Читайте также:
|
Наше описание важности удовлетворения потребителей позволяет понять, почему оно должно оказывать влияние на ценность фирмы на финансовых рынках. Например, удовлетворенность потребителей, благодаря своему положительному воздействию на удержание потребителей и повторные покупки, помогает фирмам обеспечивать доходы будущих периодов. Точно так же ее связь с устной коммуникацией должна способствовать привлечению новых потребителей с меньшими затратами (в частности, потому, что бесплатная молва снижает потребность в дорогостоящей рекламе). Эти факторы должны укреплять ценность фирмы.
По этим и другим причинам Андерсон, Форнелл и Мазванчерил выдвинули и протестировали гипотезу о наличии положительной зависимости между удовлетворенностью потребителей и акционерной ценностью.
Показатели удовлетворенности ACSI были сопоставлены с показателями ценности компаний на рынке капитала, включая цены акций. Была обнаружена положительная, статистически значимая зависимость. Более того, анализ, проведенный в ходе этого исследования, показал, что для фирмы, стоимость которой составляет $10 млрд, даже незначительное, однопроцентное, увеличение удовлетворенности потребителей может обернуться повышением ценности на $275 млн. В этом свете трехпроцентное снижение удовлетворенности потребителей компанией US Airways, о котором говорилось ранее в данной главе, обретает дополнительную значимость.
Дата добавления: 2015-07-25; просмотров: 102 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Удовлетворенность потребителя снижает уровень чувствительности к цене | | | Ожидания |