Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Сервис: динамичная стратегия

Выполняйте свои обещания. | Быстрое обслуживание | Время драгоценно | COMMERCE BANK | Современный сервис | Разумный сервис | Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера | Бесплатный номер для каждого представителя | Горячие линии в нерабочее время | Обучение персонала обслуживанию горячих линий |


Читайте также:
  1. АФРИКОМ: стратегия «ресурсных войн» Пентагона
  2. Глава 14. Ваша организационная стратегия
  3. Глава 15. Ваша стратегия управления
  4. Глава 16. Ваша кадровая стратегия
  5. Глава 17. Ваша стратегия маркетинга
  6. Глава 18. Ваша системная стратегия
  7. ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ

 

 

Если вы не хотите подобной участи для вашей компании, если вы не хотите увидеть спад и закат культуры и навыков обслуживания, отнеситесь к сервису как к динамичной стратегии. Потребности и запросы ваших клиентов изменяются. Значит, и ваша программа обслуживания клиентов должна изменяться. Она должна быть динамичной, потому что тенденции появляются и исчезают. Меняются социальные и экономические условия. Происходят значительные демографические изменения, поэтому постоянно возникают новые потребности и запросы.

Исследование, проведенное компанией Gallup, показывает, что многие компании недооценивают влияние лояльности клиентов на объем продаж и другие важные показатели.

Сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, не только представляют бренд, но в восприятии клиентов сами становятся брендом, утверждает Gallup. Согласно его исследованию, клиенты телекоммуникационных компаний AT&T и MCI, которые столкнулись с ненадежным и некачественным сервисом в прошлом, в 1,9 и 2,4 раза чаще говорят, что не обратятся к этому провайдеру в будущем.

Пассажиры, которым понравились сотрудники и сервис авиакомпании United, в 18 раз

вероятнее выберут эту компанию снова. Напротив, для пассажиров, считающих, что United преуспевает только в своей рекламе, эта вероятность равна 6. Те же, кого устраивает расписание полетов United, в 3 раза чаще говорят, что вернутся.

Если посетители заведений быстрого питания считают, что персонал хорошо работает, вероятность, что они придут в этот ресторан снова, повышается в 5 раз.

Вывод очевиден: отдача от доллара, вложенного в человеческий капитал, больше, чем от доллара, потраченного на улучшение технических характеристик.

Если вы хотите, чтобы ваша программа обслуживания клиентов стала постоянной и эффективной, она должна быть основана на четырех принципах:

· внимание к изменениям потребностей и эффективности действующей программы;

· творческий подход к разработке новых методов обслуживания клиентов;

· упорство в периоды спада интереса и трудностей;

· инструменты поддержания приверженности культуре обслуживания.

Чтобы не дать зачахнуть своей программе обслуживания клиентов, менеджеры должны стиснуть зубы и придумывать все новые и новые идеи, которые вдохнут в нее жизнь. Менеджеры и рядовые сотрудники должны стать изобретателями и творцами сервиса.

Следует регулярно «проводить ревизию» всех своих товаров, услуг и рынков, по мере изменения демографических, социальных и экономических условий. Помните: стратегия сервиса должна быть динамичной, развивающейся. Будьте готовы менять программы и людей, которые ими управляют. Лучшие программы — те, которые постоянно меняются.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 49 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
МЕЛОЧИ ПРОИЗВОДЯТ ОГРОМНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ| УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)