Технология обслуживания клиентов на выставке.

Работой стенда должен управлять назначенный руководитель стенда. Он несет персональную ответственность за состояние стенда, его безопасность, за персонал.

Важнейшей задачей сотрудников, работающих как на стенде, так и на территории всей выставки, является обеспечение эффективного привлечения на стенд посетителей.

Главная задача руководителя стенда – постоянно дирижировать работой персонала на стенде.

В какие-то моменты времени поток посетителей возрастает, а затем спадает. Иногда количество клиентов, приходящих на стенд, резко увеличивается и сохраняется довольно долго, поэтому перед руководителем встает задача управления количеством сотрудников на стенде при значительных изменениях числа посетителей.

Всех посетителей выставки можно разделить на категории: реальные покупатели, любопытные, любители макулатуры, зеваки, крохоборы, искатели работы, назойливые мухи, тихие и незаметные. С каждым из них необходим индивидуальный метод работы.

Определенное поведение персонала может негативно сказаться на желании посетителя. Например, если сотрудники ведут между собой оживленную беседу, или демонстративно осуществляют прием пищи, или все обслуживают одного важного, знаменитого и т. п. посетителя. Иногда можно наблюдать и такую картину: персонал так «устал», что всем своим видом показывает, что лучше его не трогать, либо так увлечен чтением газеты, журнала, книги. Никогда не оставляйте ваш стенд без присмотра. Целесообразно на время отсутствия основного персонала иметь на стенде любого сотрудника.

Каждый сотрудник, работающий на стенде, обязан: всегда вести себя приветливо; быть аккуратно и чисто одетым; никогда не показывать усталость; не суетиться; не произносить фраз «Этого я не знаю», «Это не мое дело»; не стоять у входа на стенд.

Обязательно наличие журнала учета посетителей, который должен содержать следующие графы: порядковый номер; Ф. И. О.; фирма; должность; контактная информация; содержание переговоров; примечание.

Кроме того, целесообразно иметь журнал для отзывов.

Участники выставки заинтересованы в том, чтобы посетители унесли с собой раздаточный материал. Но, к сожалению, специалистам известно, что значительное количество всех собираемых на выставке материалов выбрасывается. Особое внимание уделите сувенирной рекламе. Ручки используются в среднем три-четыре месяца, папка – полгода, календарь – год. Весь этот период сувениры будут напоминать о фирме.

Особое внимание необходимо уделить почетным гостям. В этих случаях им могут быть предложены печенье, конфеты, сухарики, чай, кофе, алкогольные и безалкогольные напитки.

Сотрудники при ведении переговоров или при ответах на вопросы могут организовать бесплатную раздачу: мелких сувениров (брелоки, значки, рекламные пакеты и др.); образцов товаров.

4. Комплексная автоматизация гостиничного бизнеса: характеристика существующих программ, их особенности и назначение.

АСУ гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

«MAI/Hotel Information Systems»: АСУ Лоджинг Тач ЛИБИКА

Основные характеристики системы:

1. Функциональная полнота - обладает набором функций для эффективного управления гостиницами .
2. Модульность — взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием:
• Базовый модуль. Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования номеров, заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита.

• История гостя;

• Групповое бронирование, работа с компаниями;

• Работа с организациями-дебиторами;

• Работа с туристскими агентствами;

• Управление тарифами;

• Продажи и маркетинг (работа с контактами);

• Организация мероприятий;

• Центральное бронирование (централизованное управление группой гостиниц);

• Модуль управления номерным фондом.

3. Взаимосвязанность модулей обеспечивает доступность информации: по каждому гостю из любого модуля; по состоянию гостиницы на текущий момент времени.

4. Система имеет функции обработки кредитных карт - заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента.

7. Дополнительные услуги:

• LIBRAbook - обеспечивает электронное бронирование гостиничных номеров;

• LIBRAtap - служба оплаты комиссионных платежей, решает проблемы взаиморасчетов с иностранными туристскими агентствами.

«Micros-Fidelio»

В России известны комплекс управления гостиницей Fidelio Front Office, программный комплекс бухгалтерского учета HRS BackOffice и расчетно-кассовый комплекс управления рестораном Micros.

АСУ гостиниц включает:

1. Fidelio Front Office - система автоматизации службы приема и размещения

2. Fidelio Sales and Catering - система управления коммерческим отделом и банкетной службой

3. Fidelio Food and Beverage Management - система управления складами

4. Engineering Management System - система управления инженерными службами

5. HRS Back Office - система управления финансово-хозяйственной деятельностью

6. Nexus Door Locking Systems - система электронных дверных замков

7. E-fridge In Room Refreshment Software - система автоматических мини-баров

8. HRS Club Membership - система безналичных платежей и клубного учета

Эдельвейс.

Основные характеристики программного комплекса:

· архитектура и программный инструментарий разработаны под типовую гостиницу, с возможностью настройки под конкретный отель;

· модульный и комплексный характер системы позволяет автоматизировать бизнес-процессы внутри гостиничного комплекса и процессы, связывающие комплекс с внешними партнерами;

· интерфейс интуитивно понятен пользователю, имеет встроенную систему всплывающих подсказок;

· поддержка программы осуществляется через бесплатные телефонные консультации.

«Российская академия госслужбы»: АСУ Отель-Симпл

Система Отель-Симпл компании «Российская академия госслужбы» - простой программный продукт автоматизирующий службу портье. В системе отсутствуют механизмы: оперативного управления номерным фондом; планирования загрузки гостиниц; гибкой системы тарификации; целостной системы финансового анализа; нет интерфейсов с мини-АТС и др. Может работать на одном персональном компьютере. Сетевой вариант системы Отель-Симпл - это шесть автоматизированных рабочих мест: администратора, кассира, коменданта, службы размещение, расчетов и системного инженера.

«Интурсофт»: Hotel 2000 - программный комплекс может эффективно использоваться в отеле любого типа. В основе комплекса - программное обеспечение, используемое более чем в 200 гостиницах различных стран Средиземноморья. Адаптирован к российским условиям и соединяет в себе основные черты западного гостиничного менеджмента и специфику отечественной системы управления. Обеспечивает индивидуальное и групповое бронирование номеров в реальном режиме времени, бронирование блоков номеров компаниями и туроператорами.

5. Комплексная автоматизация офиса туристской фирмы: характеристика существующих программ, их достоинства и недостатки.

Автоматизированные системы управления турфирмами предназначены для автоматизации деятельности туроператоров и турагентов по формированию и реализации турпродукта. Автоматизация турфирмы создает автоматизированные рабочие места для выполнения задач управления.

Автоматизация турагентств сводится к учету заказанных туров, оформленных платежей и печати необходимых документов.

Российскими туроператорами используется Система "САМО-Тур".

Основными функциями ПК САМО-Тур являются:

-Описание услуг: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки;

-Квотирование услуг: номеров гостиниц, блоков мест на рейсе, блок мест тура;

-Создание турпакетов, расчет прайс-листов и их подготовку к печати;

-Оформление заявок туристов;

-Подготовка документов: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы;

-Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги;

-Формирование отчетов: для гостиниц, авиакомпаний, Посольств, страховых компаний;

ПК САМО-Тур интегрирован с системой онлайн-бронирования, которая позволяет опубликовывать информацию о турах и осуществлять их продажу в режиме реального времени через интернет.

1. Поиск и бронирование туров на сайте туроператора в режиме реального времени.

2. Предоставление актуальной информации:

-О турах;

-О специальных и лучших предложениях;

-О наличие мест на рейсах;

-О расписании рейсов;

-Об остановках продаж в гостиницах и на рейсах.

3. Контроль состояния заявок.

4. Размещение поисковой системы на сайте турагентства.

Автоматизация базы клиентов предусматривает разовое заполнение данных клиента: заполнив данные только один раз, можно сколько угодно раз формировать уже заполненные документы. С помощью системы автоматизации турагентство имеет возможность формировать необходимые ему отчеты о клиентах: обращение клиентов; дни рождения; дисконт-программы: достаточно просто вести дисконт программу, основанную на нужных вам данных: от кол-ва обращений - до общей суммы покупок; отслеживание информации о паспортах и выданных визах.

Программный комплекс «МАСТЕР-ТУР»

Туры формиру­ются из отдельных услуг, заказанных клиентом. Составленный таким образом тур может стать частью другого, более сложного тура, что позволяет подобрать заказчику оптимальный вариант.

Все необходимые бланки создаются в форматах MS Word или MS Excel.

«МАСТЕР-ТУР» позволяет: рассчитывать комиссионные и планируемую прибыль; оформлять документы туристов; распечатывать прайс-листы, турпутевки, ваучеры, финансовые отчеты; контролировать проведение тура; оценивать теку­щее финансовое состояние турфирмы.

Функционально программа обеспечивает несколько автоматизированных рабочих мест: формирование турпродукта; продажу путевок; работу через Интернет; рабочие места кассира, финансового директора и админи­стратора базы; статистику базы данных.

В программе предусмотрены возможности рассылок по факсу и электронной почте в конкретные даты и в определенное время.

В последнюю версию программы «МАСТЕР-ТУР» добавлены новые возможности: автоматический расчет цен на отели по форму­лам, экспорт цен из программы Excel, а также механизмы создания и аннуляции путевок.

6. Характеристика информационных технологий в сфере ресторанного бизнеса.

Решаемые задачи: сокращение времени обслуживания посетителей; сокращение ошибок при обслуживании; получение подробной аналитической отчетности; увеличение лояльности посетителей; контроль действий персонала предприятия.

R-Keeper – компьютерная система организации кассового обслуживания для предприятий сфер обслуживания различной формы. R-Keeper -это мощный инструмент для всеобъемлющего контроля зала, складского учета и учета рабочего времени, помощник для финансового менеджмента. Система подходит для малых и больших ресторанов, позволяет управлять ресторанами корпорации. Система содержит в себе принтер чеков, которые хранятся также и в электронном виде. Таким образом, никто не может добавлять в счет лишние продукты. Каждый сотрудник ресторана имеет логин и пароль в системе и вносит в нее свою часть информации. При совершении ошибки сразу видно провинившегося: материальная ответственность распределяется между сотрудниками организации.

Простой, интуитивно понятный интерфейс, наличие подробного иллюстрированного руководства пользователя изложенного доступным языком.

В настоящее время появилась более эффективная автоматизированная система iiko (айко). Отличительной особенностью iikoRMS является уникальная интегрированность всех бизнес-процессов в режиме реального времени. От кассовых и официантских терминалов до склада и кухни, от финансового анализа и отчетности для акционеров до управления музыкой и системой видео-безопасности в заведении, от планирования банкетов и резервирования столов до системы лояльности гостей. iikoRMS предоставляет владельцу или управляющему ресторана полную картину бизнеса, исторические данные и статистику. Заведения, автоматизированные с помощью решения iikoRMS, могут быть объединены в сеть с помощью решения iikoChain.

Система Tillypad XL - система автоматизации предприятий питания, индустрии отдыха и развлечений. Она разработана на базе IT-решений и подчинена единой цели – повышению прибыльности за счет увеличения эффективности управления всеми бизнес-процессами ресторана. Tillypad XL обеспечивает управление бизнес-процессами как одного предприятия, так и сети ресторанов вне зависимости от их формата и месторасположения. Имеет удобный, легко настраиваемый, интуитивно понятный интерфейс «Front Office», «Back office». Позволяет вести складской учет, видеонаблюдение с удобным поиском и без ограничений по времени. Система позволяет распределить права пользователей, обеспечив всех сотрудников данными, которые нужны им, и исключает возможность несанкционированного доступа. Позволяет работать в режиме реального времени.

7. Системы бронирования: характеристика существующих программ, их достоинства и недостатки

Амадеус предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний, а также 52731 гостиниц, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями.

AMADEUS Air – это система, обеспечивающая доступ к выбору международных авиарейсов, предоставляя в режиме реального времени расписания полетов.

AMADEUS Fare Guote –база данных по тарифам авиалиний.

AMADEUS Hotels предлагает информацию о размещениях в сетях отелей и гостиниц.

AMADEUS CARS предлагает взаимодействие с компаниями проката автомобилей.

«Амадеус» предоставляет следующие средства:

· получение и сохранение данных о клиенте, таких, как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу путешествия;

· автоматизированное выписывание билетов и документов для путешествия;

· немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;

Плюсы: Самые низкие цены на подключение; Гибкая система оплаты, Выбор наиболее оптимального способа подключения.

Система Worldspan — информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте, а также в отелях, экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей. Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом.

Из дополнительных возможностей, следует упомянуть Worldspan Power Pricing, которая позволяет рассчитать самую низкую стоимость как забронированного маршрута, так и просчитать другие возможные варианты маршрутов.

Дата добавления: 2015-07-21