Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Краткая характеристика группы товаров.

Читайте также:
  1. I. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЕКТИРУЕМОГО ОБЪЕКТА
  2. I. Общая характеристика диссертационного исследования
  3. I. Общая характеристика образовательного учреждения.
  4. I. Общая характеристика учреждения.
  5. II. Характеристика заданий
  6. II. ХАРАКТЕРИСТИКА НАЧАЛА ХХ СТОЛЕТИЯ
  7. III. КРИТЕРИИ И ГРУППЫ ЭПИДОПАСНОСТИ

Тема: ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ.

бакалея (крупы)

------------------------------------------------------------------------------------------

План (структура):

1. Краткая характеристика группы товаров.
2. Алгоритм обслуживания покупателя (расписать конкретно на примере)
3. Рецепт.

------------------------------------------------------------------------------------------

Краткая характеристика группы товаров.

Крупа – продукт питания, который состоит из дробленых или цельных зерен различных культур.
Сырьем для производства круп служат зерна риса, проса, гречихи, а также овес, кукуруза, пшеница, бобовые, сорго и другие.
Крупа – продукт высокой пищевой ценностью. Крупы хорошо усваиваются организмом, так как внутренняя часть зерна в процессе производства круп освобождается от оболочки.
Наибольшее количество незаменимых аминокислот в составе белка содержат греча, рис, бобовые, овес.
Все виды круп содержат большое количество углеводов.
Физиологическая норма потребления круп – 14-15 кг на человека в год.
Крупы – необходимый элемент детского и диетического питания.
Крупы используются для приготовления различных видов каш, супов, гарниров, пищевых концентратов.
В меню народов различных регионов крупы, в частности, рис, заменяют хлеб.

------------------------------------------------------------------------------------------ Алгоритм обслуживания покупателя (ОЧЕНЬ ПОДРОБНЫЙ) Что необходимо для успешной и результативной работы по обслуживанию клиентов: Знание: товара, акций, аксессуаров, основных процедур является крайне важной частью успешных продаж. Обязанность Директора/ Менеджера магазина - убедиться, что каждый продавец обладает достаточными знаниями по товару и владеет техникой продажи. Навыки: возможность использовать отношение к покупателю (хорошее или плохое) и знания (глубокие и не очень) для завершения продаж в самых простых или сложных обстоятельствах. Это способность чувствовать покупателя и реагировать на его действия так, чтобы достичь желаемого результата. Основной задачей в политике обслуживания клиентов является: Возможность стать лидерами мнений: необходимо стать той сетью магазинов, к которой обращаются за квалифицированными услугами. Все в сети должны доносить это сообщение до покупателей - когда на рынке появляются новые технологии, обращайтесь за ними к нам, в …..! Таким образом, правила обслуживания в розничном магазине «Семерка успеха» отвечают следующим основным целям: · «Семёрка успеха» является главным правилом обслуживания покупателей в сети магазинов «…». Правила «Семёрки успеха» дают продавцам помощь и поддержку, необходимые для позитивно настроенного и профессионального общения с каждым покупателем. Также эти правила дают продавцам возможность понимать и узнавать образ жизни покупателя и находить решения, которые соответствуют их жизненным потребностям. · «Семёрка успеха» разработана для того, чтобы общение с покупателями проходило в позитивном ключе и в определенной мере для контроля за правильным поведением персонала, которое приведет к необходимым для компании результатам в бизнесе. Таким образом, обслуживание покупателей в магазинах включает в себя семь основных эффективных элементов: 1. Подготовка Цель этапа - подготовка к встрече покупателя. Мы все ежедневно бываем покупателями и на себе чувствуем, как не хватает «той стороне прилавка» доброжелательности, приветливости, улыбчивости. Приходя за покупкой в магазин, покупатель ожидает в комфортных условиях проконсультироваться у грамотных продавцов и приобрести необходимый ему товар. Исходя из этого, можно выделить три типа подготовки к потенциальной продаже: Информационная – это знание товара, представленного в магазине, а также аспектов бизнес-процесса. Продавец всегда должен быть в курсе новых моделей и изменений в правилах продажи товаров и услуг. Организационная– это приведение внешнего вида продавца и магазина к стандартам, принятым в компании. Продавцы и магазин – это лицо компании. Психологическая– это позитивный настрой продавца. Мы любим наших клиентов, поэтому встречаем их улыбкой. Если у продавца будет плохое настроение, и он будет хмуро слоняться по магазину, клиент войдет, увидит это и уйдет в магазин к конкурентам. 2. Установление контакта Задачей продавца на данном этапе является произведение положительного впечатления на покупателя и эффективное начало торгового диалога. Установление контакта = Приветствие + Наблюдение + Подход Здороваться с входящим покупателем – прямая обязанность продавца. К этапу «подход» применимо правило «четырех плюсов»: + улыбка + комплимент + имя + признание значимости Способы вступления в контакт: · Глаголы. Открытый вопрос, например: «Что подыскиваете?», «Какая модель Вас заинтересовала?» Вопросы: «Что Вам понравилось?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?» - являются стандартными, т.к. их задают везде - не задавайте их! · Выбор. Альтернативный вопрос, например: «Себе подбираете или в подарок?» · Комплимент. Комплиментарная часть высказывания должна быть краткой. · Мотивы. Люди делают покупки, руководствуясь различными мотивами, один из которых - экономичность, поэтому объявления про акции, бонусы, скидки всегда принимаются с интересом. · Мини-презентация акций: «Хочу обратить Ваше внимание на акцию фирмы ……… Вам рассказать об этом поподробнее?» · Small talk. Маленький разговор. 3. Выявление потребностей Виды вопросов Открытые вопросы - это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да», «нет». Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда и т. д. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые четко заданы или подразумеваются все варианты ответов. Альтернативные вопросы -или их еще называют выбор без выбора. Риторические вопросы - не требуют ответа, делятся на два типа: 1) «Скажите мне «нет»» 2) «Скажите мне «да»» Вопросы завязки - используются в конце предложения, предполагают ответ «да». На данном этапе в обязательном порядке - использование навыков активного слушания. Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента и собрать максимально полную информацию о его потребностях. Приемы активного слушания Невербальное сопровождение. Активное слушание включает невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения «угу». Уточняющие вопросы. Вы просите уточнить отдельные положения высказываний кли­ента. Например, продавец говорит: «Это очень важно, не могли бы Вы уточнить...» Эхо (Повтор). Дословное повторение продавцом последних слов, выска­занных клиентом: - Я подбираю ноутбук в подарок жене, она хочет красный и яркий. - Красный и яркий? - Да, и чтобы с WiFi … Прием-перефразирование. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Используете вопрос: «Правильно ли я Вас понял, что …?» - «Да!» Резюме. Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обоб­щенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует... … Точно?» - «ДА!». От этих приемов продавец получает тройную выгоду: а) клиент счастлив, что правильно услышан; б) продавец лучше запомнит сказанное клиентом; в) на вопросы «Правильно ли я понял?» и т.п. клиент, весьма вероятно, скажет «да». 4. Презентация товара Закон выбора: предложить покупателю 2 модели, чтобы у него была уверенность, что выбор только за ним. Закон щенка: дать понравившийся товар в руки клиенту, ощущение товара в руках сформирует у клиента чувство желания обладания им. Закон выгоды: покупатель заинтересован не в самом товаре, а в том, какую радость, облегчение, экономию, т.е., какую пользу товар ему дает. Соответственно покупатель платит не за сам продукт и его характеристики, а за получаемую пользу и приобретаемые удобства. Необходимо всегда помнить, что характеристика описывает, польза продает. Главная задача продавца – «нарисовать» покупателю картину будущего использования товара. Презентация товара на каналах восприятия
Паттерны Визуал Кинестетик Аудиал Дигитал
Предикаты Кажется взгляд яркий перспектива фокус красочный Чувствую схватывать касание прочный теплый спокойно Тон громкий отзвук послышалось звучит как... ритмичный Разумный логичный знаю понимаю язык цифр функционально
Поза Прямая, расправленная, голова и плечи приподняты Расслабленная, голова и плечи опущены Сидит с наклоном вперед Голова набок, «телефонная поза», посадка прямая Скрещенные руки, прямая осанка, поднятая голова
Направление взгляда Над окружающими Под окружающими Глаза опущены Смотрит над толпой
Правила общения «Посмотри, чтобы услышать» Скорее прикоснется, нежели посмотрит «Чтобы услышать, не смотри» Никакого зрительного контакта
Дистанция Большая, чтобы видеть Прикосновений не любят Очень близкая, чтобы коснуться Небольшая, но избегают прикосновений Отдаленная
ГЛАВНОЕ СЛОВО КРАСИВО УДОБНО ТИХО ФУНКЦИОНАЛЬНО


5. Работа с возражениями клиентов


Дата добавления: 2015-08-10; просмотров: 47 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Тема 10| Допродажа

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.007 сек.)