------------------------------------------------------------------------------------------ Алгоритм обслуживания покупателя
(ОЧЕНЬ ПОДРОБНЫЙ) Что необходимо для успешной и результативной работы по обслуживанию клиентов:
Знание: товара, акций, аксессуаров, основных процедур является крайне важной частью успешных продаж. Обязанность Директора/ Менеджера магазина - убедиться, что каждый продавец обладает достаточными знаниями по товару и владеет техникой продажи.
Навыки: возможность использовать отношение к покупателю (хорошее или плохое) и знания (глубокие и не очень) для завершения продаж в самых простых или сложных обстоятельствах. Это способность чувствовать покупателя и реагировать на его действия так, чтобы достичь желаемого результата.
Основной задачей в политике обслуживания клиентов является:
Возможность стать лидерами мнений: необходимо стать той сетью магазинов, к которой обращаются за квалифицированными услугами. Все в сети должны доносить это сообщение до покупателей - когда на рынке появляются новые технологии, обращайтесь за ними к нам, в …..!
Таким образом, правила обслуживания в розничном магазине «Семерка успеха» отвечают следующим основным целям:
· «Семёрка успеха» является главным правилом обслуживания покупателей в сети магазинов «…». Правила «Семёрки успеха» дают продавцам помощь и поддержку, необходимые для позитивно настроенного и профессионального общения с каждым покупателем. Также эти правила дают продавцам возможность понимать и узнавать образ жизни покупателя и находить решения, которые соответствуют их жизненным потребностям.
· «Семёрка успеха» разработана для того, чтобы общение с покупателями проходило в позитивном ключе и в определенной мере для контроля за правильным поведением персонала, которое приведет к необходимым для компании результатам в бизнесе.
Таким образом, обслуживание покупателей в магазинах включает в себя семь основных эффективных элементов:
1. Подготовка
Цель этапа - подготовка к встрече покупателя.
Мы все ежедневно бываем покупателями и на себе чувствуем, как не хватает «той стороне прилавка» доброжелательности, приветливости, улыбчивости. Приходя за покупкой в магазин, покупатель ожидает в комфортных условиях проконсультироваться у грамотных продавцов и приобрести необходимый ему товар.
Исходя из этого, можно выделить три типа подготовки к потенциальной продаже:
Информационная – это знание товара, представленного в магазине, а также аспектов бизнес-процесса. Продавец всегда должен быть в курсе новых моделей и изменений в правилах продажи товаров и услуг.
Организационная– это приведение внешнего вида продавца и магазина к стандартам, принятым в компании. Продавцы и магазин – это лицо компании.
Психологическая– это позитивный настрой продавца. Мы любим наших клиентов, поэтому встречаем их улыбкой. Если у продавца будет плохое настроение, и он будет хмуро слоняться по магазину, клиент войдет, увидит это и уйдет в магазин к конкурентам.
2. Установление контакта
Задачей продавца на данном этапе является произведение положительного впечатления на покупателя и эффективное начало торгового диалога.
Установление контакта = Приветствие + Наблюдение + Подход
Здороваться с входящим покупателем – прямая обязанность продавца.
К этапу «подход» применимо правило «четырех плюсов»:
+ улыбка
+ комплимент
+ имя
+ признание значимости
Способы вступления в контакт:
· Глаголы. Открытый вопрос, например: «Что подыскиваете?», «Какая модель Вас заинтересовала?» Вопросы: «Что Вам понравилось?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?» - являются стандартными, т.к. их задают везде - не задавайте их!
· Выбор. Альтернативный вопрос, например: «Себе подбираете или в подарок?»
· Комплимент. Комплиментарная часть высказывания должна быть краткой.
· Мотивы. Люди делают покупки, руководствуясь различными мотивами, один из которых - экономичность, поэтому объявления про акции, бонусы, скидки всегда принимаются с интересом.
· Мини-презентация акций: «Хочу обратить Ваше внимание на акцию фирмы ……… Вам рассказать об этом поподробнее?»
· Small talk. Маленький разговор.
3. Выявление потребностей
Виды вопросов
Открытые вопросы - это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да», «нет». Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда и т. д.
Закрытые вопросы - это вопросы, на которые четко заданы или подразумеваются все варианты ответов.
Альтернативные вопросы -или их еще называют выбор без выбора.
Риторические вопросы - не требуют ответа, делятся на два типа:
1) «Скажите мне «нет»»
2) «Скажите мне «да»»
Вопросы завязки - используются в конце предложения, предполагают ответ «да».
На данном этапе в обязательном порядке - использование навыков активного слушания.
Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента и собрать максимально полную информацию о его потребностях.
Приемы активного слушания
Невербальное сопровождение. Активное слушание включает невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения «угу».
Уточняющие вопросы. Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит: «Это очень важно, не могли бы Вы уточнить...»
Эхо (Повтор). Дословное повторение продавцом последних слов, высказанных клиентом:
- Я подбираю ноутбук в подарок жене, она хочет красный и яркий.
- Красный и яркий?
- Да, и чтобы с WiFi …
Прием-перефразирование. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Используете вопрос: «Правильно ли я Вас понял, что …?» - «Да!»
Резюме. Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует... … Точно?» - «ДА!».
От этих приемов продавец получает тройную выгоду:
а) клиент счастлив, что правильно услышан;
б) продавец лучше запомнит сказанное клиентом;
в) на вопросы «Правильно ли я понял?» и т.п. клиент, весьма вероятно, скажет «да».
4. Презентация товара
Закон выбора: предложить покупателю 2 модели, чтобы у него была уверенность, что выбор только за ним.
Закон щенка: дать понравившийся товар в руки клиенту, ощущение товара в руках сформирует у клиента чувство желания обладания им.
Закон выгоды: покупатель заинтересован не в самом товаре, а в том, какую радость, облегчение, экономию, т.е., какую пользу товар ему дает. Соответственно покупатель платит не за сам продукт и его характеристики, а за получаемую пользу и приобретаемые удобства.
Необходимо всегда помнить, что характеристика описывает, польза продает.
Главная задача продавца – «нарисовать» покупателю картину будущего использования товара.
Презентация товара на каналах восприятия
| Паттерны
| Визуал
| Кинестетик
| Аудиал
| Дигитал
| | Предикаты
| Кажется взгляд яркий перспектива фокус красочный
| Чувствую схватывать касание прочный теплый спокойно
| Тон громкий отзвук послышалось звучит как... ритмичный
| Разумный логичный знаю понимаю язык цифр функционально
| | Поза
| Прямая, расправленная, голова и плечи приподняты
| Расслабленная, голова и плечи опущены
Сидит с наклоном вперед
| Голова набок, «телефонная поза», посадка прямая
| Скрещенные руки, прямая осанка, поднятая голова
| | Направление взгляда
| Над окружающими
| Под окружающими
| Глаза опущены
| Смотрит над толпой
| | Правила общения
| «Посмотри, чтобы услышать»
| Скорее прикоснется, нежели посмотрит
| «Чтобы услышать, не смотри»
| Никакого зрительного контакта
| | Дистанция
| Большая, чтобы видеть
Прикосновений не любят
| Очень близкая, чтобы коснуться
| Небольшая, но избегают прикосновений
| Отдаленная
| | ГЛАВНОЕ СЛОВО
| КРАСИВО
| УДОБНО
| ТИХО
| ФУНКЦИОНАЛЬНО
|
5. Работа с возражениями клиентов
Дата добавления: 2015-08-10; просмотров: 47 | Нарушение авторских прав
mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)
|
