Ознакомьтесь с ситуациями, проанализируйте. Опишите порядок разрешения конфликтов

1. Покупательнице понравилась шаль в художественно оформленной витрине. Продавец предлагает другую шаль.

— Я хочу именно эту, — настаивает покупательница.

2. Сергей Духанин увидел в магазине женские сапожки. И потерял покой: захотелось купить такие сапожки жене. Хоть один раз, думал он, надо сделать ей настоящий подарок. Главное, красивый подарок.

Сергей долго любовался на сапожки, потом пощелкал ногтем по стеклу прилавка, спросил весело:

— Это сколько же такие «пипеточки» стоят?

— Какие «пипеточки»? — не поняла продавщица.

— Да вот, сапожки-то. Ну-ка дай-ка их посмотреть, — попросил он.

— Чего?

— Сапожки.

— Чего их смотреть? Какой размер нужен?

— Я на глаз прикину. Я не знаю, какой размер.

— Едет покупать, а не знает какой размер. Их примерять надо, это не тапочки.

— Я вижу, что не тапочки. По цене видно.

— Ну и нечего смотреть.

3. Покупательница посмотрела блузку и нерешительно ее отложила. Продавец забрала блузку и подала другой покупательнице, которая, долго не раздумывая, попросила выписать чек. Тут первая покупательница возмутилась и стала с резкими обвинениями в адрес продавца требовать, чтобы блузку отдали ей.

4. Пожилая покупательница купила гипюр для платья на десятилетний юбилей своей внучки, но кусок был остатком и не хватало 0,5 м.

5. В обувном магазине покупательница примерила пару сапожек. Сапожки пришлись в пору. Продавец уже выписала чек и вдруг:

— Помогите, пожалуйста, — робко попросила покупательница.

— В чем дело? — обернулась продавец.

— Молнию заело, и она зацепила колготки.

В следующие минуты покупательница у знала о себе, что у нее «руки не тем концом» вставлены, что сапоги не трактор, и с ними надо деликатно обращаться, и что такие, как она, специально ходят по магазинам дорогие вещи портить. И главное, что «продавец не нянька и не обязан всяких принцесс разувать».

Примеры разрешения конфликтов:

1. Покупательница потребовала обменять колготки, которые ей не подошли по размеру. Несмотря на ее настойчивость, ей было отказано в обмене в соответствии с правилами продажи товаров. Для нее этот конфликт закончился поражением.

2. Покупательница приобрела дамскую сумку, но затем заметила более дешевую. Она попросила продавца заменить ей покупку и вернуть разницу в цене. Продавец: сначала возразила, а затем предложила ей вместо возврата денег приобрести яркий шарф из шелка, который гармонировал с цветом сумки. Покупательница согласилась, и конфликт закончился компромиссом.

3. Покупатель возвращается к кассе и заявляет: «Вы меня обсчитали!» Кассир, используя элементы профессионального поведения и не обращая внимания на резкий тон, перефразирует претензию: «Вы полагаете, что я ошиблась? Давайте проверим».

Дата добавления: 2015-08-02