|
Читайте также: |
5.5.1. Отчеты об Управлении и Ключевые показатели эффективности
Успешное Управление Проблемами проявляется в:
? сокращении количества инцидентов в результате разрешения проблем;
? сокращении времени, требуемом для разрешения проблем;
? уменьшении других затрат, связанных с разрешением проблем.
Параметры процесса также могут быть включены в отчеты для внутренних целей Управления, для оценки и контроля эффективности Управления Проблемами.
Отчеты об Управлении Проблемами могут быть достаточно объемными и охватывать следующие аспекты:
? Отчеты о времени исполнения: разделенные на Контроль проблем, Контроль ошибок и проактивное Управление Проблемами, а также разделенные между группой поддержки и поставщиком.
? Качество продукта: детальная информация об инциденте, проблеме и известной ошибке может помочь выявлению продуктов, подверженных частым ошибкам, и установлению, могут ли поставщики в этом плане принять на себя соответствующие контрактные обязательства.
? Эффективность[82] Процесса Управления Проблемами: точное количество инцидентов до и после решения проблемы, зарегистрированные проблемы, количество поданных Запросов на Изменения и решенных известных ошибок.
? Баланс между реактивным и проактивным Управлением Проблемами: увеличение объема проактивного Управления Проблемами по сравнению с простым реагированием на инциденты свидетельствует о большей зрелости процесса.
? Качество разработанных продуктов: продукты, переданные от разработчиков, должны иметь высокое качество, иначе они могут создать новые проблемы. Для мониторинга качества важны отчеты о новых продуктах и имеющихся в них известных ошибках.
? Статус и план работ по открытым проблемам: итоговый отчет о том, что было сделано и что будет сделано для разрешения наиболее серьезных проблем, включая запланированные Запросы на Изменения, необходимое время и ресурсы.
? Предложения по улучшению Процесса Управления Проблемами: если отчетная информация по перечисленным выше аспектам указывает на то, что процесс не соответствует Плану обеспечения качества услуг, нужно предлагать меры по совершенствованию процедур регистрации, расследования проблем, выполнения проактивных действий, а также для выделения дополнительных ресурсов. В планировании и улучшении процесса могут помочь регулярные аудиторские проверки.
Содержание отчетов зависит от сферы действия Процесса Управления Проблемами. Если в сферу действия процесса попадают продукты из среды разработки, то Управление Проблемами может определять известные ошибки и вести их мониторинг даже на этапе разработки программного обеспечения.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 51 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Определение окончательного решения | | | Руководитель Процесса Управления Проблемами |