Социально-демографические характеристики потребителей. 2 страница

Заканчивается первая стадия продажи услуги установлением контакта, формированием канала взаимодействия, который позволит выяснить характер озабоченности потребителя.

Выявление проблем и возможности снять озабоченность по­требителя конкретной услугой. Выявление нужды, потребности, за­проса — прямой путь к продаже услуги. При этом следует учитывать существенное обстоятельство: люди покупают пользу, выгоду, решение своих проблем, снятие озабоченности, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не сервисный продукт и его характеристики, а потребности потенциального приобретателя услуг. Самое важное условие для работника сервисной организации — вы­работать установку на отказ от стереотипов, предвзятости и сохранять постоянную готовность к пониманию другого человека.

Отметим два аспекта, важных для правильного понимания потре­бителя продавцом: поведение продавца, реализатора услуги в межлич­ностной ситуации и владение техникой выслушивания потребителя.

Различают шесть типов поведения продавцов в межличностной ситуации: помощь и поддержка; поведение с позиции судьи; вопроси­тельное поведение; пояснительное поведение; поведение понимания и поведение отказа. Рассмотрим их подробнее.

Наиболее часто встречающийся тип поведения — помощь и под­держка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятый продажей, стремится успокоить потребителя, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора. В процессе личной продажи такое поведение целесообразно использовать, чтобы ободрить колеблющегося потребителя, утвердить его в собственном правильном выборе, рассеять сомнения или сломить последнее сопротивление.

Второй тип поведения продавца — это поведение с позиций судьи. Здесь продавец высказывает критические замечания в адрес потреби­теля или по поводу ситуации выбора и принятия им решения, Чаще всего поведение с позиций судьи принимает формы осуждения или несогласия. Следовательно, такое поведение продавца представляется, скорее всего, как запрещенное. На практике встречается довольно часто и обычно не порождает ничего, кроме недоверия, подозрительности и глубоких разногласий, не способствует продолжению или просто сохранению отношений. Такой подход к личной продаже тормозит процесс выявления потребностей, потому что основывается на желании продавца выразить, обозначить свое превосходство над потребителем.

Третий тип поведения — вопросительное поведение. В этом случае продавец стремится к углубленному анализу ситуации. В процессе лич­ной продажи его используют, чтобы подробно выяснить проблемы по­требителя, получить представление о намерениях, мнениях, аргументах, Вопросительное поведение применимо не ко всем типам потребителей; требует особой деликатности, чуткости, иначе потребитель может почувствовать себя «подследственным», жертвой излишнего любопытства или бестактности.

Пояснительное поведение характеризуется тем, что продавец стремится разгадать или истолковать мотивы, поступки и поведение потребителя и сделать на этой основе заключение о личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное пове­дение содержит опасность представить такую формулировку проблем или потребностей потребителя, которая не совсем точно соответствует действительности. Пройдя мимо истинной потребности, можно по­ставить под серьезную угрозу продолжение контакта с потребителем. Он может почувствовать, что продавец неверно судит о его проблемах. Следовательно, такое поведение, в целом способствующее анализу по­требностей, следует использовать с большой осторожностью и скорее всего как продолжение поведения понимания и открытости.

Пятый тип — поведение понимания. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать потребителя с точки зрения как со­держания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше. В процессе личной продажи такое поведение, которым не всегда просто управлять, чрезвычайно полезно именно потому, что даст возможность партнеру высказаться, облегчает выявление истинных потребностей в атмосфере наибольшего согласия. Кроме того, оно предпочтительно при разногласиях или в случае пре­тензий со Стороны потребителя, поскольку позволяет сосредоточиться на собеседнике и избежать втягивания в неприемлемое для сервиса поведение по типу «на агрессивную атаку — агрессивный ответ».

Наконец, возможен еще один тин поведения — поведение отказа. Это не что иное, как поведение бегства, уклонения от общения, к кото­рому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремится избежать ответственности или обойти какое-либо за­труднение.

Важный элемент стадии выявления потребностей — выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление о потребителе, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно уметь выслушать потре­бителя. Неудачи при этом могут легко вылиться в поведение бегства, отказа и даже агрессии, о которых мы говорили выше. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.

Прежде всего, это то, что можно назвать пассивным выслушиванием. Его суть состоит в том, чтобы сказать клиенту: «Да, да, я вас слушаю», о то время как ему уделяется рассеянное внимание в ожидании, что он закончит свое длинное объяснение или бесконечную историю. Пассивное выслушивание может проявляться в том, что продавец не перебивает потребителя, но при этом думает не о том, что он говорит, а о том, что необходимо будет сказать после того, как тот закончит. Таким образом, речь здесь идет о формальном присутствии, а не об активном выслушивании. Такое поведение продавца может повлечь за собой до­саду и неудовлетворенность потребителя.

Проективное выслушивание является избирательным. В этом случае реализатор услуги пропускает слова потребителя через некий фильтр. Наиболее часто фильтр представляет собой «шкалу ценностей» личности и интересов продавца. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть. Наиболее характерные для проективного выслушивания фразы чаше всего формулируются в вопросительной форме: «Не думаете ли вы, что...?», «Не верно ли, что...?» Сама их поста­новка подразумевает ответ, игнорируя при этом внешний и внутренний мир и представления потребителя.

И, наконец, наиболее приемлемой формой для личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец уде­ляет действительное внимание клиенту и проникается системой его ценностей. Внимательно слушать другого, войти в настоящее общение с ним означает для продавца, прежде всего, постараться понять его своим сердцем и уже потом рассудком. Получив положительный за­ряд, потребитель с пониманием принимает высказывания продавца. В процессе активного выслушивания продавец внимательно слушает потребителя, дает возможность ему выговориться и выбирает поведение понимания, о котором говорилось выше. При этом, применяя умение переформулировать мысли, он использует фразы типа: «Если я хорошо вас понял, вы хотите сказать, что...», «Итак, по вашему мнению...» или «Другими словами, вы полагаете...». Продавец задает прямые вопросы, такие как: «Что вы думаете о...?», «Какова ваша точка зрения относи­тельно...?», или сочувственно спрашивает потребителя о причинах его неудовольствия, жалобах и, в конечном итоге, позволяет ему больше говорить, чтобы лучше понять его потребности и мотивы.

Таким образом, искусство личной продажи полностью зависит от умения продавца установить контакт с потребителем. Вторая стадия заканчивается, когда сотруднику сервисной организации становится ясно, какого рода услуга может разрешить проблему, которой озабочен потребитель.

Презентация услуг. Третья стадия личной продажи имеет более целенаправленный характер и состоит в представлении, презентации, демонстрации возможностей, преимуществ предлагаемого товара ил услуги.

Представление продукта — важнейшая стадия процесса личной продажи. От того как будет представлена та или иная услуга, в значительной мере зависят отношение потребителя, а следовательно и заинтересованность в ее приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что потребитель приобретет услугу только в том случае, если предварительно или в ходе личной продажи получит положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Принципы презентации товара или услуги характеризуются формулой АГОА — Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие). Это означает, что при презентации товара или услуги сотрудник сервисной организации должен решить ряд по­следовательных задач: привлечь внимание потребителя к качеству или свойствам услуги, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, на­конец, побудить к необходимым действиям по оформлению покупки.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика— искусство хорошо говорить и убежден­ность лидера — искусство убеждать и влиять на других.

Аргументация в процессе презентации должна иметь определен­ную структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильный довод. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или в ко­ней беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для за­вершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможность отказа потребителя и в последний момент прекратить его колебания, воздействовать в нужную сторону.

Известно несколько приемов, которые способствуют успешной презентации, представлению услуги или товара потребителю.

1. Повтор разными словами самых сильных и решающих доводов, объективно и наглядно раскрывающих достоинства, преимущества то­вара или услуги. Не следует бояться перечислять преимущества одно за другим. Чем больше потребитель знает, тем вероятнее, что он приобретет услугу (прием повтора достоинств).

2. Представление в ходе презентации и достоинств, и недостатков услуги или товара: этим только повышаются шансы на успех, так как потребитель будет тронут откровенностью продавца (прием объектив­ного показа).

3. Все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству (лучший в мире аргумент — это реальное доказательство того, о чем мы говорим; для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации из практики). Полезно упомянуть других потре­бителей, приобретших эту услугу (конкретные факты, имена), успешно состоявшиеся сделки (прием доказательности).

4. Упоминание проблем, вызывающих беспокойство потребителя, чтобы еще раз показать ему, что продавец услуги о Них помнит и имеет их в виду (прием обозначения общности позиций).

5. Нарисовать потребителю картину тех благ и выгод, которые он получит в будущем в результате потребления услуги, проявляя при этом максимальную изобретательность и используя наглядность (прием воздействия на воображение).

Применяя эти приемы, следует избегать преувеличений и ис­пользования превосходной степени. Аргументы должны быть точными, лаконичными и экспрессивными, но никак не преувеличенными или несоразмерными. Представление продукта целесообразно сопровож­дать яркой, образной речью и выразительными мизансценами (яркие эпитеты и образные, будоражащие воображение сравнения действуют лучше, чем долгие объяснения или скучно построенный монолог).

Не следует злоупотреблять профессиональной терминологией: частое использование специфических терминов может поставить в за­труднительное положение потребителя, который стесняется признать­ся, что он их не понимает. Доводы должны быть понятны потребителю и правильно поняты им (потребителя убеждает не то, что он слышит, а то, что он понимает). В этом смысле лучше один аргумент, понятный и принятый потребителем, чем несколько доводов, поспешно и неубеди­тельно излагаемых один за другим. Важно также продумать тактику поведения по отношению к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать).

Презентацию по возможности следует связать с тем, что удалось узнать при контакте на предыдущей стадии и представить услугу с по­зиции, с точки зрения потребителя. Если при этом звучит искренняя гордость своим предприятием, своими услугами, если работник из­лучает уверенность, что потребитель приобретет услугу, то успех обес­печен.

Когда презентация успешно завершена, потребитель позитивно оценивает соответствие полученной информации своим интересам, потребителю стала очевидна потенциальная возможность решения проблемы, он, как правило, начинает колебаться, перебирая возможные последствия своего положительного решения о приобретении услуги. Это означает переход к следующей стадии личной продажи.

Преодоление возможных возражений. Преодоление возможных возражений потребителя — важный шаг на пути к достижению целей личной продажи. Возражение чаще всего — это поиск дополнительной информации о товаре или услуге. Это очень деликатная стадия, потому что попытка повлиять на выбор потребителя, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возможность этого обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Это очень важная стадия, так как только убежденность потребителя в ценности услуги приводит к ее реализации, продаже.

Возражения потребителя могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями потребителя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях потребительско­го поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера мо­жет быть связана с характером услуги, неочевидностью действительных преимуществ. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как услуги, которые он предлагает, так и аналогичные услуги конкурентов, иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает возможность заранее предусмотреть, во-первых, вероятные возражения потребителя и подготовить на них веские контрдоводы, а во - вторых, найти выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

В принципе нет и не может существовать каких-либо универ­сальных приемов преодоления возможных возражений потребителя. Однако наиболее важные моменты, касающиеся ответа на возражения, состоят в том, чтобы:

■ дать потребителю возможность выразить возражение наиболее полно;

■ не говорить потребителю, что он не прав ни в каком случае;

■ произвести селекцию, отбор возражений и выделить те, с кото­рыми Мы согласны и с которыми не согласны;

■ откладывать разговор о цене и помнить, что потребители почти всегда находят ее слишком высокой;

■ избегать дискуссионной манеры, при которой оппоненты стре­мятся одержать верх друг над другом;

■ быть в курсе возражений, которые потребители чаше всего вы­двигают в отношении услуг фирмы:

■ не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

■ наконец, следует уяснить, что высказывание возражения со стороны потребителя часто является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправдание своему решению.

Быть консультантом, советчиком потребителя очень ответствен­но. Нужно хорошо Знать ассортимент, все особенности услуги, сроки и условия гарантий, уверенно владеть всей необходимой информацией. Для преодоления возможных возражений продавцу, реализатору услу­ги необходима особая гибкость в использовании различных методов, приемов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:

■ представление потребителю главного недостатка предполага­емого приобретения как важнейшего преимущества продукта с другой точки зрения (метод бумеранга);

■ взвешивание преимуществ и недостатков услуги, товара (плюс-минус метод);

■ подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);

■ проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);

■ предоставление возможности потребителю самому определить преимущества услуги, рассчитать выгоду, экономию (расчетный метод);

■ многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит» (капельный метод);

■ предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);

■ встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы потребитель переосмыслил его (метод встречных во­просов);

■ прямое опровержение возражения (метод отрицания);

■ согласие с возражением потребителя с последующим опровер­жением (метод скрытого отрицания, или метод «да, но»).

Эта стадия заканчивается готовностью потребителя к приобре­тению услуги. Исключительное значение при этом имеет умение со­трудника фирмы почувствовать этот момент. Для этого могут оказаться полезными знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным потребителем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

ü потенциальный потребитель положительно отзывается об услуге;

ü потенциальный потребитель интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения услуги;

ü потенциальный потребитель меняет тон голоса на более дружелюбный;

ü обеспокоенное и обороняющееся выражение лица потенциаль­ного потребителя становится более довольным и спокойным.

Эти сигналы свидетельствуют о возможности завершения сделки.

Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем. В качестве конечной цели личной продажи выступает непосредственное осуществление сделки. Однако не всякий контакт с потребителем может доходить до этой стадии. Покупка услуги может не состояться по самым разным причинам даже на этой заключительной стадии про­дажи услуги.

Известен ряд психологических приемов, относящихся к заверше­нию процесса личной продажи. Основными из них являются следу­ющие:

1) потерянное преимущество. Способ хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей, цены самые низкие...»;

2) подведение итогов. Подытоживая возражения потребителя и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря потребителю: «По-моему, все в порядке! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор»;

3) подразумеваемое согласие — такой прием используют во время всего процесса продажи, ведут себя так, как если бы потребитель уже принял окончательное решение приобрести продукт;

4) беспроигрышная альтернатива — хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить потребителю выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к по­купке: «Какой из этих двух вариантов кажется наиболее под­ходящим для вас?»;

5) согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение потребителя в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

6) последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить за­вершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что от­ветил на все ваши замечания. Может быть, у вас есть еще один, последний вопрос?»;

7) преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, ко­торый является решающим и который должен положить конец колебаниям потребителя, обеспечить его окончательное согла­сие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов потребителя, а также особенностей предлагаемой услуги. Часто этот аргумент связан с окончанием времени действия льготы или преимущества, которое сохра­няется только при немедленном оформлении сделки: «Скидки действуют последний лень, завтра их уже не будет».

Отметим, что все эти приемы моральны лишь в том случае, если продавец услуги искренне убежден в целесообразности приобретения данной услуги потребителем.

Логическим завершением процесса личной продажи является контакт с потребителем после совершения покупки. В этот момент по­требитель ищет подтверждения тому, что он поступил правильно. Важ­но, чтобы работник сервиса оставался заинтересованным, продолжал общаться и одобрил сделанный потребителем выбор. Уровень доверия к словам продавца в этот момент повышается, так как после соверше­ния и оплаты сделки кажется, что сотрудник сервисной организации становится лицом незаинтересованным.

На самом же деле сервисная организация всегда заинтересована в том, чтобы потребитель был и остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих заказчиков — это сегодняшние довольные потре­бители.

Последующий контакт с потребителем позволяет выяснить сте­пень удовлетворения его нужд предложенными услугами, уточнить запросы и пожелания, которые являются исходным пунктом для со­вершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии сервисного предприятия.

Таким образом, личная продажа может рассматриваться как про­странство для налаживания планируемых на достаточно длительную перспективу взаимоотношений с потребителями. Процесс личной продажи услуги достаточно сложен, многокомпонентен и должен быть предметом пристального и подробного изучения специалистами сферы сервиса.

4.2. СЕРВИСНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

В ПРОЦЕССЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ

Во многих случаях продажа услуги и ее предоставление разделены во времени и пространстве. Так, приобретая туристскую путевку, в агентстве или фирме, турист получает оплаченные услуги совсем в другом месте, в другое время, и работают с ним, предоставляя услуги, совсем другие люди. Существенно, что характер и структура сервисного; взаимодействия в этом случае иные, чем при продаже услуги. Потребитель уже сделал свой выбор, оказал доверие конкретной сервисной; организации, и теперь исполнитель услуги и ее получатель, потребитель находятся «в одной лодке», в ситуации совместной деятельности.

Структура сервисного взаимодействия в процессе предостав­ления услуги. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги — это связь потребителя и исполнителя услуги, взаимопонима­ние в совместной деятельности, состояние внутреннего согласия, в результате взаимного принятия партнерами друг друга такими, как они есть, со всеми достоинствами и недостатками. Совместная деятельность в этом случае — система активности взаимодействующих субъектов, направленная на целесообразное предоставление услуги.

Отличительные признаки сервисного взаимодействия в условиях совместной деятельности:

1) пространственное и временное соприсутствие, создающее воз­можность межличностного контакта и обмена действиями, информацией;

2) наличие общей цели — предвосхищение результата совместной сервисной деятельности, отвечающей общим ожиданиям и спо­собствующей реализации потребностей;

3) наличие ведущего звена во взаимодействии — сотрудника сервисной организации. Потребитель воспринимает услугу, пользуется ею. Между ними распределены полномочия, права и обязанности;

4) взаимозависимость индивидов в процессе совместной деятель­ности, проявившейся в самом процессе предоставления услуги. Здесь последовательность действий четко обусловлена, специализирована и иерархизирована в рамках единого комплекса (например, туристского);

5) возникновение межличностных отношений в процессе со­вместной деятельности, приобретающих со временем относи­тельно самостоятельный характер, Вначале межличностные отношения обусловлены совместной деятельностью, а потом межличностные отношения воздействуют на процесс и резуль­тат совместной деятельности;

6) совместная деятельность имеет многоцелевой характер, так как цель имеет каждый участник процесса, а совместная деятель­ность имеет свою цель. Поэтому можно говорить о системе целей сервисного взаимодействия в совместной деятельности, Подчиненных общей цели: решению проблемы человека в ре­зультате предоставляемой услуги.

Работник сервисной организации выполняет при этом двоякую роль:

■ он предоставляет услугу, владея соответствующими техноло­гиями, т.е. оказывает специализированную помощь потреби­телю;

■ как практический психолог, взаимодействует с потребителем, выбирает наиболее подходящий способ общения, средства воз­действия на него, на его понятия и представления.

Сервисное взаимодействие в этом случае оказывается синтезом поведения сотрудника сервисной организации по отношению к потреби­телю, отношения к нему, понимания его проблем, с одной стороны, и вос­приятия процесса предоставления услуги потребителем — с другой.

Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги представлена на рис. 3-3.

Взаимодействие в процессе предоставления услуги — достаточно сложное по структуре явление. Искомым результатом в этом случае являются комфортные для обеих сторон параметры взаимодействия, уровень взаимопонимания и согласия, удовлетворенность потребителя. Достижение такого результата предполагает использование работником сервисной организации, предоставляющим услугу, ряда специальных психологических механизмов, что еще раз подчеркивает значение пси­хологической подготовки специалиста сферы сервиса.

На рисунке видно, что на параметры взаимодействия влияют: адекватное знание интересов, запросов, мотивов обращения потребителя к данной услуге, культура поведения обеих сторон и умелое исполь­зование работником сервисной организации знаний и специальных технологических навыков и особенностей сервисного взаимодействия. Основными параметрами взаимодействия в этом случае будут: степень вовлеченности во взаимодействие, уровни взаимодействия и удовле­творенность потребителя.

Уровень взаимодействия как структурный элемент процесса предоставления услуги. Рассмотрим отдельные элементы структуры с учетом того, что основным параметром является уровень взаимодей­ствия.

Уровень взаимодействия — это различия в понимании и вос­приятии работником сервисной организации потребителя как партнера в сервисном взаимодействии. В конечном счете, взаимоотношения двух субъектов психологически складываются в зависимости от того, как, в каком качестве один партнер воспримет и поймет другого. В замкну­том кругу межличностного общения именно от производителя и ис­полнителя услуги во многом зависит настрой во взаимоотношениях, психологический климат.

Психологи выделяют 6 уровней взаимодействия людей: прими­тивный, манипулятивный, стандартизированный, конвенциональный, деловой, и духовный. Рассмотрим их более подробно применительно к сервисному взаимодействию.

Примитивный (упрощенный) уровень — потребитель воспринима­ется как предмет, функция, источник средств. Ими надо завладеть, если невозможно — потребителя оттолкнуть.

Манипулятивный уровень — потребителя-простака надо «обы­грать», получить выгоду хитростью, подтасовкой, используя его сла­бости, или другими обманными приемами.

Стандартизированный уровень — взаимодействие основано на соответствующих стандартах поведения. Каждый участник взаимо­действия носит своеобразную маску: исполнитель услуги — профес­сиональную маску, потребитель — готов удовлетвориться стандартным подходом. «Контакт масок» — минимум усилий и включенности, дистантность — вот что характерно для стандартизированного уровня.

Конвенциональный уровень — партнеры пытаются проникнуть в состояние друг друга, понять проблемы на взаимоприемлемом уровне и действуют корректно, в соответствии с принятыми в обществе пра­вилами, «конвенциями» поведения. В основе этого уровня — личные отношения, моральный фактор, дело — на втором плане.

Деловой уровень — партнеры объединены делом, общей заботой, совместной деятельностью. Характерно: участие, доброжелательность, сотрудничество и взаимопомощь.

Духовный уровень — достигается в том случае, если в результате деловых взаимодействий возникает не только определенный результат совместной деятельности (решение проблемы потребителя услугой), но и чувства симпатии, доверия, теплоты, взаимопонимания.

В процессе предоставления услуги наиболее приемлемы два по­следних уровня, хотя на практике встречаются и сниженные варианты: конвенциональный и стандартизованный уровни. Если Потребитель встречается с более низкими уровнями взаимодействия, то, как правило, возникает недовольство потребителя, межличностный конфликт.

Еще одним важным параметром взаимодействия является степень вовлеченности сотрудника сервисной организации, исполнителя услуги в процесс совместной деятельности по преодолению, разрешению про­блем потребителя предоставлением услуги.

Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимо­действия. Степень вовлеченности в сервисное взаимодействие — харак­теристика, определяемая восприятием ситуации, взаимопониманием и действиями сотрудника сервисной организации по отношению к по­требителю в процессе совместной деятельности.

Возможны различные психологические механизмы взаимопо­нимания партнеров в совместной деятельности в процессе предо­ставления услуги: идентификация, проекция, социальная перцепция, эмпатия, аттракция, стереотипизация, каузальная атрибуция, интуиция и инсайт.

Идентификация (от лат. identificare - отождествлять) — способность человека—исполнителя услуги к переживанию, согласию, уподоблению с потребителем, постановке себя на его место («У раненых я не пытаю о ране, я сам становлюсь тогда раненым». У. Уитмен). Такая позиция исполнителя услуги обеспечивает взаимопонимание и взаимодействие. В случае преобладания эгоистических интересов исполнителя услуги в процессе совместной деятельности взаимопонимание с потребителем не достигается.

Дата добавления: 2015-11-14