Техника обслуживания в тур фирме.

В отличие от туроператора, который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 – 20% от стоимости тура.

Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Из этого проистекает специфика услуг турагента:

1. соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

2. точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

3. комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи;

4. этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения;

5. комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя.

По утверждению профессора Колера в основе успешного создания и продвижения любого турпродукта должны быть заложены следующие принципы:

― освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);

― оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);

― активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);

― уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);

― индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);

― свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);

― наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);

― корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

― наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Таким образом, Турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

Дата добавления: 2015-07-21