Социально-демографические характеристики потребителей. 5 страница

В сфере сервиса все многообразие договоров можно классифици­ровать в зависимости от обязательств, которые предусмотрены в до­говоре:

■ договоры по реализации товаров (розничной купли-продажи и др.);

■ договоры по производству работ (пошив на заказ и др.);

■ договоры по оказанию услуг (туристских, страховых, связи, рекламных, охранных и др.).

В этом последнем случае имеет место договор возмездного оказа­ния услуг, когда исполнитель обязуется по заказу потребителя предо­ставить услугу, а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

В работе сервисной организации используются самые различные варианты договоров. При создании и государственной регистрации сервисной организации с соответствующей организацией может быть заключен договор о разработке пакета необходимых документов и их представлении в государственные органы для регистрации. В даль­нейшем сервисной организации необходимо заключить договор об аренде помещения, о получении в аренду оборудования и транспортных средств, об охране, кредитно-расчетные договоры, кадровые договоры с сотрудниками, договоры страхования, договоры на предоставление услуг. Каждый из этих договоров имеет свои особенности, но тем не менее можно выявить и обозначить общие моменты, присущие всем договорам.

Любой договор, как правило, содержит четыре обязательных части: преамбулу (вводная часть), предмет договора, дополнительные и про­чие условия договора.

В преамбуле содержится наименование договора, дата подписания договора, место подписания договора (оно может иметь свою особую юрисдикцию), полное наименование сторон (по названию, зарегистрированному в Государственном реестре) и сокращенное наименование" сторон по договору. Здесь же указываются должности, полные имен! уполномоченных на подписание договора лиц.

Конкретное содержание второй части «Предмет договора» зависит: от вида договора, конкретной ситуации, в которой договор заключается. Здесь обозначено, о чем конкретно договариваются стороны, права и обязанности сторон по договору, цена договора и порядок расчетов, сроки выполнения сторонами своих обязательств.

Раздел «Дополнительные условия» содержит пункты, которые могут существенно влиять на реализацию прав и обязанностей сторон. В качестве таких условий в договоре присутствуют: срок действия до­говора, ответственность сторон, способы обеспечения обязательств, порядок изменения или расторжения договора, возможное требование конфиденциальности информации по договору, порядок разрешения споров и перемены лиц, ответственных по договору.

В разделе «Прочие условия» могут присутствовать сведения о за­конодательстве, регулирующем отношения сторон, об особенностях согласований и связи между сторонами, о количестве экземпляров до­говора, реквизиты сторон, подписи и печати.

Договор должен соответствовать обязательным для сторон прави­лам, установленным законом и иным правовым актам (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Советы сотруднику сервисной организации по составлению до­говоров.

1. Предварительно обдумать весь комплекс вопросов и действий, связанных с содержанием и заключением договора.

2. Разработать проект договора с привлечением специалистов, предусмотрев включение всех необходимых и желательных условий.

3. Получить как можно больше информации о партнере по до­говору, по возможности ознакомиться с документами, финансовым положением и коммерческой репутацией.

4. При подписании договора убедиться, что представитель другой стороны имеет необходимые полномочия для подписания договора, корректно попросив представить необходимые документы.

5. Тщательно отрабатывать формулировки, не допуская неясно­стей и двусмысленности, которые в случае спора будут толковаться контрагентом в свою пользу.

6. Обязательно обозначать в договоре сроки платежей.

7. Внимательно изучать условие о форс-мажорных обстоятель­ствах, чтобы избежать «форс-мажорных отговорок» при невыполнении обязательств.,

8. При составлении договора по частям, обязательно прочесть и продумать договор в целом, привлекая для консультаций юристов и других специалистов по предмету договора.

В настоящий момент имеется большое количество типовых об­разцов договоров, но, используя их, следует иметь в виду, что договор должен составляться для каждого случая отдельно с учетом конкретных обстоятельств. В сервисной организации при наличии соответствующей технической базы полезно иметь проекты типовых договоров на лазер­ных дисках CD-ROM, скомпонованных в пакеты прикладных программ «Библиотека предпринимателя», «Ваш офис», «Дело и право», «Кодекс» и др. Соответствующую информацию о типовых договорах можно по­лучить и в сети Интернет.

Защита прав потребителей. Права потребителей защищаются в РФ различными нормативными документами. По сути, все правовые акты, связанные с государственным регулированием производства товаров, выполнения работ или предоставления услуг, в той или иной степени направлены на защиту прав потребителя. Не рассматривая всю совокупность документов, обеспечивающих права потребителя, остано­вимся подробнее на Законе РФ от 7 февраля 1992 г. Ms 2300-1 «О защите прав потребителей». Надо иметь в виду, что закон неоднократно редак­тировался законодателями, а 25 октября 2007 г. Государственной Думой был принят Федеральный закон № 234-ФЗ «О внесении изменений в закон «О защите прав потребителей» и Часть вторую Гражданского кодекса РФ», усиливающий правовую защиту потребителей, ужесто­чающий требования к продавцам в отношении передачи покупателю предварительно оплаченного товара и регламентирующий дистанци­онные продажи.

Закон «О защите прав потребителей» образно называют «консти­туцией потребителей». Закон устанавливает права потребителей на при­обретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях, права потребителей на просвещение, на государственную и общественную защиту интересов, а также определяет и уточняет механизм реализации этих прав.

В законе даны определения основных понятий, используемых в области защиты прав потребителей: потребитель, стандарт, недостаток и существенный недостаток, безопасность товара (работы, услуги).

Потребитель — лицо, имеющее намерение заказать или приобре­сти, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с из­влечением прибыли. Из этого определения следует, что потребителем гражданин является уже тогда, когда просит продавца товара или услуги рассказать об услуге И ее свойствах, показать товар. Отказ в подобной просьбе может расцениваться как нарушение закона.

Стандарт выступает как документ, который устанавливает обяза­тельные требования к качеству товаров (работ, услуг). Если выявлено несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям, то можно говорить о недо­статке, выявленном в товаре (работе, услуге). Если невозможно или не допустимо использование товара (работы, услуги) в соответствии с целевым назначением, то говорят о существенном недостатке товара (работы, услуги).

Безопасность товара (работы, услуги) — это свойство товара (работы, услуги) не создавать угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использо­вания, хранения, транспортировки и утилизации, а также обеспечение безопасного выполнения работы (оказания услуги).

В главе 1 закона «Общие положения» сформулированы права потребителя на просвещение в области защиты прав потребителя, на качество и безопасность товара (работы, услуги), на информацию о то­варах (работах, услугах), об исполнителе и режиме работы сервисной организации. Здесь же обозначена ответственность изготовителя (ис­полнителя, продавца) за ненадлежащую информацию, за нарушение прав потребителя, за вред, причиненный плохим качеством товара (работы, услуги). Для сервисных организаций весьма существенно, что потребитель имеет право на судебную защиту и компенсацию мо­рального вреда.

Глава 2 f посвящена защите прав потребителей при продаже товаров, глава 3 — защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). В главе 3 подробно регламентируются порядок расчетов за услуги, соблюдение сроков выполнения работ и ответственность за их нарушение. Закон защищает права потребителей при обнаружении не­достатков выполненной работы (оказанной услуги), право на расторже­ние договора на оказание услуг. Исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги).

В главе 4 «Государственная и общественная защита потребителей» закреплены полномочия государственных органов исполнительной вла­сти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также осуществление зашиты прав потребителей органами 138 местного самоуправления. В законе определены и права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов).

Государственная и общественная защита потребителей необходима потому, что потребитель, вынужденный защищать свои права, нуждает­ся в поддержке профессионалов (юристов, экспертов). В такой ситуации государство отстаивает права потребителей законодательным путем, созданием и поддержкой специальных общественных институтов, при­званных контролировать соблюдение законов и прав потребителей.

Таковы некоторые нормативно-правовые аспекты, которые не­обходимо иметь в виду, организуя работу сервисной организации по предоставлению услуг. В данной главе представлены только основные фрагменты и некоторые практические рекомендации по правовым аспектам деятельности сервисной организации. Более подробные сведения можно почерпнуть непосредственно в текстах документов и специальной литературе по теме.

Итак, сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе сто­роны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законодатель­ством РФ, регулирующим сферу сервиса. Для обеспечения успешной работы сервисной организации ее сотрудники должны быть вооруже­ны всесторонним знанием нормативно-правовых аспектов сервисной деятельности. Юридические знания необходимы и потребителю для защиты своих прав.

5.2. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ СЕРВИСА

В современных условиях в сфере сервиса в Российской Федерации происходят значительные перемены, особенно в сравнении с предыду­щим, советским периодом и даже в сравнении с концом прошлого века. В связи с преобразованиями в экономике России изменились взгляды на место сервиса в обществе и в жизни людей. Производство услуг ста­новится определяющим направлением хозяйственной активности во многих странах. Сегодня ощутимо повысились требования к качеству услуг и к культуре сервиса. Изменения оказались настолько значи­тельными, что можно говорить о смене парадигмы (модели развития) в сфере сервиса, о сервисизации экономики.

Особенности сферы сервиса в современной России. Итогом прошедших лет стало, прежде всего, то, что сферу сервиса перестали отождествлять с бытовым обслуживанием. Стало ясно, что «сфера сервиса» — гораздо более широкое и очень емкое понятие. Она охватывает все виды услуг, ориентированных как на нужды домашнего хозяйства и конкретной личности, так и на потребности производственной и coциальной сфер в целом. Такой, подход не позволяет считать сферу сервиса чем-то второстепенным. Напротив, от ускоренного развития, ее в очень большой степени зависят рост материального производства; социальный и культурный прогресс общества в целом.

Стартовые условия для развития сферы сервиса в постсоветской России были далеко не благоприятными. Однако за прошедшие деся­тилетия сфера сервиса в России развивается быстрее сферы материаль­ного производства, а «третичный сектор» экономики подоле в валовом внутреннем продуете (ВВП) уступает только добывающему сектору.

Качественное изменение претерпел состав производителей услуг. Наряду с предприятиями государственного сектора на рынке услуг значительную роль стали играть организации частных и других негосудар­ственных форм собственности. На рынке бытовых услуг выросла доля индивидуального предпринимательства. Многие технически сложные виды услуг получили в последние годы самое широкое распространение (например, услуги мобильной связи, информационные услуги на основе компьютерных технологий и т.д.).

Произошли значительные перемены в качестве самих услуг. Рыночная конкуренция обусловила высокие требования к культуре обслуживания, к разнообразию и комплексности услуг, к работе в ин­тересах потребителя.

Работают высшие учебные заведения, специализирующиеся на подготовке профессионалов сервисного дела: Московский государст­венный университет сервиса (с июня 2007 г. — Российский государст­венный университет туризма и сервиса) и Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики. Вузы подобного профиля есть и в других субъектах Российской Федерации. Здесь готовятся специалисты многих десятков профессий для сферы сер­виса. На базе этих учебных заведений формируется единая учебно-методическая политика в рамках сервисного комплекса. Сервисные специальности появились в десятках высших учебных заведений по всей России, поскольку без вложений в «человеческий капитал», без создания корпуса высококвалифицированных специалистов невозмо­жен дальнейший прогресс сферы сервиса.

Учеными и специалистами-практиками сделано очень много для обобщения опыта, научного изучения и углубления знаний в области сервиса. Изданы монографии, учебные и практические пособия по раз­личным видам сервисной деятельности. Есть все основания утверждать, 140 что формируется теоретико-прикладное научное направление — наука о сервисе, получившая название сервисологии. За прошедшие годы создана правовая база сервисной деятельности в нашей стране, которую вполне обоснованно квалифицируют как сервисное право.

С целью создания благоприятных правовых и финансово-экономи­ческих условий для развития частной инициативы, функционирования малых и больших предприятий сферы услуг, обеспечения доступности услуг каждому члену общества ставится задача разработки государ­ственной концепции дальнейшего развития сферы сервиса в Россий­ской Федерации.

Задача вывода сферы сервиса в Российской Федерации на каче­ственно новую ступень развития по-прежнему остается актуальной. Многие виды обслуживания, широко распространенные во всем мире, в нашей стране до сих пор отсутствуют либо приобретают уродливые, социально мало приемлемые формы (например, вспомним ситуацию с игровыми автоматами). Значительной части россиян явно недостает услуг образования, здравоохранения, физкультуры и спорта. Россия отстает от развитых стран по количеству предприятий сферы обслужи­вания (например, гостиниц, бассейнов, теннисных кортов). В сервисных организациях ощутим дефицит квалифицированных кадров. Объем потребления услуг населением остается невысоким. Многие необходи­мые современному человеку услуги (например, в области физической культуры и спорта) для россиян недоступны по техническим или эко­номическим причинам.

«Экономия» государства на социально-культурных услугах обо­рачивается тормозом развития человека как личности, работника, гражданина, ведет к резкому падению обшей культуры и духовности общества. Дефицит рекреационных и оздоровительных услуг порождает стрессы, психологический дискомфорт, усталость, а значит — потери рабочего времени из-за болезней. Недостаточная доступность бытовых услуг приводит к неоправданным потерям времени и сил в домашнем хозяйстве.

При всех очевидных позитивных сдвигах удовлетворяться до­стигнутым положением нет оснований. Перспективу дальнейшего развития сферы сервиса открывает соединение частной инициативы предпринимателей, творческой работы специалистов и практиков по использованию достижений научно-технического прогресса на основе государственной поддержки и регулирования. Развивается сотрудни­чество ученых с представителями производственной сферы, мало и среднего бизнеса в области интеграции научно-прикладных исследований в сферу сервиса.

Видимым результатом объединенных усилий должно стать новое состояние сервисной сферы, которое называют «новой экономике услуг».

Принципы новой экономики услуг. Практика ведущих в план социально-экономического развития стран мира, на которые во всевозрастаюшей степени ориентируется современная Россия, показывает; что сфера сервиса экономически равноправна и равнозначна сфере материального производства, и равной степени принимает участие в создании национального дохода. Более того, возрастающее значение сервиса в экономике и социально-культурной сфере дает основание говорить о переходе к обществу сервисного типа, в котором сервисные отношения доминируют. И в современной России мы видим стреми­тельное развитие новых видов обслуживания, прежде всего деловых и производственных услуг.

Понятие «новая экономика услуг» отражает возросшую ориен­тацию на обслуживание потребностей современного производства на новой технической основе и изменившееся понимание места сервиса в жизни общества. Подход к сфере сервиса как к чему-то вторичному является ошибочным. Сегодня требуется совершенно новый подход к развитию этой сферы на основе качественно иных принципов, чем это было ранее.

Можно сформулировать семь принципов «новой экономики услуг»:

1) принцип равноправия сферы сервиса и материального произ­водства (сфера сервиса развивается в единстве с материальным производством, принцип вторичности неприемлем);

2) принцип универсальности в понимании сервиса (сфера сервиса не отождествляется с бытовым обслуживанием, а понимается в широком смысле);

3) принцип нормативности в обеспечении населения услугами (комплексные нормативы потребления услуг каждым граж­данином страны должны быть включены в потребительскую корзину);

4) принцип обеспечения доступности услуг для всех групп населе­ния (в том числе, требующих социальной поддержки: инвалиды, пенсионеры, дети);

5) принцип учета сферы услуг в обобщающих оценках экономиче­ского развития общества, страны:

6) принцип комплексности в реализации мер по развитию сферы сервиса (учитываются как личностный, так и материально-вещественный факторы оказания услуг);

7) принцип ориентации на обслуживание потребностей современ­ного производства на новой технической основе.

Из сказанного ясно, что сфера услуг принимает непосредственное участие в создании благ, и это увеличивает валовой национальный до­ход страны.

Развитие сферы услуг является частью социальной политики государства. Это связано не только с ростом услуг социального обе­спечения, здравоохранения, но и с созданием слоя предпринимателей-собственников, основы формирующегося «среднего класса». Речь идет о малом предпринимательстве, неотделимом от сферы сервиса, поскольку именно к малому бизнесу относится основная масса сер­висных предприятий. Предпринимательская активность способствует получению дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения.

Сфера сервиса способствует оживлению производства и техниче­скому прогрессу. Во всем мире изготовлением техники для сферы сер­виса заняты крупнейшие предприятия с высоким научным и кадровым потенциалом, что в свою очередь стимулирует подготовку специалистов для этой сферы. Концепция развития сферы сервиса в РФ ставит задачу вывести эту сферу на новый качественный уровень путем:

· разработки научно обоснованной модели сервиса и ее внедре­ния;

· расширения производства услуг на основе организации малого предпринимательства с учетом оптимального сочетания круп­ного, среднего и мелкого производства;

· привлечения частного, в том числе иностранного, капитала в малый и средний бизнес;

· создания условий для финансирования сферы сервиса за счет ее внутренних возможностей;

· внесения изменений в систему налогообложения для пред­приятий сервиса;

· исправления «перекосов» приватизации, передачи объектов в сфере сервиса эффективному собственнику;

· формирования конкурентной среды и, как следствие, усиления мотивации малого предпринимательства к внедрению иннова­ций и повышению качества услуг;

· использования, передовых технологий, всесторонней поддержки отечественного производителя услуг;

· оздоровления предпринимательства в сфере сервиса (декри­минализация, повышение налоговой дисциплины, вытеснение «серого бизнеса*- и т.п.);

· создания новых рабочих мест с достойной оплатой труда;

· применения эффективного менеджмента с учетом специфики отраслей сервиса.

Конечным результатом повышения «услугоемкости» хозяйствен­ной жизни страны должно стать ускорение научно-технического разви­тия, структурные преобразования в аппарате управления, усиление его мобильности в удовлетворении текущих нужд производства и общества в целом, повышение эффективности производства за счет его специали­зации. Без развития сферы услуг не может быть обеспечен прогресс общества и экономический рост.

Внедрение инноваций и новых видов услуг. Стремясь сохранить конкурентоспособность, сфера сервиса в современных условиях пере­ходит на инновационный путь развития. Повышение качества услуг и снижение затрат на их производство достигается за счет применения новых передовых технологий, расширение разнообразия происходит за счет введения новых услуг.

Инновация (от англ. innovation — новшество) — нововведение, вне­сение изменений в существующее состояние дел путем применения или внесения нового (новые методы, изобретения, технические новинки). Применительно к сфере услуг используется понятие «инновационный цикл», отражающий технологию нововведений, последовательность действий, результатом которых оказывается новая услуга или новое качество услуга.

Составляющие инновационного цикла:

1) зарождение новшества, возникновение его на основе вновь осознанных потребностей и научно-технического прогресса, дающего новое знание и новые возможности;

2) в результате деятельности изобретателя, конструктора создание новой услуги со своей техникой и технологией, открывающей новые возможности удовлетворения потребностей людей;

3) продвижение, распространение новой услуги с целью ее реали­зации, продажи, максимально широкого сбыта;

4) использование, применение, эксплуатация новой услуги, вклю­чая процесс ее дальнейшего совершенствования вплоть до ис­черпания новизны.

Выпуск новой услуги на рынок имеет существенное внутреннее противоречие: с одной стороны, необходимы предварительные органи­зационные меры, подготовка, требующая времени и средств, с другой — скорый и скорейший выпуск новой услуги имеет свои неоспоримые, прежде всего конкурентные, преимущества. Это противоречие малыми предприятиями разрешается, как правило, в пользу инновации. В со­временных условиях инновационная деятельность малых сервисных предприятий получает государственную поддержку.

Для малых предприятий характерны: мобильность, быстрая приспособляемость к требованиям изменяющегося спроса на рынке, откры­тость к достижениям научно-технического прогресса. Эти предприятия чаще всего идут методом проб и ошибок, стремясь как можно скорее начать реализацию новой услуги. Инновационный потенциал малых предприятий, т.е. возможность предоставления услуг, имеющих рыноч­ную новизну, оказывается важнейшим условием повышения культуры сервиса и выживания в жесткой конкурентной борьбе. В результате решается проблема создания новых, более качественных, разнообразных и привлекательных для людей товаров и услуг.

В современной России получили новый импульс и дальнейшее развитие предприятия, оказывающие рекреационные (спортивно-оздоровительные, культурно-развлекательные, туристские) услуги. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией бытовых, строительных отходов и улучшением состояния окружающей среды, увеличивается объем традиционных видов услуг по озеленению и бла­гоустройству городов. За последние годы появились многочислен­ные внедренческие, консалтинговые, инжиниринговые, лизинговые, аудиторские фирмы, разнообразные предприятия по использованию электронно-вычислительной техники и информационных технологий, компании по эксплуатации производственных помещений, оказанию помощи в найме рабочей силы и т.д.

Услуги по охране имущества и личности, технический сервис транспортных средств, кредитно-финансовые, страховые, правовые, рекламные услуги заняли сегодня гораздо более заметное место в сфе­ре современного сервиса, чем ранее. Развитие этой сферы происходит, с одной стороны, путем возрастания разнообразия сервисной деятель­ности за счет внедрения новых услуг, что отражает тенденцию к спе­циализации И диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли взаимозависимости и дополнительности услуг, отражающих тенденцию к единству в многообразии, к потреблению услуг в комплексе, в «пакете».

Процесс внедрения новой услуги в сферу современного сервиса можно проиллюстрировать на примере пения под караоке, широко распространившегося в современных ресторанах и кафе. Здесь наряду с услугами питания издавна предоставлялись и рекреационные услуги: 6-11236 145 можно было послушать музыку, пение, потанцевать. Однако пение под караоке — это совершенно новый вид народного увлечения и, соответ­ственно, новая услуга.

Понятие «караоке» - симбиоз двух японских слов: «караппо», что значит «пустой» и «окесутура» - оркестр. Оркестр (в записи) исполняет музыкальное сопровождение известных песен, слова песен можно прочесть на экране. Пение под караоке — это пение под «пустой оркестр».

Известно, что этот вид развлечений появился впервые в Японии, в городе Кобэ. Однажды местный гитарист, выступающий по вечерам в баре, не вышел на работу. Владелец заведения поставил в магнитофон, кассету и предложил посетителям подпевать. Выдумка понравилась. И не случайно: объединение в песне, в совместном действе — органи­ческая потребность человека среди других людей, недостаточно удо­влетворяемая в условиях современного города.

Японские предприниматели мгновенно уловили эту потребность. Очень скоро в магазинах появилось специальное оборудование: музы­кальные центры, диски с музыкальным сопровождением и текстами популярных песен. Так появилась техническая возможность предостав­ления новой услуги.

В России эта услуга вначале существовала в парках и на южных пляжах. Услуга оказалась очень востребованной и скоро обрела крышу над головой — в кафе, барах и ресторанах, причем распространялась необычайно быстро. Причина — в благоприятном совпадении ряда факторов: доступность относительно недорогого оборудования, не тре­бующего для обслуживания специального персонала и больших затрат, привлекательность услуги для потребителей, дополнительный характер услуги, увеличивающий пролажу основных услуг.

В настоящий момент в Санкт-Петербурге имеет место продвиже­ние, распространение новой услуги, ее широкое использование, при­менение в кафе, ресторанах и барах, включая процесс ее дальнейшего совершенствования. Появились постоянные посетители, приходящие в ресторан специально для того, чтобы попеть. И пока еще ничто не свидетельствует об исчерпании новизны этой услуги.

Использование информационных технологий как направление совершенствования сферы сервиса. В современных условиях в работу сервисных организаций все больше внедряются новшества, основанные на новых информационных технологиях. Речь идет о совокупности принципиально новых средств и методов, целостных технологических системах, изменяющих систему управления сервисной организацией, технологию создания и продвижения услуг.

Для эффективного управления сервисной организацией необ­ходимо иметь достаточную и достоверную информацию о реальном положении дел, обеспечивать оптимальное взаимодействие между отделами и служащими, оперативно реагировать на меняющуюся рыночную ситуацию. Сегодня во многих сервисных организациях эти задачи решаются с помощью компьютерных сетей, имеющих соответ­ствующее программное обеспечение и периферийное оборудование. Создание, передача, хранение и отображение необходимой информации осуществляются с наименьшими затратами, в соответствии с целями и закономерностями среды сервиса, в которой применяется конкретная технология.

Компьютерные технологии показали свою эффективность прежде всего на уровне производственных процессов и технологических опера­ций, осуществляемых в офисе ежедневно, изо дня в день, и связанных с сохранением и предоставлением информации. В качестве примера приведем компьютерные прикладные программы, используемые для обеспечения деятельности туристского офиса.

Программный комплекс «Туристский офис», разработанный фирмой Tour Technology, состоит из трех модулей: туристского, фи­нансового, управления документооборотом и внешними связями.

Туристский модуль позволяет:

· вести справочники стран, городов, отелей, авиакомпаний и т.д.;

· вносить оперативные изменения в исходные справочники цен на услуги, полученные от партнеров;

· планировать, готовить по запросам и осуществлять продажу индивидуальных и групповых туров;

· ставить задачи по приобретению или продаже авиабилетов, мест в гостиницах, страховок, питания, оформления виз, всего комплекса туристских услуг;

· контролировать объемы продаж и выполнения плана;

· оформлять и печатать договоры, ваучеры, анкеты, списки по определенным шаблонам.

Дата добавления: 2015-11-14