Оценка качества системы управления качеством услуг

Комплексный характер туристической деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Кроме того, влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т.д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристической деятельности по одному и тому же показателю. Понятия «качество услуг» и «качество обслуживания» тесно связаны друг с другом, так как и то и другое зависит от производственных возможностей туристических объектов, будь то отель, пансионат либо санаторий.

На практике качество услуги определяется:

1) оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов - скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента;

2) сроками получения справочной информации;

3) вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристической фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

4) соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

5) наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания

Нами предложена и в рамках практики проведена оценка качества оказываемых услуг, путем опроса 13 туристов.

Заданный нами вопрос звучал так: «Устраивает ли Вас качество оказанных услуг ООО «Странник»?».

К нему предложены следующие варианты ответов: «Да», «Нет», «Затрудняюсь ответить».

Результаты ответов, представлены в таблице 5.

Таблица 5 - Распределение ответов сотрудников на вопрос:

«Устраивает ли Вас качество оказанных услуг ООО «Странник»?»

Варианты ответов	Кол-во, чел.	Удельный вес сотрудников, %
«Да»		84,6
«Нет»	-	-
«Затрудняюсь ответить»		15,4
Итого		100,0

На основании данных, представленных в таблице можно сделать вывод, что 84,6% респондентов удовлетворены качеством услуг ООО «Странник», но при этом существую два работника из 13 чел., которые сомневаются в полной удовлетворенности. А это значит, что руководству необходимо выяснить причины невысокого качества услуг и подготовить мероприятия, направленные на повышение качества.

Согласно ст. 1 Закона об основах туристской деятельности под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. Следовательно, туристский продукт – это комплекс туристских услуг, предоставляемых в рамках путешествия.

Таким образом, действующее законодательство рассматривает туристскую фирму как продавца комплекса туристских услуг со всеми вытекающими отсюда последствиями, а туриста, как покупателя такого комплекса туристских услуг (покупателя туристского продукта). Анализ положений Закона об основах туристской деятельности свидетельствует о том, что правовой формой оказания услуг по туристскому обслуживанию признается не что иное, как договор розничной купли-продажи. Предметом сделки купли-продажи между туристом и туристской фирмой становится комплекс услуг.

Согласно ст. 454 ГК РФ по договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену). В соответствии со ст. 492 ГК по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Как следует из данных правовых норм, предметом договора купли- продажи, в том числе розничной, может быть только вещь (товар), но не услуга (комплекс услуг). Для договора купли-продажи наименование и количество реализуемых товаров являются предметом договора, т. е. его существенным условием (ст. 432 ГК РФ), обеспечивающим действительность договора.

Кроме того, Закон об основах туристской деятельности в ст. 1 вводит такие понятия как формирование, продвижение и реализация туристского продукта, которые сводятся к оказанию услуг, но не к передаче вещи (товара).

Продвижение туристского продукта есть комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).

Реализация туристского продукта представляет собой деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

ГК РФ относит вещи и услуги к разным группам объектов гражданских прав. Следовательно, туристский продукт как комплекс услуг не является товаром. В соответствии с классификацией вещей (имущества), предусмотренной ст. 129–141 ГК РФ, туристский продукт не подпадает ни под одну из перечисленных категорий. Не существует разногласий и относительно вида объектов гражданских прав, являющихся составляющей туристского продукта – услуг по перевозке, размещению, питанию и т. д.

Глава 39 ГК РФ регулирует предоставление туристских услуг путем заключения договора возмездного оказания услуг.

Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отношения заказчика и исполнителя, т. е. по схеме договора возмездного оказания услуг, предусмотренного правилами главы 39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг".

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК РФ).

Согласно ГК РФ качество услуг определяется договором и Законом о прав потребителей.

Основная часть услуг ООО «Странник» осуществляется на основании договоров оказания услуг, при этом существуют такие как услуги анимации и недлительного проката, которые не предусматривают письменной формы договора. В данном случае качество туристических услуг определяется снижением потребительского спроса.

Согласно ГОСТ 28681.0-90 целью стандартизации в сфере туризма является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристического и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

2.4 Анализ сбытовой политики ООО «Странник»

Сбытовая политика предприятия направлена на увеличение потребителей туристических услуг. В настоящее время сбыт осуществляется путем прямых продаж, при этом руководством ООО «Странник» проводятся мероприятия направленные на подготовку и заключение договоров с туристическими агентствами г. Новосибирска для привлечения ими дополнительных клиентов и проведения рекламной кампании в Новосибирской области.

Обоснованием эффективности сбытовой политики является многовариантный расчет издержек обращения и выбор на его основе оптимального варианта по основным направлениям сбытовой деятельности на целевом рынке или его сегменте.

Важным этапом при создании сбытовой системы является планирование сбытовой системы и сбытовой политики.

Алгоритм процесса планирования сбытовой политики: анализ рыночной конъюнктуры; определение видов продукции для сбыта; составление сметы затрат на сбыт; селекция каналов сбыта; организация торговых коммуникаций; планирование и анализ хода и динамики продаж; планирование и оценка деятельности персонала службы сбыта; координация деятельности системы сбыта.

Исходным пунктом планирования сбытовой политики является анализ рыночной конъюнктуры. Конъюнктура - это сложившаяся на рынке экономическая ситуация, характеризующаяся определенным соотношением спроса и предложения, уровнем цен и товарных запасов. Анализ конъюнктуры предполагает исследование факторов, которые имеют особое значение в прошлом, настоящем и будущем. Формой анализа конъюнктуры является конъюнктурный обзор или справка, в которых дается представление об особенностях развития рынка, его тенденциях, выявляются основные причинные связи между разнообразными явлениями.

При определении товарных групп для сбыта торгово-посредническая фирма должна решить следующие задачи: удовлетворение запросов потребителей; оптимальное использование потенциала фирмы; оптимизация финансовых результатов фирмы; завоевание новых покупателей.

Кроме того, при выборе товара должны быть учтены следующие факторы: соотношение цены и качества товара, стадия жизненного цикла товара, уровень конкуренции, наличие товаров-заменителей. Все эти вопросы решаются в рамках ассортиментной политики.

Основные методы стимулирования сбыта это проведение рекламной кампании и заинтересованность персонала предприятия в увеличении оказанных ООО «Странник» услуг, предусмотренных системой мотивации.

Виды коммуникаций связи и обмена информацией ООО «Странник»: Разговор «лицо к лицу»; Телефонный разговор; Личное послание; Деловое письмо; Статистические данные.

Потребители

Смежники

Горизонтальная связь

Поставщики

Конкуренты

РУКОВОДИТЕЛЬ

Рук-ль Отдела

Коллега

Коллега

Рук-ль Сектора

ИСПОЛНИТЕЛИ

Диагональная связь.

Вертикальная связь

Рисунок 4 - Схема коммуникаций применяемых в ООО «Странник»

Разговор «лицо к лицу» важный фактор в изучении взаимоотношений между сослуживцами организации. Телефонный разговор с конкурентами, с руководителем по снабжению, так же позволяет наладить отношения с поставщиками, предоставляющими оборотные средства (фотобумагу, картриджи, диски, и др.). Получение статистических данных от органов государственной статистики и предприятий, предоставляющих информацию о потребностях рынка, о средней заработной плате по региону, количеству потребителей с высокими доходами о фирмах на территории республики Алтай оказывающими аналогичные услуги, осуществляющие поставку и т.д.

На услуги связи предприятие предусматривает 4,0 тыс. рублей, в месяц и соответственно 48,0 в год. Связь и Интернет предоставляется на основании договора на оказание услуг с ОАО «МТС».

Вывод:

Основные проблемы, связанные с расширением и качеством маркетинговой политики предприятия:

- недостаточное количество квалифицированного персонала на территории оказания услуг;

- низкие финансовые возможности предприятия;

- отсутствие договоров с туристическими агентствами других территорий;

- отсутствие собственного гостиничного комплекса;

- ограниченность ассортимента оказываемых услуг.

---

Дата добавления: 2015-08-27