Ситуации

пчему вода имеет специфический запах? (Вода не успела отстояться на заводском складе, и этот резкий запах говорит о том, что озон до конца не выветрился. Для удаления запаха, бутыль какое-то время должна побыть открытой)

_____________________________________________________________________________

Терминал

Если на карте нет фамилии клиента, то на чеке (слипе) просим клиента расшифровку фамилии поставить.

Если на карте нет подписи, то подпись на слипе сравниваем с подписью в документе (паспорт).

Если на чеке из терминала написано «Операция не выполнена», а клиенту тут же пришла смс, что деньги сняты, просим рассчитаться наличными, но при этом извиняемся перед клиентом, вежливо объясняем, что узнать по поводу оплаты он может только в банке (банк предоставляет информацию только владельцу расчетного счета), если окажется, что оплата прошла, мы вернем деньги, но, скорее всего, в течение нескольких минут ему придет смс, что деньги вернулись...

_____________________________________________________________________________

Грузчик

- Время 9, а грузчика на работе нет. Сначала звоним грузчику (вдруг просто опаздывает), если опаздывает, то пишем служебку Грамачкову. Если не отвечает или говорит, что не выйдет (заболел, пьяный и т.д.), ищем подмену (лучше сначала позвонить своему 2му грузчику, если он не может, то письмо в почту, звоним Грамачкову, объясняем ситуацию, он поможет). На грузчика, который не вышел пишем служебку.

- Грузчик пришел пьяный/с синяком под глазом/поцарапанный/не в установленной форме, пишем служебку, ищем ему подмену (лучше сначала позвонить своему 2му грузчику, если он не может, то письмо в почту, звоним Грамачкову, объясняем ситуацию, он поможет).

- Грузчик курит. «Поясняю про курение для тех, кому не понятно…

На производстве курящим работать категорически запрещено.

Там нет никаких веществ, издающих сильные запахи.

Это так, потому что бутылка и вода в бутылке впитывают эти самые запахи.

А клиент, который такую воду купит… Что он будет думать про нас и про качество воды?!

Кроме того, курение в общественных местах в нашей стране запрещено. Людям просто неприятно, когда им в лицо выдыхают дым (когда они в магазин заходят/выходят), а у некоторых вообще аллергия.

Поэтому курить на территории магазина категорически запрещено!!!

Это не прихоть К.Вензель, а нормы работы в компании».

Так как «Люкс Вода» - это здоровый образ жизни, а курение на территории не вяжется со здоровым образом жизни.

_____________________________________________________________________________

Если воды мало, а доставки еще не было….

Уважаемые менеджеры.

1)Наличие воды в обменном пункте – это то, ради чего мы их открываем. Это наша с вами заработная плата. Если воды нет, то и смысла в нашей с вами работе нет!!!

Для повышения эффективности взаимодействия с отделом доставки, напоминаю Вам о порядке действий в случае возникновения «критических» остатков воды на складе:

1. постараться недопустить таких остатков: корректная заявка на воду, с таким расчетом, чтобы «дожить» до вечера следующего дня, если позволяет склад (с учетом остатков, емкости склада и объема продаж)
2. созвониться с водителем и уточнить, во сколько он приедет.
3. если происходит «накладка» и вы понимаете, что к моменту приезда водителя вода точно кончится, необходимо заранее созвониться с менеджерами отдела доставки (заранее, а не тогда, когда на складе осталось 5 бутылей!!!). Менеджеры отдела доставки являются прямыми руководителями водителей!!!
4. при общении с менеджером отдела доставки необходимо зафиксировать имя, точно знать с кем вы говорили, и кто дал тот или иной ответ.
5. если изменить ситуацию не получается (по тем или иным причинам), необходимо позвонить мне и дать точную информацию: почему сложилась ситуация, с кем именно вы общались, какие ответы и объяснения причин получили

Заказы на воду необходимо делать корректно:

1. под полный склад
2. если вы знаете, что 2 дня можете торговать (склад позволяет), не заказывайте машину ежедневно по чуть-чуть, закажите 1 раз, но много
3. грамотно рассчитывайте номенклатуру, чтобы не было такого: 19-ки хватило на 2 дня, а 5-ки на день – и приходится гнать к вам машину только с пятеркой (за исключением форс-мажоров при отключении воды в районе)
4. делайте заявки корректно по времени. Если вода нужна утром, то на утро.

2) Напоминаю Вам, что если клиент обращается к вам с претензией по работе аппарата (не нагревает, не охлаждает, поменяйте, верните деньги и т.д.), то необходимо:

1. Объяснить, что сервисная служба находится по адресу пер.Омский 14
2. Сдать аппарат можно в любое удобное время с 8 до 20 часов.
3. Потребуется время на все операции (диагностика, гарантийный ремонт, постгарантийный ремонт, обмен либо возврат денег). Пожалуйста, не обещайте, что поменяю сразу на месте, или вернут деньги сразу, или отремонтируют сразу. На все это необходимо время в пределах 14 дней. Проговаривайте это клиентам – иначе мы получаем негатив – и клиент расстроен и нервничает, и вашим коллегам, работающим на Энгельса, не сладко.
4. Возможен вызов мастера на место (квартира, офис). Стоимость услуги выезда 100 рублей, дальше мастер сам на месте все клиенту объяснит. Про эту услугу не забывайте тоже.

Если клиент желает вернуть или обменять аппарат он должен написать заявление. Написать он может в любом обменном пункте, его необходимо в тот же день отправить с инкассацией на производство, с отметкой «для Вензель».

Далее, оборудование, если речь идет о помпе или аппарате, должен увидеть представитель сервисной службы. Для этого необходимо привезти аппарат на Энгельса или вызвать мастера домой. Если повезут сами, то и заявление логично написать на Энгельса.

После этого заявление с визой мастера попадает мне в руки, далее идет оформление соответствующих документов в бухгалтерии.

Когда все операции проведены, мы сами звоним клиенту и приглашаем его за деньгами (это делают МТЗ на Энгельса).

Деньги за оборудование выдаем только на Энгельса.

Если речь идет о бутылях.

В пределах срока приобретения в 14 дней, вы имеете право выдать деньги из своей кассы, клиента не надо никуда посылать.

Если срок более 14 дней, схема такая же, как по аппаратам (исключается только представитель сервисной службы).

______________________________________________________________________

4) Давайте еще раз проговорим вопросы, связанные с регламентом.

В ситуации, когда в магазине происходит серьезная поломка чего-либо (дверь, окно, баннер, освещение и т.д. и т.п.) Вы обязательно помимо телефонного звонка пишите электронное письмо. Ставите меня в копию!!!

Чтобы я была в курсе и могла проконтролировать сроки выполнения работ.

И чтобы не было ситуаций, когда я получаю информацию от других сотрудников компании, не от Вас.

Напоминаю вам про следующие, очередные забытые вами, правила:

1. В торговом зале не должно быть посторонних людей, особенно в период инкассации. Понятно, что покупатели приходят и уходят, но ваши личные посетители пусть заглядывают после рабочего дня, либо встречайтесь в выходные. Если же это неадекватные люди, которые не уходят, не смотря на ваши просьбы, вызывайте охрану.
2. ставить личные автомобили непосредственно на парковке обменника не разрешается. Пользуйтесь близлежащими парковками и стоянками.

5) По распоряжению директора службы безопасности Усольцева С.В., все денежные средства, сумма которых превышает тысячу рублей, на ночь из кассы необходимо убирать в сейф. А лучше вообще все деньги!!!

Если в случае проверки будет обнаружено, что вы этого не делаете – сумма превышающая тысячу будет удержана из вашей з/п в двойном размере.

6) Доведите до сведения грузчиков, закрепленных за вашими магазинами, что при погрузочно/разгрузочных работах запрещается кидать не только продукцию (полные бутыли), но и пустую тару.

Работы должны осуществляться максимально тихо и бережно. Швыряния связок 5 литровок, 19-к и т.д. НЕДОПУСТИМЫ. Весь товар должен передаваться грузчиками и укладываться в машине/складе.

Если это требование не выполняется, а контролировать должны МТЗ, т.к. грузчики - ваши подчиненные, спрос будет со всего штата обменного пункта.

Максим Сергеевич попросил довести эту информацию до всех.

В случае несоблюдения, будут назначены штрафные санкции.

Надеюсь, что мы обойдемся без них!!!

8)Если к вам приходит клиент, который желает сдать тару (в течение 14 дней после покупки), с чеком, который оформлялся на доставке (товарный чек без расшифровки покупки или внушает недоверие), необходимо созвониться с ОРК (60-20-60) и убедиться, что этот клиент тару покупал.

РАЗДЕЛ 2 «ВОДА и КУЛЕРЫ»

Дата добавления: 2015-08-10