Процесс коммуникации

Более глубокое изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение этого аспекта взаимодействия людей в организации как процесса, состоящего из определенных этапов. Знание роли и содержания каждой стадии позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Рассмотрим отдельные составляющие и этапы данного процесса.

Процесс коммуникации понимается следующим образом:

Как видно из рисунка, базовые элементы в процессе обмена информацией:

1. Отправитель – лицо (лица), которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

2. Сообщения - сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.

3. Канал – средства передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает и раскодирует.

Коммуникационный процесс включает в себя следующие этапы:

1. Формирование идеи (отбирает информацию);

2. Кодирование (формирование) и выбор канала;

3. Передача идей;

4. Раскодирование;

5. Обратная связь.

В пояснение вышеуказанных рисунков отметим следующее. Того, кто задумал передать информацию, называют отправителем. Это ключевая роль, выполняемая участником процесса. Она заключается в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другому или другим участникам процесса; переходит от одною лица к другому по мере того, как ее выполнение закончено. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках данного.процесса и формулировании значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. Далее отправитель кодирует свою идею.

Кодирование – это трансформирование передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Так, носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее - носители организуются в определенную форму или формы. Таковыми могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Например, умение говорить, писать, жестикулировать, позировать, изображать мимику или действовать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение. В результате формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет получено именно с пониманием того значения, которое в нем заложено. Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой, так как они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатуры инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т. п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют. Послания посредством передатчика поступают в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении заданного адресата. Передатчиками могут быть как сам человек (его тело и голос), так и технические средства (телефон, радио, видеофон, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т. п.), ихимическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т. п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т. п.). Так, например, разговор двух лиц (звук – носитель, речь – форма послания) может осуществляться непосредственно (голос – передатчик, воздух – канал), по телефону (телефон – передатчик, телефонная линия – канал) или по радиостанции (радио – передатчик, радиоволна – канал). Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. С этого момента заканчивается этап отправления в процессе и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Канал выводит послание на приемник или средство, фиксирующее получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе путешествия по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся. Тот, на кого было направлено послание и кого оно достигло, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации для того, чтобы процесс состоялся. Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для нем значение. Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Оказывается, получить – еще не значит понять, а понять – еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это не значит, что он с вами согласен. Эффективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом – главная сложность коммуникации. Оценка или принятие послания во многом базируется на той системе критериальных ценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию. Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному состоянию, т. е. когда намерение отправителя послания равно интерпретации этого значения получателем. В этом отношении факты близки к идеальному состоянию. Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как все те же средства коммуникационного процесса от носителей до оценки принятой информации, используемые уже в этом случае в противоположных целях и намерениях, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. При наличии среды шум существует априори, т. е. он в определенной степени присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Шум влияет на частоту повторения сигнала или на повышение его интенсивности. Эффективный руководитель попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее. Примерами наличия шума могут быть следующие: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавление к посланию “своего” на различных уровнях и т. д. Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже вдругом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и вкаком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может быть прямой (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенной (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. п.). И то и другое свидетельствует как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Таким образом, можно выделить следующие трудности в развитии коммуникации:

1. искажение сообщений:

- непреднамеренное искажение проходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;

- фильтрация, т.е. суммирование обобщение, в ходе которого возможно искажение;

- сознательное искажение;

- несовпадение статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения);

- страх перед наказанием и ощущение безопасности дела.

2. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию, деление на нужную и ненужную, существенную и несущественную, достаточно субъективную.

3. Неудовлетворительная структура информации:

- сложность управления;

- много уровней, много искажений.

Преодолеть (полностью или частично) указанные негативные тенденции, препятствующие эффективному процессу коммуникации возможно, если использовать следующие рычаги.

1. Управленческое регулирование:

- четкое определение и формулирование задач;

- формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных;

- планирование, реализация, контроль совершенствовать в направлении улучшения информационного обмена;

- обсуждение планов, задач, путей их решения.

2. Совершенствование системы обратной связи:

- перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения;

- опрос работников, в среде которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель для предложений.

3. Совершенствование системы сбора информации с целью снижается тенденции фильтрации идей или их игнорирование на пути снизу вверх.

4. Создание каналов информационных сообщений в форме степной печати, статей, биллютеней, радиотелевидения, компьютерных сетей.

Внедрение совершенных, информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).

Информационные технологии достаточно разнообразны. При их выборе следует учесть:
- когда, как часто, как долго осуществляется связь;
- кто с кем связывается;
- что является предметом и чем она осуществляется;

- как связаны участники ("звезда", "круг", "шпора", "сито", "селектор" и проч.).

Наиболее распространенные схемы связей, наблюдаемых в процессе коммуникаций, представлены ниже.

Дата добавления: 2015-11-14