Схема наблюдения за приемом клиента

1. Организационные условия проведения приема:

· порядок и наличие предварительной записи на прием к специалисту, условия приема (сколько приходится ждать от момента записи до приема, сколько времени отводится на прием и т.д.);

· условия, созданные для ожидания приема (наличие очереди, мест для ожидания, соблюдение графика приема, поведение клиентов до встречи с социальным работником, реагирование на клиентов со стороны персонала учреждения и т.д.);

· наличие отдельного помещения (его оформление, обстановка) для ведения приема, установления доверительных отношений и конфиденциальности.

2. Встреча социального работника с клиентом:

· этап знакомства специалиста и клиента (действия социального работника во время встречи и знакомства, определение места для разговора, условий работы по установлению контакта, тема беседы, речь специалиста, способы действий по установлению психологического комфорта, эмоционального и когнитивного принятия клиента, информирование клиента о своих профессиональных возможностях и т.д.);

3. Деятельность специалиста по выявлению запросов клиента:

· создание специалистом атмосферы “слушания”; характер вопросов, задаваемых специалистом для установления запросов клиента; использование приемов, способствующих установлению доверительных отношений.

4. Деятельность специалиста по формулированию основной проблемы клиента, которая может быть разрешена в ходе взаимодействия:

· уточнение проблемы клиента, выдвижение специалистом гипотезы по решению проблемы, принятие клиентом данной гипотезы, выявление потенциальных возможностей клиента по разрешению собственной проблемы.

5. Действия специалиста по выработке стратегии решения проблемы:

· уточнение основных задач, которые определяют тактику решения проблемы;

· выработка совместного плана действий по достижению желаемого результата;

· формирование этапов деятельности, определение сроков выполнения тех или иных условий, заданий и т.д.

6. Завершающий этап приема клиента:

· подведение итогов встречи, определение “домашнего задания” или заданий для следующей встречи; формирование специалистом, в случае необходимости, рекомендаций, пожеланий клиенту или же предоставление компетентной информации о способах, путях разрешения проблемы;

· специфика завершения контакта с клиентом (взгляды, мимика, жесты).

Дата добавления: 2015-07-21