Читайте также:
|
Мы уже говорили в гл. 4, что оценка альтернативных вариантов в ходе выбора является основной частью предпокупочной стадии процесса принятия решения. Оценка также имеет место и после приобретения и потребления. Такая оценка называется постпокупочной оценкой или оценкой по результатам потребления и представляет собой следующую стадию процесса принятия решения. На основании опыта потребления потребители могут укрепить или изменить свои установки по отношению к потребленному товару (концепция установок будет достаточно полно рассмотрена в гл. 10). Традиционно и практики, и теоретики рассматривают пост-покупочные оценки в терминах удовлетворенности и неудовлетворенности, т. е. получил ли потребитель в результате потребления товара благоприятный или неблагоприятный опыт.
Насколько удовлетворены американские потребители товарами, которые они потребляют? Над поиском ответов на этот вопрос работает целая отрасль исследователей рынка. Одной из наиболее известных компаний подобного рода является/. D. Power & Associates, о которой говорится в статье врезки «Рыночные факты 6.2». К несчастью, отчеты, которые составляют такие компании, редко бывают доступны для потребителей. Но, к счастью, открытая информация об уровне удовлетворения американских потребителей может быть получена благодаря «индексам удовлетворения американских потребителей» {American Customer Satisfaction Index — ACST), которые составляются в школе Бизнеса Университета Мичигана с 1994 г.
Десятки тысяч американских потребителей опрашиваются для выяснения степени их удовлетворения товарами, услугами и сайтами приблизительно двухсот компаний и сорока правительственных агентств. Это исследование проводится ежеквартально. В ходе опроса потребителей просят распределить по шкале значений от нуля до ста только те товары, услуги и сайты, которыми они пользовались за прошедший месяц. На протяжении последних месяцев среднее значение демонстрирует медленный рост. В 2004 г. среднее значение среднего уровня составило 74, что является наивысшим показателем с 1995 г.
Показатели удовлетворения некоторыми компаниями приведены в табл. 6.4, где они распределены от наивысшего к низшему показателю.
Дата добавления: 2015-07-25; просмотров: 65 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Этнографический анализ потребителей Miller Lite | | | J. D. Power & Associates |