Социально-демографические характеристики потребителей. 3 страница

Проекция (от лат. proejectio — выбрасывание вперед) — перенесение собственных свойств, представлений, состояний, поведения исполнителя услуги на потребителя («Мерить на свой аршин»). Этот психологический механизм малоэффективен в сфере сервиса, поскольку здесь предполагается прежде всего ориентация на доминирующие мотивы'' и ценности исполнителя услуги.

Социальная перцепция (от лаг. perceptio — взаимопонимание) —" специфика восприятия, понимания и оценки другого человека (потребителя, партнера) в зависимости от прошлого опыта, целей, намерений, и т.д. С социальной перцепцией мы имеем дело, когда учитывается принадлежность к «своим» или «чужой группе», статус потребителя, первичность обращения за услугой или постоянство пользования по­добными услугами и т.п. Важно иметь в виду, что прошлый опыт может быть использован исполнителем услуги лишь в ограниченных пределах, так как каждая группа потребителей имеет «лица необщее выражение». Каждый потребитель — индивидуальность со своим сочетанием инте­ресов, потребностей, и это надо иметь в виду в первую очередь.

Эмпатия (от греч. empatheia — сопереживание) — способность постижения эмоционального состояния, переживаний другого чело­века. Исполнитель услуги, обладающий этой способностью, сможет разделить чувства и переживания потребителя и тем самым улучшить взаимопонимание.

Аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притягивать) — возникновение привлекательности одного человека для другого в процессе взаимодействия. Аттракция — это результат специфического эмоцио­нального отношения, которое порождает чувство симпатии, дружбы. Природа и истолкование этого феномена не прояснены окончательно, но если в процессе сервисного взаимодействия возникают подобные чувства, то это создает дополнительные возможности взаимопонимания и успешной совместной деятельности.

Для сотрудников сервисных организаций будет небезынтерес­но узнать, что психологи-исследователи выявили зависимость ат­тракции:

а) от силы эмоционального воздействия (удивить, «зацепить» по­требителя);

б) от значимости взаимодействия для партнера (исполнитель ис­кренне озабочен проблемой потребителя);

в) от глубины погружения в подсознание партнера (биополе, лич­ный магнетизм);

г) от частоты повторения воздействий («Капля камень точит»).

Из сказанного ясно, что сотруднику сервисной организации тре­буются незаурядные способности для того, чтобы быть аттрактивным и использовать психологические приемы для воздействия на потреби­теля.

Стереотипизация — формирование устойчивого и упрощенного образа потребителя на основе обобщения личного опыта. Пользование стереотипным подходом может принести и пользу, и вред в сервисном взаимодействии. В стереотипе сконцентрирована большая информация, он может обеспечить быстроту реакции в стандартной ситуации, но ложный стереотип, ошибочное и предвзятое мнение о потребителе могут деформировать отношения в нежелательном направлении, затруднить взаимопонимание.

Представляет интерес использование исполнителем услуги та­кого психологического механизма как каузальная атрибуция (от лат. causa — причина, attribuo — наделяю) — собственная интерпретация субъектом (исполнителем услуги) причин, мотивов поведения других людей, в данном случае, потребителей, Этот механизм имеет место, когда:

• исполнитель услуги не ограничивается поверхностным наблю­дением, а пытается понять причины поведения потребителей;

• часто наблюдатель-исполнитель услуги приписывает эти при­чины потребителю без достаточных оснований;

• эта интерпретация причин поведения потребителя обязательно ощущается и влияет на потребителя.

Характер действий потребителя в этом случае порой трактуется исполнителем услуги как обусловленный внешними, второстепенными, несущественными причинами. Это поверхностное объяснение «за­девает» потребителя, вызывает обиду и нарушает взаимопонимание. Однако такой подход может быть и успешным при наличии внутренней проницательности, интуиции исполнителя услуги.

Интуиция - специфическая способность человека получат знание без осознания путей и условий его получения, чутье, догадка проницательность. В сервисной деятельности интуиция всегда опо­средована, обусловлена опытом предыдущей сервисной деятельности, что и позволяет говорить об интуиции как необходимой составляющей профессионального мастерства работника сферы сервиса.

Инсайт (от англ. insight — постижение, озарение) — внезапное и не выводимое из прошлого опыта понимание ситуации и решение проблемы. В этом случае большое значение имеет информационное насыщение сознания человека, предшествующее разрешению ситуации, способ­ность к импровизации. Решение проблем в процессе предоставления услуги, возникающее как озарение, вспышка, свойственно творческим, заинтересованным работникам, имеющим достаточный опыт работы в сфере сервиса.

Даже беглый анализ перечисленных механизмов взаимопонима­ния показывает большое значение для совместной деятельности в про­цессе предоставления услуги идентификации, эмпатии, аттракции, интуиции и инсайта.

Остальные механизмы должны быть известны сотруднику и долж­ны использоваться с известной осторожностью (социальная перцепция, стереотипизация, каузальная атрибуция) или не использоваться вообще (проекция).

Практические советы сотруднику сервисной организации по взаимодействию с потребителем в процессе предоставления услуги:

1) общайтесь естественно, оставаясь самим собой;

2) показывайте свое лучшее «Я». Улыбка, открытость, искрен­ность — это ближе всего к внутренней сути человека;

3) демонстрируйте свой интерес к другим. Будьте внимательны. Смотрите прямо в глаза;

4) будьте хорошим слушателем. Люди больше всего интересуются своими собственными идеями, проблемами;

5) подчеркивайте моменты общности. Единство взглядов. Общие интересы. Подобные ситуации. Схожие судьбы;

6) всячески показывайте, что вы прониклись проблемами потре­бителя и будьте в этом искренни;

7) выражайте искреннее одобрение. Люди любят одобрение своих идей и поступков. Искренняя похвала необходима каждому. Не упускайте, возможности сказать человеку доброе слово;

8) будьте обаятельны в процессе общения.

Факторы удовлетворенности предоставлением услуги. Удовлетворенность — это интегральная характеристика чувств потребителя, возникающих как результат приобретения и использования товара или услуги. Это может быть чувство довольства в результате исполнения желаемого, снятия озабоченности предоставлением услуги, вполне от­вечающей ожиданиям. Но может быть и разочарование человека, чьи предварительные ожидания не соответствуют реальным качествам предоставляемой услуги. Отметим, что возможно и расхождение индивидуальных оценок, порожденное субъективной оценкой предо­ставленной услуги.

Проанализируем этот параметр сервисного взаимодействия в про­цессе предоставления услуги — удовлетворенность потребителя — более подробно.

Как видно из рисунка, основными факторами удовлетворенности потребителя предоставлением услуги выступают комплексность услуги, качество услуги и наличие «школы на ходу» для потребителя. Рассмот­рим эти факторы по отдельности.

Требование комплексности услуги вытекает из самой природы сервиса. Процесс предоставления услуги должен включать все необходимые дополнительные услуги, товары в одном месте и за разумное время. Необходимость затрат времени и сил на поиск дополнительных услуг всегда вызывает неудовольствие потребителя. Комплексность особенно необходима в современных условиях, когда усиливается конкуренция. Сервисные организации стремятся к образованию партнерских союзов, чтобы иметь возможность предлагать комплекс различных услуг. Например, при заправке автомобиля бензином автовладельцу могут предложить не только расходные материалы и запчасти, но и продукты питания и даже оформление страхования автогражданской ответственности.

Однако главным фактором удовлетворенности потребителя является, конечно, качество услуги. Рассмотрим этот фактор более под­робно.

В процессе предоставления услуги на потребителя воздействуют различные психологические факторы, определяющие оценку качества услуги:

· ожидания потребителя (опыт, информация, представление о со­ответствии цены и качества);

· восприятие реальной услуги в процессе ее предоставления.

Для того чтобы понять ожидания потребителей и восприятие по­требителем услуги, приведем перечень показателей, важных с точки зрения качества услуг:

1) доступность (удобное место, время, получение без излишнего ожидания);

2) компетентность персонала (обладание необходимыми навыка­ми и знаниями);

3) обходительность персонала (приветливость, уважительность, заботливость);

4) доверительность (на служащих можно положиться: они стре­мятся помочь);

5) отзывчивость персонала (сотрудники внимательны, творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов);

6) надежность (услуги предоставляются аккуратно и на стабиль­ном уровне);

7) безопасность (нет риска, опасности, сомнений);

8) осязаемость (зримые компоненты услуги адекватно отражают ее качество);

9) понимание/знание потребностей, соответствие запросам (услу­ги учитывают нужды потребителя, культивируется индивиду­альный подход).

Факторы неудовлетворенности потребителя как результат раз­рывов в политике сервисной организации. Потребители испытывают неудовлетворенность услугами, если:

· ожидания потребителей не поняты, не восприняты в сервисной организации;

· потребительские ожидания известны, но не реализуются: нет необходимой техники, нужной численности персонала, его квалификация недостаточна;

· потребители обмануты недобросовестной рекламой, ложной информацией.

Из сказанного ясно, что на уровень удовлетворенности обслужи­ванием влияют вид и поведение работников сервисной организации, манера выполнения ими своей работы и субъективная оценка потреби­телем материальных условий, предметной среды, воздействующей на потребителя в процессе получения услуги. На оценку услуги влияют также культура самого потребителя, готовность к принятию услуги и его ценностные ориентации.

Разные элементы процесса предоставления услуги восприни­маются потребителем по-разному. Выделяют 4 группы элементов обслуживания с точки зрения потребителя (по Е. Кедотт, И.Терджен): критические (обязательные), приносящие удовлетворение, нейтраль­ные и приносящие разочарование.

Критические (обязательные) элементы обслуживания — главные факторы удовлетворенности потребителя обслуживанием. Есть уста­новленные требования, которым должна удовлетворять услуга, чтобы обеспечить соответствие ее назначению. Нарушение этих требований — критическая черта, переход за грань нормального протекания процесса. Если не достигнуты даже минимальные стандарты обслуживания, то это вызывает острую негативную реакцию. Если, к примеру, в гостинице холодно, недовольство гостей неизбежно.

Приносящие удовлетворение — элементы, отсутствие которых не будет особо отмечено, но наличие их приносит удовлетворение. На­пример, обслуживание в ночное время, наличие в номере гостиницы свежей местной прессы, живые цветы на столиках в ресторане, особая, подчеркнутая доброжелательность и уважительность персонала.

Нейтральные — элементы, которые не влияют сколько-нибудь существенным образом на качество услуги или процесс обслуживания (цвет униформы персонала, интерьер здания станций технического обслуживания автомобилей и т.п.).

Приносящие разочарование — элементы обслуживания, не вызывающие никакой реакции при правильном выполнении, но вызывающие разочарование при неправильном. Например, недружественно настроенный персонал, грязные пепельницы в холле гостиницы неминуемо разочаровывают гостей.

На основе указанных характеристик создаются стандарты обслуживания: организационно-инструкторские и методические документы, отражающие требования к целям, организации, технологии услуг, вы­полнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности потребителя.

Есть другой вариант, другая группировка элементов качества услуги (по А. Юданову и Н. Коно). Здесь в процессе предоставления услуги выделяют обязательные, количественные и сюрпризные харак­теристики.

Наличие обязательных характеристик само собой разумеется, но отсутствие вызывает возмущение и недовольство. Если их выполнить — это не вызовет восторга потребителя. Эти характеристики — аналог критических элементов обслуживания из предыдущей группировки.

Количественные характеристики выражены в соответствующих показателях, И удовлетворенность растет по мере их изменения в благо­приятную для потребителя сторону (например, наличие ценовых скидок или экономия времени).

Сюрпризные характеристики неожиданны для потребителя, и это может даже служить «изюминкой» услуги (например, вид на море из окна гостиницы).

Восприятие процесса предоставления услуги потребителем, соот­ветствие реальной услуги ожиданиям — объект пристального внимания работников сервисной организации, поскольку от этого зависит конеч­ный результат деятельности организации.

Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя. Для потребителя характерно стремление не просто получить услугу, но и повысить свою компетент­ность, получить рекомендации, новые знания. Это — своего рода «школа на ходу», материал обучения в которой — решение текущих проблем, вызывающих необходимость в услуге сейчас и, возможно, в ближайшем будущем.

Работник сервисной организации должен идти навстречу этому желанию потребителя путем:

· всемерной поддержки желания получить необходимые знания;

· предоставления возможности изучать наглядные материалы (плакаты, стенды, альбомы, буклеты);

· умелого владения методикой инструктирования и консульти­рования.

5 требований методики консультирования в «школе на ходу»:

1) предусматривать время и место общения с потребителем;

2) идти при консультировании от запросов, потребностей, нужд, забот конкретного потребителя;

3) использовать простой, конкретный, понятный язык, нагляд­ность или мысленный образ решения задачи, приводить при­меры;

4) предложить несколько решений и оставить выбор за потреби­телем;

5) быть готовым ответить на любой вопрос в любое время. «Школа на ходу» — часть интеллектуальных услуг, связанных с прогрессивной тенденцией индивидуализации сервиса и вполне соот­ветствующих принципу всемерной активизации потребителя в процессе сервисной деятельности. «Школа на ходу» — дополнительный фактор привлекательности сервисной организации для потребителя, который воздействует на поведение потребителя, стимулирует повторное об­ращение.

Взаимодействие с потребителем после завершения предостав­ления услуги. Отношения с потребителем не заканчиваются после того, как услуга предоставлена и использована. Последующие кон­такты имеют разные варианты в зависимости от характера услуги, от вида услуги по функциональному назначению: материальная услуга (ремонт и обслуживание сложной бытовой техники, транспортных средств и т.д.) или нематериальная услуга (социально-культурный сервис).

В случае нематериальной услуги могут иметь место:

1) получение и изучение отзывов потребителей;

2) выработка предложений об улучшении и совершенствовании услуги;

3) разрешение конфликтных ситуаций и коллизий.

В случае материальной услуги для технически сложных товаров имеет место постпродажный сервис — гарантийный и послегарантий­ный.

Сервис в гарантийный период — принятые на этот период виды ответственности, зависящие от продукции и заключенного договора (на запасные части и, работу). Сервис в послегарантийный период осуществляется за плату, объем и цены определяются условиями контракта и прейскурантами на услуги. При этом предоставление услуг по повышению комфортабельности, полезности использования товара называют мягким (желательным) сервисом, а предоставление услуг, связанных с обеспечением безотказности и заданных параметров товара, — жестким, (обязательным) сервисом.

Итак, получение услуги высокого качества в наикратчайшее время, без лишних усилий, по приемлемой цене и в комфортной обстановке — вот цель потребителя. Грамотное взаимодействие, взаимоотно­шения специалиста — исполнителя услуги и потребителя в процессе предоставления услуги определяют степень удовлетворенности услугой и воздействуют на последующее поведение потребителя, способствуют «миссии» сервисной организации - созданию постоянного потребителя для своих услуг.

4.3. КОНФЛИКТЫ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ИХ РАЗРЕШЕНИЕ

Конфликты (от лат. conflictus — столкновение) в сфере сервиса — области, где речь идет об обслуживании потребителей, — вещь непри­ятная, но нередкая и даже неизбежная. Конфликты могут оказаться' конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но Могут перерасти в неконструктивные действия, при­вести к потере потребителя и репутации. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях.

Как правило, причины возникновения конфликтов и их сцена­рий довольно типичны. В основе конфликта — ситуация, отражающая противоречия сторон, противоположные цели и средства их достиже­ния, несовпадение интересов, стремлений людей, вовлеченных в кон­фликт. Эти противоречия могут проявляться и в процессе предостав­ления услуги, и после того как услуга была получена и использована. В этих случаях конфликт может иметь либо деловой, либо межлич­ностный характер.

Основные причины деловых конфликтов в сфере сервиса в про­цессе предоставления услуги:

1) упущения в технологии, несоблюдение сроков или других до­говорных условий;

2) необеспеченность услуг ресурсами;

3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины ра­ботников;

4) конфликтогенность потребителей и сотрудников;

5) недобросовестная реклама.

Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги и в последующий период:

1) предубеждения оппонентов по отношению друг к другу;

2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов;

3) повышенная чувствительность, свойственная потребителю;

4) различия в жизненных ценностях оппонентов;

5) разногласия по поводу интерпретации фактов между потреби­телем и сотрудником сервисной организации;

6) расхождения по поводу целей и методов разрешения проб­лемы;

7) соревнование за превосходство друг над другом;

8) недопонимание (кризис общения);

9) невыполнение обещаний.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противостоя­щих сторон — оппонентов. Чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходим инцидент, когда возникает ущемление интересов одной из сторон. Сотруднику сервисной организации надо помнить, что всегда существует объект конфликта, поскольку в нем выражены скрытые нужды, интересы оппонентов, и с ним, прежде всего, связана возможность уладить конфликт.

Деловые конфликты в сфере сервиса, как правило, выступают как претензия потребителя к сервисной организации. Но принимают и рассматривают требования потребителя люди, конкретные работники сервисной организации, и поэтому такой конфликт может развиваться как межличностный. Именно от квалификации сотрудников сервис­ной организации зависит перевод такого конфликта в конструктивное русло.

В этом случае оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений, сотрудничают либо в поисках взаимоприемлемого выхода из ситуации, удовлетворяющего интересы обеих сторон в конфликте, либо компромисса, обеспечивающего урегулирование разногласий че­рез взаимные уступки. Эти стратегии являются наиболее приемлемыми при разрешении проблемных ситуаций в сфере сервиса. В интересах сохранения репутации своей организации порой приходится прибегать и к такой стратегии, как приспособление — сглаживание противоречий, поступаясь при этом своими интересами. Таким образом, основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликта ситуации — сотрудничество, компромисс или приспособление.

Работник сервисной организации должен иметь в виду основные типы потребителей с точки зрения их конфликтогенности, способны провоцировать или усугублять конфликтные отношения.

Типология конфликтных личностей:

1) демонстративный тип — демонстрирует эмоциональное импульсивное поведение, поиск признания, стремление выделиться;

2) непластичный (ригидный) тип (от лат. rigidus — жесткий, твердый) — негибок, имеет завышенную самооценку, очень обидчив, не может перестраиваться;

3) эмоциональный (неуправляемый) тип — импульсивен, плохо контролирует себя, может быть агрессивен;

4) сверхточный тип — скрупулезен, предъявляет повышенные требования к себе и другим, ему свойственна повышенная тревожность;

5) «бесконфликтный» тип — пассивен, не обладает достаточной волей, раздражает тем, что «ни рыба ни мясо»;

6) рациональный или целенаправленный тип — это обычно рас­четливые люди, готовые к конфликтам и пытающиеся извлечь из него выгоду.

В практике сервисных организаций встречаются все эти типы кон­фликтных личностей. Чаще всего встречаются демонстративный, непла­стичный, сверхточный и эмоциональный типы конфликтных личностей. «Бесконфликтный» тип часто появляется в сервисной организации в сопровождении спутника или спутницы, принадлежащих к одному из ранее названных типов конфликтных личностей. И, наконец, многим туристским фирмам известны такие агрессивные потребители, которые сделали конфликты, в том числе и судебные споры, способом заработка. Во всех этих случаях работнику сервисной организации необходимо действовать с учетом особенностей каждого типа, стремясь не допустить развития конфликта в неконструктивном направлении.

Каковы же возможности конструктивного и успешного раз­решения конфликтов? Сотруднику сервисной организации полезно познакомиться с рационально-интуитивным методом разрешения кон­фликтов, предложенным американской исследовательницей доктором философии Джинни Грехем Скотт.

В основе метода — вовлечение с самого начала в работу по раз­решению конфликта сознания и интуиции при осуществлении выбора действий в конкретной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, типологических особенностей, интересов и нужд людей, вовлеченных в конфликт, а также собственных интересов сотрудника сервисной организации.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта со стороны сотрудника сервисной организации является подавление рож­даемых конфликтом отрицательных эмоций — собственных и других людей, в данном случае имеющих претензии потребителей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать, соответственно, разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для заинтересованных сторон.

Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную про­блему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегий разрешения и контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенци­альный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний по­требителей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящей стратегии определяется наилучший способ его применения.

Прежде всего нужно ответить себе на вопрос: «Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то каковы эти эмоции? Раздражение? Недоверие? Страх? Другие эмоции? От этого зависит техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы можно было выработать решение или соглашение.

Техника охлаждения или рассеивания раздражения — сочув­ственное выслушивание, предоставление выхода гневу, применение убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранения недопонимания, вызывающего раздражение. Открытое и продуктив­ное обсуждение чувств, которые обуревают оппонентов, способствует преодолению недоверия, уменьшению страха, самоуспокоению и успо­коению потребителей. После этого становится возможным рассмотре­ние реальных нужд и желаний, создавших эту ситуацию.

Второй вопрос, который задает себе сотрудник сервисной органи­зации: «Каков объект и каковы скрытые причины конфликта?» Нужно разобраться, вызван ли конфликт непониманием или тем обстоятельством, что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия, нарушившие интересы потребителя? Тут необходимо наладить сервисную коммуникацию, но возможности сформировать энергетический канал взаимодействия, вызвать доверие и наметить пути соглашения по вопросу ответственности.

Далее надо решить, какая стратегия, какой из стилей повеления был бы лучшим в данной конфликтной ситуации? При этом важно учесть, имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта, какие техники общения с особо труд­ными людьми должны быть использованы в этом случае. И, наконец, какие возможны альтернативы и решения?

Наиболее часто работники сервисных организаций применяют стратегию сотрудничества. Обычно выделяют шесть шагов в разреше­нии конфликта на основе этой стратегии:

■ контроль эмоций;

■ соглашение об основных правилах обсуждения ситуаций;

■ выяснение позиций;

■ определение скрытых нужд и интересов;

■ выдвижение альтернативных вариантов;

■ соглашение по наилучшим взаимовыгодным вариантам.

Рассмотрим на основании изложенного стратегию и тактику пове­дения сотрудника туристской организации, оказавшегося лицом к лицу с разгневанным клиентом.

Какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать несколько простых правил, вытекающих из рационально-интуитивной модели овладения ситуацией.

Ситуация 1. Потребитель сначала звонит но телефону. Он вернул­ся из поездки и имеет какие-то претензии к фирме.

Действия сотрудника сервисной организации:

■ выслушать монолог потребителя со всем возможным сочувстви­ем и сразу показать, что сотрудник на его стороне;

■ пригласить потребителя для разговора в офис, напомнив ему о необходимости захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошедший инцидент — чеки, расписки и т.д.;

■ записать суть претензии, чтобы можно было своевременно под­готовиться к визиту недовольного обслуживанием клиента.

Ситуация 2. Потребитель пришел с жалобой после предвари­тельного звонка. При правильно проведенном телефонном разговоре человек готов к тому, что ему в любом случае постараются помочь, что его неприятности разрешимы и не безразличны для фирмы, ее со­трудников.

Действия сотрудника сервисной организации:

■ предложить потребителю письменно изложить рекламацию с приложением имеющихся документов;

■ сообщить, что по существующему закону руководство обязано рассмотреть жалобу в течение 10 дней и дать письменный от­вет;

■ уточнить почтовый адрес и телефон потребителя;

■ заверить расстроенного клиента, что фирма сделает все от нее зависящее, чтобы мирно разрешить проблему;

■ обязательно соблюсти сроки и правила ответа.

Ситуация 3. В офис неожиданно ворвался разгневанный потре­битель. Этот вариант самый неприятный, так как грозит расширением конфликта до непредсказуемых размеров.

Действия сотрудника сервисной организации могут быть следу­ющими:

■ локализация конфликта. Человек, поглощенный своими эмоция­ми, редко может контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные выражения. Поэтому, прежде всего, следует пригласить возмущенного клиента в от­дельное помещение, изолированное от основного зала продаж хотя бы дверью. Другие посетители, да и сотрудники не должны слышать, наблюдать и анализировать развитие событий;

■ подавление эмоций проявлением понимания. В отдельной ком­нате нужно обязательно предложить посетителю присесть и самому сотруднику присесть рядом (не напротив). Попросить посетителя возможно подробнее и точнее изложить причину его возмущения. Внимательно выслушать, ни в коем случае не перебивая, с сочувственным и понимающим выражением лица. И здесь сотрудник может быть вполне искренним: ведь, как правило, возмущенный клиент хочет в принципе только одного — чтобы его с пониманием выслушали.

Сделать это необходимо в любом случае, мысленно отфильтро­вывая суть вопроса и не заостряя внимание на интонациях клиента, громкости его голоса и на наличии «непарламентских» выражений. Это поможет сотруднику не выйти из себя и не дать эмоциям войти в резонанс с эмоциями посетителя. Раздражаться в ответ и пытаться в любом случае защитить честь мундира — в высшей степени непро­фессионально. Не следует допускать контакта раздраженного клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Надо объяснить по­сетителю, что директор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит потребителя перестать выражать эмоции и приступит, к конструктивным действиям;

■ фиксация фактов на бумаге. Это еще один этап охлаждения эмоций. «Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит со стороны сотрудника сервисной организации сочувствие и желание помочь. Здесь уместно предложить ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, а затем снабдить бумагой, ручкой и попросить изложить жалобу письменно. Сразу необходимо уточнить возможность приложить к рекламации какие-либо документы, подтверждающие претензию;

Дата добавления: 2015-11-14