-группы на тему «Каково это — работать с нашей компанией?». Поверьте, они очень хорошо знают ответ на этот вопрос. Запишите эти собеседования на видео и покажите запись всем сотрудникам.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 57 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ| Опросы клиентов

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)