Социально-демографические характеристики потребителей. 6 страница

Финансовый модуль позволяет:

· вводить и сохранять первичные бухгалтерские документы для подготовки итоговой отчетности;

· контролировать взаиморасчеты с партнерами и туристские сметы;

· анализировать и контролировать финансовое состояние фирмы.

Модуль управления документооборотом и внешними связями дает каждому сотруднику доступ к определенным документам и возмож­ность работать с ними: вносить поправки, отправлять к партнерам через факсимильно - модемную рассылку или Интернет. Система анализа позволяет получить любую информацию о загруженности маршрутов, движении наличных и безналичных денег, рентабельности туристских направлений. Эти и многие другие данные включаются в итоговые аналитические отчеты о работе фирмы, которые тоже готовятся в электронном виде. Программный комплекс обеспечивает защиту от несанкционированного доступа к конфиденциальной информации и защиту от порчи программными вирусами.

Наличие компьютерной сети позволяет тратить меньше времени на рутинные операции, экономя его для производительного труда. Электронная почта избавляет от необходимости печатать, копировать, разносить документы, обеспечивает мгновенную доставку информации и ответную реакцию партнеров. Применение баз данных и электронных таблиц позволяет сотрудникам работать совместно, не покидая рабочего места, что ускоряет ведение дел. Сотрудники могут совместно исполь­зовать дорогостоящие аппаратные средства: принтеры, сканеры и т.п. Простота и доступность информации экономят время управленцев. Предлагаемая автоматизация туристского офиса обеспечена сервис­ным сопровождением, включая обновление, консалтинг, гарантийное и текущее обслуживание и обучение персонала.

Применение информационных технологий позволяет внести радикальные изменения во всю деятельность сервисной организации, обеспечивая высокое качество услуг, повышая быстроту обслуживания и снижая затраты. Примером могут стать компьютерные программы проведения всевозможных занятий («Электронные репетиторы»), ис­пользование компьютеров для создания выкроек в индивидуальном пошиве одежды и обуви (так называемые «Электронный закройщик» и «Электронный сапожник»). Компьютер в сочетании с видеокамерой используется для подбора прически в парикмахерских салонах, в со­четании со сканером для расчетов в кассовых отделах сетевых магази­нов и т.д. Все эти и многие другие варианты применения компьютеров в производстве услуг ведут к рационализации труда сотрудников и повышению производительности труда, росту рентабельности про­изводства услуг.

Информационные технологии получили широкое распространение в системе продвижения услуг, в частности путем использования воз­можностей сети Интернет. Примером может служить деятельность ЗЛО «Интехноком» (Москва), которое создало в помощь туристским фирмам «Профессиональный туристский портал» (ПТП) в сети Интернет.

ПТП — это универсальная площадка для размещения информации для всех туристских агентств и туроператоров. Здесь можно поместить рекламу и найти сведения о фирмах (электронный справочник) и о ту­ристских предложениях (программы и туры) различных фирм, как отечественных, так и зарубежных. Фирмы, представленные на портале, получают весь пакет инструментов для работы с порталом и могут не иметь собственного интернет-проекта, что означает существенную эко­номию средств. Работники туристских фирм с помощью ПТП имеют возможность найти партнеров, провести изучение рынка и предложений конкурентов, получить статистические данные о продажах опреде­ленных туров по заданным параметрам (определенное направление, ценовой уровень и т.д.).

Портал дает большие возможности для потребителей: можно, не выходя из дома, выбрать тур, обеспечить проезд и проживание через системы резервирования мест в отелях и бронирования билетов, арендо­вать автомобиль, получить автоматический расчет тура. Система обеспе­чивает оплату тура в электронном виде при использовании российской платежной системы E-port. Заказать карточку Е-роrt тоже можно через Интернет. Пользователь имеет персональный номер, ПИН-код и с по­мощью карты может дистанционно осуществлять разные платежи.

Услуги Интернета получили широкое признание в деловой сфере. Наиболее широко распространены электронная почта, использование веб-страниц (способ представления информации в сети Интернет) как инструмента продвижения услуг. В ближайшей перспективе следует ожидать разработки все новых видов услуг сети, специализированных для нужд разных секторов сферы услуг.

Учитывая весь спектр услуг, которые можно получать через Интер­нет, возможности формирования, продвижения и реализации товаров и услуг, можно с полным основанием утверждать, что информационные технологии будут находить все большее применение в сфере сервиса. Одним их факторов, стимулирующих их применение, является рас­ширение возможностей экономии времени потребителей, что отражает их стремление получать все более быстрое и удобное обслуживание. Сервисные организации все больше осознают новые возможности со­вершенствования услуг путем использования современных информа­ционных технологий.

Тенденции развития сферы сервиса в современных условиях. Сфера услуг в последние годы находится в процессе поистине револю­ционных преобразований. Изменения, направленность которых уже определилась, могут рассматриваться как тенденции развития. Одной из наиболее заметных тенденций является продолжающая расширяться компьютеризация и информатизация экономического пространства. Сегодня многие факты свидетельствуют, что мир сервиса делает шаг в новое измерение: традиционное рыночное пространство получает продолжение в виртуальной действительности.

Уже более 10 лет в виртуальном рыночном пространстве действуют, например, банки, существующие только в сетях Интернет. Вкладчики, не выходя из дома, имеют возможность оплачивать счета, проверять баланс, оперировать с чеками и депозитными счетами, вести электронные бюджеты — словом, иметь полный комплекс интерактивных бан­ковских услуг в режиме реального времени круглосуточно.

Виртуализация позволяет сократить затраты на персонал и капитальное строительство, поскольку виртуальный банк не требует поме­щений. Полностью изменяется в этом случае и понятие рабочего места управленца — сотрудника такой сервисной организации. Определяю­щим будет уже не место офиса, а средства, с помощью которых осущест­вляется сервисное взаимодействие: мобильный телефон, портативный компьютер с модемом и мини-принтером. Само рабочее место в этом случае — любое помещение, где есть сетевая розетка.

Внедрение новых технологий приведет к полной реорганизации труда на основе дистанционности и доступа к корпоративной инфор­мации из любой точки, а управленцы в таких сервисных организациях не будут привязанны к офису и даже конкретному городу.

Опираясь на информационные технологии, многие виды услуг перешагнули национальные границы и интегрируются в глобальный рынок. Здесь лидируют туризм, деловые услуги, телекоммуникации и торговля. Еще одним растущим видом услуг на мировом рынке яв­ляется реклама. Теперь это не просто одно из средств маркетинга услуг, а самостоятельный и очень прибыльный вид сервиса.

Ощутима тенденция динамичного роста международных кон­сультационных, страховых и кредитно-финансовых услуг. Ускоренно развиваются нетехнические виды деловых услуг: фирмы по подбору персонала, по обеспечению связей с общественностью, по изучению рынков и т.д.

Услуги активно содействуют процессу глобализации экономиче­ской жизни, ускоряя и углубляя этот процесс. Спрос на информацион­ные технологии, современные компьютеры, программное обеспечение и офисное оборудование будет продолжать оказывать существенное влияние на динамику и структуру мировой торговли.

Наряду с глобализацией рынка услуг самостоятельным видом сервиса во многих сферах становится индивидуальное обслужимте. Это и индивидуальная медицинская помощь в рамках семейной медицины, это формирование и осуществление индивидуальных туров в любой уголок мира по желанию заказчика, это индивидуальное обслуживание в финансовой сфере (управление активами, предоставление индивиду­альной банковской ячейки и т.д.), индивидуальные образовательные траектории в образовательном сервисе. Расширяется предоставление строительных и транспортных услуг по индивидуальным заказам, индивидуальное информационное обслуживание. Индивидуализация обслуживания представляет собой прогрессивную тенденцию в разви­тии сферы сервиса, поскольку даст возможность удовлетворять запросы потребителей полнее и более дифференцированно.

В число быстрорастущих отраслей рынка услуг входят виды обслу­живания потребностей свободного времени населения, его культурных и социальных запросов: мобильная связь, фотоуслуги, распространение кинопродукции с использованием лазерных технологий, услуги фи­зической культуры, образования, туризма. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности, внедрение все более совершенных технологий. В обозримом будущем можно про­гнозировать рост доли услуг социально-культурного профиля в объеме потребляемых услуг.

Как заметную тенденцию можно отметить низкие темпы разви­тия и даже некоторое сокращение объемов в отношении целого ряда традиционных услуг: ремонт мебели, одежды, обуви, услуг прачечных, химчисток. Купить новый и модный товар часто дешевле и потому пред­почтительнее, чем ремонтировать или обновлять старый.

Отмеченные динамические и структурные тенденции характерны сегодня и для России. Можно отметить опережающий рост сферы услуг в сравнении с материальным производством, причем эта тенденция, по всей вероятности, сохранится в ближайшей перспективе. Расширяется спрос на услуги со стороны населения и основных субъектов современ­ного рынка. Новыми тенденциями стали расширение сотрудничества и кооперации научных учреждений, вузов, государственных структур и работодателей в решении проблем, связанных с обеспечением до­стойного уровня жизни людей.

В динамике и структуре услуг четко прослеживается сдвиг в сто­рону более сложных, наукоемких видов обслуживания и социальных услуг, обеспечивающих качество жизни, социальную стабильность и гуманизацию экономической жизни.

Таким образом, в современных условиях задача вывода сферы сервиса в Российской Федерации на качественно новую ступень раз­вития остается актуальной. Инновационный путь развития сферы сервиса во многом основывается на использовании достижений научно-технического прогресса, информационных технологий, использовании возможностей Интернета. Технологический прогресс и профессио­нальная подготовка специалистов являются важнейшими условиями, устойчивого развития перспективных направлений сферы сервиса в будущем.

Экономический рост и развитие страны являются результатом прогресса как сферы материального производства, так и сферы услуг. Принцип вторичности сферы услуг в современных условиях неприем­лем. Напротив, есть все основания говорить об активной и постоянно возрастающей роли сферы услуг в жизни общества.

Расширение и рост разнообразия деловых наукоемких услуг спо­собствуют оживлению крупного производства и научно-техническому Прогрессу. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью со­циальной политики государства, системы социального обеспечения, образования и здравоохранения. Сфера услуг связана с формированием, подготовкой работника к участию в процессе труда: профессиональная подготовка кадров и функционирование сферы отдыха и развлечений формируют новый уровень качества рабочей силы и качества жизни человека. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрож­дение общества через социально-культурные услуги, которые рас­сматриваются как вложение в «человеческий капитал». Повышение образовательного, культурного уровня, укрепление здоровья сограждан, пользующихся социально-культурными услугами, способствуют, в ко­нечном счете, приумножению образовательного, культурного, демогра­фического потенциала всего общества.

Такое понимание роли сферы сервиса означает принципиально другой, гораздо более высокий уровень профессиональной подготовки кадров для сферы сервиса. В основе этой подготовки — ориентация на эффективные формы и методы организации производства услуг, разработка и реализация специальных программ, направленных на привлечение и взаимодействие с потребителями на основе удовле­творения их нужд и запросов. Психологическая и правовая подготовка работников сервисных организаций, уверенное владение современными технологиями производства, продвижения и распространения услуг, учет прогрессивных тенденций развития станут основой дальнейшего совершенствования сферы сервиса в Российской Федерации.

Литература

НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ

Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.). Ст. 17.20.21,30.45-47.

Гражданский кодекс РФ (ГК РФ). Часть 1 от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (при­нят ГД ФС РФ 21.10.1994). Гл. 3.4.27-29.

ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Утв. пост. Гос­стандарта РФ от 21 февраля 1994 г. М? 34.

ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. Утв. пост. Госстан­дарта РФ от 16 ноября 2000 г. № 295.

ГОСТ РФ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Утв. пост. Госстан­дарта РФ от 29 июня 1994 г. № 181.

ГОСТ Р ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потре­бителей» и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации. Федеральный закон от 25 октября 2007 г. № 234-ФЗ.

О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Фе­дерации. Федеральный закон от 14 июня 1995 г. №88-ФЗ (в ред. ФЗ от 21.03.2002 № 31-ФЗ; от 22.08.2004 Н 122-ФЗ;от 02.02.2006 № 19-ФЗ).

О защите прав потребителей. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Закона РФ от 02.06.1993 № 5076-1 и федеральных законов от 09.01.1996 № 2-ФЗ; от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 30.12.2001 № 196-ФЗ; от 22.08.2004 Х»122-Ф3; от 02.11.2004 № 127-ФЗ).

О лицензировании отдельных видов деятельности. Федеральный закон РФ от 8 августа 2001 г. № 128 ФЗ.

О рекламе. Федеральный закон Р Фот 13 марта 2006г.№38-ФЗ.

О техническом регулировании. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ.

Об утверждении положения о системе сертификации ГОСТ Р. Пост. Госстан­дарта РФ от 17 марта 1998 г. № 11 (ред. от 22.04.2002).

Общероссийский классификатор организационно-правовых форм ОК 028-99 (ОКОПФ) (с изменениями 1999.2001).

Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУ Н (ОК 002-93).

Правила бытового обслуживания населения в РФ Пост, правительства РФ от 15 мая 1997 г. № 1025 (в ред. от 02.10.1999 № 1104, от 30.09.2000 № 792).

Правила оказания услуг общественного питания в РФ. Пост. правительстваРФ

№ Ю36 от 15 августа 1997 г. (с изм. от 21.05.2001). Правила торговли. 11-е изд. М.: Ось-89,2008.

СПЕЦИАЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие. М.: Аспект-Пресс. 2007.

Алешина И.В. Культурные ценности в поведении потребителей. М.: Март, 1996.

Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг: пер. с англ. М.: Альппна Бизнес Букс, 2007.

Бережной Н.М. Человек и его потребности. М.: Форум, 2000.

Бункина М.К., Семенов В А. Экономика и психология. М.: Дело. 1998.

Введение в специальность: история сервиса; учеб. пособие / Д,А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. М.: Альфа-М, ИНФРА-М.2007.

Геншер Б., ФернхамА. Типы потребителей. Введение в психографику: сегмен­тирование рынка на основе стиля жизни, поведения и установок потреби­теля. СПб.: Питер, 2001.

Герсон Р. Как завоевать клиента;,практические советы. М.: Консэко, X ГС,

1994.

Джи Б. Имидж фирмы — путь к успеху. СПб.: Питер, 2000.

Долбшин А.С., Шахурина Ф.Р., Цыкова Г.Н. Зашита прав потребителей: учеб.

пособие. Ростов н/Д.: Феникс, 1997. Дуроеич А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн.: Экономпресс, 1998. Дурович АЛ. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. М.:

Изд-во БГЭУ. 1996. Инновационные стратегии развития сферы сервиса. СПб.: СПб ГАСЭ, 2003. Карнаухова В.К.. Краковская Та. Сервисная деятельность: учеб. пособие. М.;

Ростов н/Д.: МарТ, 2006. Киселев Г.С. Человек, культура, цивилизация на пороге третьего тысячелетия.

М.: Вост. литература, 1999. Ксенчук Е.В., Клятва М.К. Технология успеха. М.; Дело, 1993. Кузин ФА. Культура делового общения: практ. пособие. М.: Ось-89, 1996 Кудрина Т.Н., Пахомова НА. Права потребителя. Ответы на все вопросы. М.: Эксмо, 2007.

Кузнецов Н.С. Человек: потребности и ценности. СПб.: Питер Пресс, 199". Кулибанова ВВ. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. М.: Вильяме. 2006.

Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса: учеб. пособие. Ч. 1. СПб.: Изд. СПб ГИСЭ, 2001.

Марков ОД. Автосервис. Рынок. Автомобиль. Клиент. М.: Транспорт, 1999. Маркова В Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика. 1996.

О^РейлиД., ГибасД. Деловые отношения с покупателями. Минск.: Амалфея, 1998.

Образование э сфере сервиса: сб. статей / под ред. Ю.П. Свириденко, В.К. PoV,

манович. М.: Изд-во ВНИИЛМ. 2002. ОпалевА.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. М.: Культура

и спорт. ЮНИТИ, 1996. ОховенМ- Магия энергичной продажи. М.: Интерэксперт, Финстатинформ,

1996. '

Песоцтя Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2000. Песоцкий Е. Современная реклама: теория и практика. Ростов н/Д.: Феникс,

2004.

Поведение потребителя: практикум / сост. Т.Н. Байбардина, Л.М. Титкова, Г.Н. Кожухова. Ми.: Новое знание, 2003.

Пвчегщов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. СПб.: Алтея, 2000.

Практическая психология для менеджеров. М.: Филинъ, 1996.

Проблемы и перспективы развития сферы сервиса. Материалы конференции, 23-24 апреля 2001 г. СПб.: Изд. СПб ГИСЭ, 200!. Ч. 1 и 2.

Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого досто­инства. М.: Академия, 2001.

Романович ЖА., Калачев СЛ. Сервисная деятельность: учебник. 3-е изд., пере­раб. и доп. М.: Дашков и К°, 2008.

Руденко А.М.,Довгалееа М.А. Психология социально-культурного сервиса и ту­ризма. Ростов н/Д.: Феникс, 2005.

Сафонов МЛ. Правила торговли. М.: РИОР, 2006.

Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойх-

мана, М.: Альфа-М, 2008. Сервисная деятельность: учеб. пособие / под общей ред. В.К. Романович. СПб.:

Питер, 2006.

Скотт ГДж. Конфликт: пути преодоления: пер., с англ. Киев: Верзйлин и К", 1991.

Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов: пер. с англ. Киев: Верзйлин иК°,1991.

Скотт Г. Дж. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом: пер. с англ.

Киев: Верзйлин и К", 1992, Соловьев В.Н., ШопенкоДМ. Управление предприятиями сферы сервиса. СПб.:

Изд-во СПб ТИС, 1997. Соловьев Б А. Изучение потребителей. Маркетинг / под ред. А.Н. Романова. М.:

Банки и биржи, 1995. Социальная психология экономического поведения. М.: Наука, 1999. СтаттД. Психология потребителя: пер.с нем. СПб.: Питер, 2003. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко.

В 4 т.. Т. 1. Формирование сферы услуг. М,: Вега Интел, 2000. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко.

В 4 т. Т. 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп

услуг. М.: Кандид, 2001.

УдальцооаМ.В., АверченкоЛЖ. Сервисологня: человек и его потребности. Ново­сибирск: Сибирское соглашение, 2002. Уиравление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б- Рейдер; Р. Рассел.

Г. Мердик. 2-е междунар. изд. СПб,: Питер, 2002. Услуги. Правовой режим реализации / авт.-сост. Б.А. Борисов. М.: Филинъ,

1997.

Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. М.: Дашков и К", 2002.

Федцов ВТ. Культура сервиса. М.; Приор, 2000.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения: пер. с англ. М.: Наука, 1990.

ФоксДДж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

Хекхаузен К. Мотивация и деятельность. В 2 т. / под ред. Б.М, Всличковского. М.: Педагогика, 1986.

Хилл Т. О товарах и услугах. М.: Бизнес-книга, 1995.

ЧеленковАЛ. Маркетинг услуг. Маркетинге России и за рубежом. Спецвыпуск № 16. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

ШанЬезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. М.: Прогресс, Универс, 1993.

Шиповская ЛЛ. Человек и его. потребности. М.: Сидн-Пресс, Московские учебники, 2003.

ШоуяДж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: пер. с англ. 2-е изд., испр. и доп. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

ШоулДж. Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счаст­ливого за 60 секунд: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

Шуванов ВН. Социальная психология менеджмента. М.: Бизнес-школа «Ин­терсинтез», 1997.

Энджел Д.Ф., Блэкуэлл РД., Миниард П.У. Поведение потребителей. СПб.: Питер-Ком, 1999.

Дата добавления: 2015-11-14