Методы измерения степени удовлетворенности потребителей

· Система сбора жалоб и предложений

· Опросы потребителей о степени их удовлетворенности

· Покупатели-невидимки

· Анализ причин сокращения клиентов

Рис. Модель цепочки создания стоимости

Источник: M.E. Porter “Competitive advantage: Creatingand Sustaining

Superior Performance”. New York: Free Press, 1985.

Цепочки ценностей, предшествующие деятельности рассматриваемой фирмы

Цепочки ценностей фирмы

Цепочки ценностей, следующие за деятельностью рассматриваемой фирмы

Рис. Система цепочек ценностей

Источник: Christoren M., Payne A., Ballantyne D., c.15

Основные понятия маркетинга

Нужды – это насущная необходимость в чем-либо жизненно важном для человека – пище, воздухе, воде, одежде, крыше над головой.

Потребность – это специфическая форма удовлетворения человеческих нужд, формируемая под воздействием знаний, культурных и индивидуальных характеристик человека и др. Потребности определяются уровнем развития общества.

Рис. Иерархия потребностей по А. Маслоу

Спрос – это потребность, подкрепленная покупательной способностью приобрести данный товар или услугу.

Товар (или предложение) – это все, что предлагается на рынке для удовлетворения человеческих потребностей. В качестве товара может выступать продукт, услуга или идея.

Рынок – это совокупность существующих и потенциальных покупателей товаров (услуг).

Квалифицированный рынок – это совокупность потребителей, которые не только проявляют потенциальный интерес, но и имеют достаточный доход для приобретения товара и доступ к конкретным рыночным предложениям в данной товарной категории.

Обмен – это получение желаемого продукта взамен предложения другой стороне ее эквивалента.

Сделка (трансакция) – коммерческая форма обмена

Ценность – это соотношение между тем, что потребитель получает и тем, что он отдает.

Емкость рынка – максимальный объем продаж всех компаний в отрасли в течение определенного периода времени при данном уровне внешней среды и маркетинговых усилий.

Q = nqp,

где Q – общая емкость рынка, n – количество потенциальных покупателей конкретного товара, q – среднее количество покупок товара в год, p – цена средней единицы товара.

Маркетинговая система компании – это организация маркетинга, планирование, маркетинговые исследования и контроль.

Комплекс маркетинга – это средства воздействия на рынок, набор контролируемых факторов «четыре Р»: продукт, цена, продвижение и распределение (Э.Дж. Маккарти, 1960). Для сферы услуг в маркетинг-микс дополнительно включены: персонал, процессы, материальные свидетельства.

	Соответствует нуждам потребителей
Формирует конкурентное преимущество	Эффективный маркетинговый комплекс	Удачно сочетает компоненты
	Соответствует ресурсам компании

Рис. Отличительные признаки эффективного маркетинга

Источник: Дэвид Джоббер «Принципы и практика маркетинга:

Издательский дом «Вильямс», 2000, с. 29

4Р продавца	4С покупателя
Продукт	Нужды и потребности
Цена	Издержки клиента
Место	Удобство
Продвижение	Коммуникации

Источник: Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – С. 151.

Нужды потребителей						Маркетинговый комплекс
Экономические	Психологические
Эксплуатационные качества	Собственный имидж
Доступность	Отсутствие беспокойства		Основные требования потребителей		Конкурентное преимущество		Товар Цена Продвижение Размещение
Надежность	Удовольствие
Долговечность	Удобство
Результативность	Снижение риска

Рис. Соответствие маркетингового комплекса нуждам потребителей Источник: Дэвид Джоббер «Принципы и практика маркетинга:

Издательский дом «Вильямс», 2000, с. 31

Дата добавления: 2015-07-20