Прийоми і методи психологічного консультування на «Телефоні Довіри».

Найширше поширення телефонних служб по всьому світу обумовлено особливостями телефонного зв'язку як засобу спілкування. Серед особливостей телефонної комунікації фахівці відзначають наступне: просторові і часові особливості; можливість перервати контакт; «ефект обмеженою комунікації», «ефект довірливості» (50). Розглянемо кожну з них детальніше.
Просторові особливості. Консультант «ТД» може впливати на який звернувся, який віддалений від нього на велику відстань. Сфера професійної діяльності розширюється далі за рамки кабінету, що підвищує моральну і професійну відповідальність за співрозмовника, а разом з тим іпсихологічне навантаження, відчуваємо консультантом.
Максимальна анонімність. При особистому зверненні до фахівця, навіть без пред'явлення документів, анонімність є неповною, оскільки консультант спілкується віч-на-віч з клієнтом і може згодом взнати його. Контакт по телефону забезпечує максимальну анонімність.
Можливість перервати контакт. Телефонний консультант надає можливість перервати бесіду в будь-який момент - для цього достатньо натиснути на важіль телефонного апарату. При очній консультації зробити це значно важче.

Ефект обмеженою комунікації. Звернення по телефону здійснюється за єдиним акустичному каналу. Це призводить до звуження потоку інформації, яким обмінюються говорять. Телефонна комунікація в силу винятково акустичного і майже повністю вербальногохарактеру (мова по телефону майже не містить невербальних засобів, притаманних звичайній мові), зумовлює переорганізації мовної діяльності абонента. Це сприяє інтелектуальному оволодінню пацієнтом психотравмуючої ситуації, полегшує формування її реалістичного прийняття і переходу до конструктивної особистісної позиції. За твердженням С.Д. Хачатуряна (55) ефект обмеженою комунікації характеризується більшою послідовністю, внутрішньою організованістю, систематизацією психотерапевтичної бесіди, призводить до більш структурованого і логічному викладу проблем абонента. Крім того, є ще одна важлива особливість: при відсутності зорового сприйняття, що звернулися часто ідеалізують телефонного консультанта, що підвищує ефективність взаємодії.

Ефект довірливості. Хоча спілкуються по телефону можуть знаходитися на значній відстані один від одного, їхні голоси звучать в безпосередній близькості, тобто абонент і консультант у певному сенсі перебувають поруч. Це властивість телефонного зв'язку сприяє швидкому формуванню довірливості у бесіді, полегшує включення в обговорення глибоко особистих проблем. «Ефект довірливості» допомагає консультанту в роботі і сприяє її успішності.

Таким чином, в спілкуванні по телефону поєднуються дві важливі властивості: особистий характер комунікації, притаманний традиційним формам зв'язку - довірчій бесіді, письма, записці - і незамедлительность, невідкладність дії сучасних електронних засобів комунікації.
На думку С.Д. Хачатуряна (56), основним видом надання психологічної допомоги по телефону виступає психологічне консультування, що дозволяє діяти на власний розсуд і навчатися новому поведінки, сприяє розвитку особистості, допомагає акцентувати відповідальність клієнта (тобто індивід здатний у відповідних обставинах приймати самостійні рішення, а консультант створює умови, що заохочують вольове поведінка клієнта).
Серцевина консультування - "консультативне взаємодія" між клієнтом і консультантом, засноване на філософії "клієнт-центрованої" терапії. К. Роджерс виділив три основних принципи цього напрямку (38):
1) кожна особистість має безумовною цінністю і заслуговує поваги;
2) кожна особистість може бути відповідальною за себе;
3) кожна особистість має право вибирати цінності і цілі, приймати самостійні рішення.
А.Ф. Списів пропонує розглядати психологічне консультування як допомога людині в переживанні його стану (23). Схожа точка зору присутня у Василюка Ф.Е., який стверджує, що завдання психолога полягає у наданні посильної допомоги клієнту в переживанні актуальних життєвих труднощів (8).
Завдання консультанта полягає в тому, щоб допомогти клієнту усвідомити альтернативні можливості його поведінки, щоб допомогти людині стати більш творчим і гнучким. Отже, головною стратегією роботи співробітника «ТД» є консультування клієнта з приводу прийняття ним власного рішення.
У завдання дослідження не входить докладний опис консультування з прийняття рішень. Важливо відзначити, що таке консультування-одне з найскладніших, але і самих необхідних.
У практиці телефонного консультування прийнятий підхід, що отримав назву "Befriending", або "терапія вислуховування", як різновид роджеріанского інтерв'ю. Він був відкритий на зорі існування "Самаритян" внаслідок спостереження відвідування людей, які зверталися за допомогою до священика Чад Вару (44). Ось який опис «Befriending» дає Є.Г. Лешукова: «... це схоже на внутрішній діалог, винесений назовні, консультант виконує роль чесного доброзичливого дзеркала». Мета роботи - взаєморозуміння, відкритість між співрозмовниками, особливаатмосфера довіри, що сприяє діалогу двох поважають і приймаючих один одного людей, виникнення «очищає сповіді». Досить рідкісне явище в звичайному житті, яке передбачає повну заглибленість у співрозмовника, максимальну щирість і чесність (29).
«Терапію вислуховування» можна розглядати як стратегію роботи взагалі, або як початкову стадію взаємодії, встановлення контакту. В обох випадках, незважаючи на переважання емоційного, спонтанного, довірчого аналізу ситуації, на консультанта, на думку С.Д. Хачатуряна, накладаються певні обмеження (55):
- Відсутність вибору співрозмовника (в професійній ситуації консультант «ТД» повинен природним, спонтанним і позитивно розташованим до всіх абонентів);
- Співробітник «ТД» не повинен перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оціночні судження, критикувати і повчати абонент, що теж кілька збіднює спонтанність і справжність співробітника «ТД», як учасника контакту;
- Інші обмеження: говорити мовою абонента, бути максимально зрозумілим, дотримуватися послідовності розповіді абонента і не пропонувати свою точку зору навідними і уточнюючими питаннями і т.д.
Головне у розмові - створити ситуацію для емоційного відреагування. Це дозволяє надалі працювати над когнітивним оволодінням психотравмуючої ситуації, пошуком причин її виникнення, підвищенням можливостей адаптації.

Хоча на практиці процес телефонного консультування протікає по-різному, як правило, п'ятому ступені слід досягти до середини бесіди, щоб залишився час для конкретного здійснення змін і своєчасного завершення консультації.
У короткостроковій телефонної консультації є протиріччя: тут позначаються і підтримуються стійкі і конструктивні міжособистісні відносини, але в теж час обома усвідомлюється швидке завершення цих відносин. Тому важливо починати вирішувати проблему розставання не пізніше середини консультації.

Віддзеркалення - відображати позвонившему те, що було ним сказано, користуючись дещо іншими виразами, але включаючи слова, вимовлені абонентом. Відображення допомагає перевірити, чи правильно ви розумієте мовця, допомагає мовцеві прояснити проблему, сприяє продовженню розмови і показує, що консультант дійсно слухає і висловлює емпатію говорить.
Зондування - питати не заради того, щоб просто запитати, а щоб підштовхнути розмова вперед.
Відкриті питання - будь-які питання, які потребують відповідей «так» - «ні», наприклад: «як?», «Що?», «Де?», «Хто?», «Чому?». Вони сприяють тому, щоб мовець побільше розповів про свої почуття.
Прояснення - у разі, коли той, хто телефонує лише побіжно стосується чогось важливого, такі фрази як: «... не могли б Ви зупинитися докладніше на...», або: «... схоже, що це важкий для Вас питання...», допомагають звонящему самому розібратися в каких то речі.
Мовчання - дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він дозволяє мовцеві задуматися про те, що він сказав і що сказати далі, а, крім того, допомагає йому краще ввібрати якісь нові ідеї.
Короткі підбадьорюючі репліки - стимулюють необхідну реакцію подзвонив. Короткі слова типу «так-так», «продовжуйте», «зрозуміло», допомагають звонящему при розмові.
Реагування - у випадках, коли дзвонить необхідно співчуття і розуміння, такі фрази як: «... це має бути дуже важко», «... Вам дійсно дісталося» і т.д., допомагають позвонившему продовжити бесіду.
Якщо слухання виявляється ефективним, можуть відбутися дві речі:
- Якщо ваша реакція адекватна, клієнт скаже: «Так!» І продовжить свій виступ;
- Якщо ваша реакція не є адекватною, клієнт, швидше за все, поправить вас, сказавши: «Ні, я маю на увазі...»;
Якщо ефективного слухання не вийшло, розмова зазвичай закінчується вибухом емоцій.
Таким чином, активне, уважне слухання - важлива передумова стійких відносин довіри.
Консультант може оцінити успішність своїх дій, використовуючи «метафори активного слухання» (7), в яких висловлено думку клієнта:
Ви слухаєте мене, коли...
- Ви справді намагаєтеся зрозуміти мене, навіть коли в тому, що я говорю не дуже багато сенсу;
- Ви розумієте мою точку зору, коли вона суперечить Вашим глибоким переконанням;
- Ви розумієте, що після години, які я забрав у Вас, Ви трохи втомилися і відчуваєте себе кілька спустошеним;
- Ви стрималися і не розповіли мені ту смішну історію, яку Вам так хотілося мені розповісти;
- Ви підтримали в мені почуття власної гідності, давши мені можливість прийняти власне рішення, незважаючи на те, що відчували, що я не правий.
- Ви не стали вирішувати за мене мою проблему, але надали мені довіру, надавши мені вирішити її своїм способом;
- Ви надали мені достатньо простору, щоб я міг сам зрозуміти, чому я був так засмучений, і достатньо часу, щоб я вирішив, що краще за все зробити;
- Ви стримали своє бажання дати мені мудру пораду;
- Ви взяли від мене дар моєї вдячності, сказавши, що Вам приємно чути, що Ви змогли мені допомогти.
Існують правила активного слухання, дотримуючись яких, консультант досягає хорошого контакту з позвонившим. Перш за все, слід звертати увагу на те, про що говорить подзвонив, не намагаючись оцінити ситуацію і не виносячи заздалегідь суджень про неї. Важливо встановлювати з позвонившим відносини довіри так, щоб він відчув, що може говорити про складні проблеми. Не варто уникати складних тем, зокрема щодо суїцидальних почуттях. Важливо пам'ятати: те, що для одного дріб'язкова проблема, для іншого - може виявитися кінцем світу.
Ставлячи в потрібні моменти «відкриті» питання (такі питання, які вимагають більше, ніж просто відповіді «так» чи «ні»), консультант так само сприяє досягненню довірчих відносин. У розмові можуть виникнути періоди мовчання, яких консультант не повинен боятися, тому що цей час позвонившему потрібно для обдумування.
Як показала практика, вміння слухати - одне з важливих умов успішного консультування.
Встановленню взаєморозуміння на початку розмови допомагає і техніка використання репрезентативної системи клієнта, розроблена в рамках НЛП Д. Гріндером (14).
Звичне використання певної категорії сенсорно - специфічних слів (візуальних, аудіальних, кинестетических, смакових), переважно перед іншими, вказує на первинну репрезентативну систему. Первинна репрезентативна система - це внутрішня сенсорна система, яка більш розвинена і більш часто і повно використовується, ніж інші. Людина осягає світ в тій репрезентативній системі, яка в нього найбільше розвинена.
Якщо первинна репрезентативна система візуальна, то світ осягається в картинках; якщо кінестетичний - у відчуттях; якщо аудиальная - то в звуках. Нерідко люди представляють світ в запахах і смаках.
Установити з людиною зв'язок ефективним чином - означає говорити з нею про одне і те ж аспекті досвіду, тобто в першу чергу використовуючи предикати тих репрезентативних систем, які використовує клієнт.
Запропоновані таблиці 2 і 3 допоможуть більш детально осмислити відмінності у репрезентативних системах як клієнтів, так і самих консультантів (14).
Репрезентативні системи і предикати, відповідні їм.
У практиці роботи «ТД» успішно використовуються техніки суб'єктивної прибудови для встановлення рапорту. Зазвичай використовуються такі технічні прийоми.
Саморозкриття - інформація консультанта про себе, свої почуття, інтереси, уподобання. Може допомогти вибудувати зв'язок з клієнтом, Це ефективна техніка тому щирість з одного боку часто викликає аналогічну реакцію з іншого (55).
Вчувствованіе (вживання) - проникнення в особистість клієнта, показ йому того, що консультант здатний зрозуміти його почуття і думки, що він може поставити себе на його місце. Високий рівень проникнення досягається шляхом згоди з висловлюваннями клієнта або відображення почуттів.
Прийом «Відображення почуттів» - полягає в тому, що консультант повинен концентрувати зусилля на тому, що говорить і робить клієнт, з тим, щоб правильно зрозуміти його почуття та емоційний стан, який висловлює йому в співпереживанні.
Теплота - доброзичливість, м'якість, демонстрована консультантом, у відповідь на те, що говорить клієнт. Теплоту можна проявити по-різному: зацікавленістю, голосом, демонстрацією спроби зрозуміти звернувся, своєю стурбованістю пошуком рішення, вірою в існування прийнятного для клієнта рішення.
Взаємодія на рівних - необхідно уникати недооцінки здібностей і досвіду клієнт, навіть якщо він веде себе по-дитячому і не контролює свої емоції.
Демонстрація стабільності і спокою - уникати критики, агресії, прояви нетерпіння.
Позитивний емоційний клімат спілкування психолога і клієнта можливий, якщо (37): виявляти доброзичливість, домагатися позитивнихвідповідей, знімати психологічну напруженість, відноситься критично до своєї поведінки.
Таким чином, на першому етапі консультування найважливішим є побудова міцного союзу з клієнтом, створення довірчої атмосфери. Для цього консультант може використовувати невербальні (віддзеркалювання) техніки і вербальні (техніки активного слухання, використання репрезентативної системи клієнта, техніки суб'єктивної прибудови).
Другий ступінь консультування - збір інформації та виділення проблеми За словами К. Роджерса, «... кращою точкою опори для розуміння поведінки є компетенція самого індивіда. Тому важливо надати мовцеві можливість висловити особисту, суб'єктивну точку зору на проблему»(38).
На цьому етапі консультації здійснюється цілеспрямований аналіз чинників, що сприяють виникненню проблеми або заважають її рішенням. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти проблеми, які клієнт сам може затушувати, тому що вони викликають у нього страх чи почуття сорому.

Висновки до 1-го питання

Телефонне консультування будується на принципах клієнт-центровваного підходу, тому найбільшу увагу тту приділяють цінностям клієнта, його особистості. Поширено використовують техніки активного слухання, віддзеркалення емоцій та почуттів та ін.

Дата добавления: 2015-08-17