Улучшение системы обратных связей

Система обратных связей является очень важным направлением в повышении эффективности коммуникации в МНК. Различаются два вида системы обратных связей: личностная (например, совещания, телефонные переговоры и персона­лизированная электронная почта) и безличностная (отчеты, бюджеты, планы и т. п.). Обе системы помогают зарубежным подразделениям отчитываться перед своими головными офисами и, наоборот, головным офисам осуществлять конт­роль за деятельностью своих филиалов и подразделений, устанавливать цели и определять стандарты.

В настоящее время наблюдается различная степень обратных связей в МНК. Такая система, в частности, актуальна для компаний, по терминологии К. Бартлетта и С. Гошала, международных и глобальных,³⁴ в которых зарубежные подраз­деления и филиалы зависят от головного офиса и, стало быть, больший объем их взаимодействия предопределяет больший потенциал для конфликтов на основе культурных различий. Менее актуальной система обратных связей может быть для МНК со структурой типа мультинациональной компании, где зарубежные подразделения имеют сравнительно мало контактов со штаб-квартирой.

В заключение следует отметить, что эффективная межкультурная коммуника­ция является весьма важным и необходимым навыком для международных ме­неджеров, а также менеджеров организаций с мультикультурным персоналом. Разного рода недопонимания и недоразумения случаются в общении между людь­ми из разных стран или разных национальностей гораздо чаще, нежели в моно­культурной среде. Менеджер должен быть внимательным к проявлениям культур­ных различий в коммуникации и осведомленным о потенциальных источниках культурных шумов в коммуникационном процессе.

Деловая ситуация: российские офисы западных компаний учатся управлять Восточной Европой.

Некоторые западные компании отдают рынки стран Восточной Европы под управление своего московского офиса. Вместе с более высоким статусом российские менеджеры приобретают и опыт выстраивания отношений с иностранным коллективом.

В начале 2004 г. компания Xerox объявила о том, что в зону ответственно­сти российского офиса теперь входят 22 страны, в числе которых Румыния, Болгария, Босния и Герцеговина, Сербия и Черногория, страны Балтии, Азии. А годом раньше News Outdoor Group перенесла европейскую штаб-квартиру из Лондона в Москву. Сегодня в подчинении у российского офиса Польша, Чехия, Венгрия, Румыния и Болгария.

В московском офисе Xerox изменение в статусе объясняют тем, что в течение нескольких лет с 1999 г. российское представительство демонстрирова­ло стабильные и успешные результаты. По мнению главы Xerox {Евразия) Игоря Симонова, недалеко то время, когда восточноевропейские штаб-квар­тиры очень многих западных компаний переместятся в Москву.

«Штаб-квартира должна находиться там, где у компании самое сильное операционное подразделение, иначе возникает вакуум информации, и у штаб-квартиры отсутствует связь с бизнесом, — говорит Максим Ткачев, управля­ющий директор News Outdoor Group. — Для меня лично это было естествен­но и имело гораздо больше смысла, чем переезжать в Лондон».

Для директора по маркетингу Travelex Worldwide Money в России, странах СНГ и Восточной Европы Натальи Катиной выбор России в качестве штаб-квартиры также является логичным. С того момента, как в 2002 г. эта компа­ния создала в России представительство, офис был перенесен сюда. «В Моск­ве больше деловой активности, чем в Варшаве или Будапеште», — говорит она и добавляет, что не последнюю роль в выборе ответственного за страны Восточной Европы сыграл языковой фактор. Ведь в Польше гораздо больше людей, знающих русский, чем в России — польский. Многие граждане стран бывшего соцлагеря учили русский язык и, если им что-то надо, без проблем преодолевают языковой барьер.

Однако, как показывает практика, знание языка еще не все, что нужно для успешной коммуникации. Одна из первых сложностей, с которыми пришлось столкнуться российским представительствам, налаживающим отношения с восточноевропейскими «подчиненными», — проблема кросс-культурных коммуникаций. Максим Ткачев считает, что это проблема, с которой сталки­вается любой руководитель в чужой стране, однако у представителей западного бизнеса гораздо больше опыта в подобных ситуациях. «Кроме того, в Вос­точной Европе существуют свои стереотипы в отношении России, свой опыт общения с Советским Союзом», — говорит Ткачев.

«У нас были определенные сложности психологического характера, — рассказывает Наталья Катина. — Я бы даже назвала это шовинизмом». По словам Катиной, это проявляется в том, что подчиненные офисы могут не ответить на запрос из русского офиса, но при этом оперативно ответят на запрос из западного офиса.

Впервые с подобными проблемами московский офис Xerox столкнулся еще на Украине. «Я помню, что во время первой встречи с персоналом укра­инского офиса меня слушали опустив глаза», — рассказывает Симонов.

Георгий Сегалов, руководящий украинским офисом Xerox, утверждает, что подобные проблемы не имеют отношения ни к политике, ни к разнице культур. «Те сложности, которые в свое время возникли на Украине и кото­рые теперь повторились в Восточной Европе, — это обычная реакция любого коллектива, который сталкивается с чем-то новым и не желает меняться», — считает Сегалов.

Сегодня в украинском офисе подобных трудностей нет: проблема переста­ет существовать, когда персонал видит эффективность работы. Этот опыт, как

говорят в компании, очень помог в построении коммуникаций среди новых подчиненных стран. «Очень помог французский коллега, бывший глава этих представительств, вместе с которым мы объяснили, что никакого возврата в во­сточный блок нет и мы пришли делать бизнес», — говорит Симонов.

Главным сюрпризом, по мнению компаний, оказались страны Балтии. Про­блем, которых молено было ожидать от бывших соотечественников, просто не оказалось. По мнению директора российского представительства PipeLife Дениса Макиенко, имеющего опыт работы в Прибалтике, подобная ситуа­ция совершенно объяснима. «Мы называем эти страны одним словом — При­балтика, однако это совершенно разные страны, между которыми существу­ет своего рода внутренняя конкуренция, какая бывает у близких соседей. Латыш никогда не найдет общего языка с литовцем», — говорит он. В свою очередь, к россиянам, по словам Макиенко, они относятся гораздо нейтраль­нее, и получается, что офис в Москве становится неким компромиссом, ко­торый всех устраивает.

Правда, бывают и обратные примеры. Несколько лет назад в подчинении у российского представительства компании Intel были страны Балтии. Но потом управление решили передать их западным коллегам из центрально-европейского офиса. «Это было решено в тот момент, когда стало ясно, что страны Балтии будут входить в состав Европейского союза, — рассказывает менеджер по связям с общественностью по СНГ компании Intel Александр Палладии. — Кроме того, были некоторые проблемы, в том числе и языко­вые. Например, когда я отправлял им пресс-релизы, они каждый раз проси­ли присылать им редакцию на английском языке».

Источник: Ведомости. № 181(1221). 5 октября 2004.

Контрольные вопросы

1. Каким образом культура (культурные различия) влияет на процесс восприя­тия в коммуникации?

2. Покажите на примере отдельных элементов коммуникативного процесса роль культурных различий в коммуникации.

3. Какова связь между языком и культурой?

4. Приведите несколько примеров культурных различий в интерпретации язы­ка тела. Какова роль невербальной коммуникации в деловых отношениях на международной арене?

5. Каким образом современные информационные и коммуникационные техно­логии позволяют преодолевать барьеры в кросс-культурной коммуникации?

6. Какие способы преодоления языковых барьеров являются наиболее подхо­дящими для международных компаний, имеющих свои подразделения и филиалы в России?

Дата добавления: 2015-07-19