Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Другие важные долгосрочные стратегии

Позиционирование сервиса | Сбор информации | Рассылка анкет | Следующий этап: цели | Ставьте реальные цели | Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете | Акции и кампании | Создание инфраструктуры сервиса | Продвижение программы | Воспитание ориентированного на клиентов персонала |


Читайте также:
  1. Feci, quod potui, faciant meliora potentes – я сделал, что мог, пусть другие сделают лучше
  2. IV. Ценности и стратегии
  3. IV. Ценности и стратегии
  4. VII. Другие народы 25:1-32:32
  5. VII. Другие народы 25:1-32:32
  6. VII. Другие народы 25:1-32:32
  7. VII. Другие народы 25:1-32:32

 

 

1. Немедленно реагировать на недовольство клиентов. Хотя немедленная реакция на недовольство клиентов — цель в общем-то краткосрочная. Этот факт признает Ричард Гэмгорт, директор по обеспечению качества и работе с клиентами компании Armstrong World Industries.

«Долгосрочной целью, — говорит он, — должна быть отлаженная система получения обратной связи от клиентов, которая обеспечит вам реальное представление о том, как ваш продукт удовлетворяет их потребности». Программа обслуживания клиентов дает вам отличную возможность поддерживать контакт с клиентами, чтобы четко понимать их потребности.

2. Крайне важно выявлять и исправлять все, что мешает работе ваших сотрудников, — будь то затрудненная коммуникация, плохая логистика и т.д. Даже еаи компания не заявляет о своей ориентированности на клиента, большинство сотрудников верят в валсность хорошего обслуживания. Зачем же вставать у них на пути, например, с набором нерушимых правил, отклонение от которых строго карается?

3. Стараться удержать клиентов, которые говорят, что все в порядке, они довольны, но оценивают уровень вашего сервиса как едва приемлемый или низкий. В одном из опросов Forum Corporation доля неустойчивых клиентов составила целых 40%! Хотя эти люди говорят, что в принципе они довольны, они легко уходят к конкурентам, у которых уровень сервиса выше.

В последние годы «долгосрочные стратегии» потеряли былую популярность в залах заседаний советов директоров в связи с волной слияний. Руководство понимает, что снижение прибыли может привлечь корпоративных рейдеров. Поэтому они стараются сделать прибыли «пожирнее» и основное внимание уделяют краткосрочным финансовым результатам и экономии (снижению затрат). Этот навязанный Уолл-стрит менталитет объясняет, почему руководство большинства компаний неспособно пожертвовать прибылью следующего квартала ради долгосрочных целей, например качественного обслуживания, которое может быть достигнуто лишь при условии долгосрочной приверженности.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 46 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ| ПРИВЕРЖЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)