Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Изоляция руководства

Следующий этап: цели | Ставьте реальные цели | Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете | Акции и кампании | Создание инфраструктуры сервиса | Продвижение программы | Воспитание ориентированного на клиентов персонала | ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ | Другие важные долгосрочные стратегии | ПРИВЕРЖЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА |


Читайте также:
  1. B) токоведущая жила, материал и конструкция оболочки, изоляция жил, защитное покрытие
  2. Божий путь руководства.
  3. Вопрос 1. Стиль руководства и формирование команды
  4. Дебаты о стиле руководства
  5. Дебаты о стиле руководства
  6. Дебаты о стиле руководства
  7. Дебаты о стиле руководства

 

 

Изоляция — это полная противоположность приверженности. К сожалению, изоляция распространена куда больше, чем приверженность. Зачастую руководство оторвано от повседневной деятельности, которая создает репутацию компании как места, где хорошо или плохо обслуживают клиентов.

Кеннету Бернхардту, преподавателю бизнеса в университете штата Джорджия, довелось испытать на себе, что такое изоляция руководства. В 1983 г. он вместе с семьей переехал в Бостон, получив предложение прочитать курс лекций в Гарвардском университете. Отчаявшись по обычным каналам решить проблемы с крупной транспортной компанией, перевозившей его вещи, Бернхардт позвонил ее президенту. Он представился секретарю как профессор Гарвардского университета, и та поинтересовалась, звонит он по работе или по личному делу. Когда Бернхардт объяснил, что у него возникли проблемы с грузчиками, секретарь сказала: «Но президент не разговаривает с клиентами».

Вот что Бернхардт говорит о высшем руководстве: «Они не ходят в магазины. Если они летают, то на корпоративных самолетах, а ездят в служебных лимузинах. Они сами не бронируют номера в отелях и не заполняют регистрационные формы. Порой даже подарки на Рождество для них покупает секретарь. И уж, конечно, они не сидят дома и не ждут, когда придет мастер чинить телевизионный кабель». «И большинство из них никогда не разговаривает с клиентами». Бернхардт продолжает: «Когда высшее руководство заботится о своих клиентах, вы не найдете в компании ни одного сотрудника, который откажется вам помочь».

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 48 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Поддержание приверженности| Нет обслуживанию на словах

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)