Тема 6. Сутність конфлікту і діяльність, спрямована на подолання конфліктних ситуацій

У фаховому спілкуванні соціальному працівникові доводиться не лише з'ясовувати проблеми клієнта, а й переконувати його вести переговори, врегульовувати конфліктні ситуації.

Потреба в соціальній роботі часто виникає з настан­ням реального зовнішнього або міжособистісного кон­флікту між клієнтом та іншою стороною (державною організацією, іншою соціальною службою, її працівни­ком, роботодавцем, представником оточення тощо). За таких обставин соціальний працівник нерідко переби­рає на себе роль посередника у конфлікті або змушений діяти з позиції свого клієнта.

Конфлікт (лат. сопїіісіиз — зіткнення) — взаємодія двох або біль­ше суб'єктів, які мають взаємовиключні цілі і реалізують їх на шко ду один одному (форма вираження суперечностей).

Коли йдеться про конфлікт, соціальний працівник має передусім з'ясувати його структуру, встановити учасників, умови перебігу, контекст, у якому він відбу­вається, суб'єктивні образи конфліктної ситуації (уяв­лення учасників конфлікту про себе, свої мотиви, цін­ності, цілі тощо, а також уявлення про протилежну сто­рону конфлікту, ситуацію, в якій склалися конфліктні стосунки), можливі дії учасників конфлікту і їх наслід­ки (учасники конфлікту уявляють можливі результати і відповідно до них обирають свою поведінку).

Допомагаючи клієнтові, який є учасником конфлік­ту або демонструє конфліктну поведінку, необхідно ре­тельно дослідити характер його труднощів, визначити, чи цей конфлікт є об'єктивним (породженим об'єктив­ними причинами) чи суб'єктивним (наслідком особис­тих стосунків). Пізнавши природу і характер конфлікту, соціальний працівник повинен допомогти зрозуміти це клієнтові, ретельно проаналізувати чинники, що спричиняють відхилення образу конфліктної ситуації від реальності.

Не менш важливо знати, на якому етапі конфлікту перебуває клієнт. Конфліктологія (наука про природу, сутність, управління конфліктом і способи подолання його) виокремлює такі етапи конфлікту:

1) зростання напруги (виникнення незначного про­тистояння з доволі прозаїчної причини. На цьому етапі найкраще долати незадоволення, однак люди нерідко уникають визнання напруги, сподіваючись, що вона мине сама по собі);

2) дилема ролей (з продовженням конфлікту напру­га зростає, його учасники починають відчувати свою неспроможність нейтралізувати її. Виникнення кон­флікту вони приписують певному інциденту, особі, по­дії, предмету, їм стає дедалі складніше вийти з нього са­мотужки);

3) накопичення несправедливості (учасники кон­флікту починають вдаватися до звинувачень, що поси­лює напругу. Кожна сторона може відчувати несправед­ливість, гнів, готуватися до «війни». На цьому етапі ще можливі вихід з конфлікту, розірвання його циклу, як­що учасники зустрінуться й обговорять предмет напру­ги. Та частіше вони вже не спілкуються між собою, за­глиблюються у свої проблеми);

4) конфронтація (фокус у конфлікті зміщується на здобуття реваншу або відшкодування збитків, що бло­кує подальшу комунікацію, реалістичне розуміння кон­фліктної ситуації її учасниками. На цьому етапі, якщо його учасники проявляють негнучкість, відмовляються від взаємодії, конфлікт набуває деструктивних форм. Переорієнтувавши увагу конфліктуючих сторін з аналі­зу збитків і втрат на початкову проблему, можна працю­вати над її розв'язанням);

5) прилаштування, корекція (якщо сторони продов­жують боротьбу, конфлікт набуває затяжних ознак. Но­ву ситуацію створює рішення однієї із сторін здатися: у сім'ї це може призвести до розлучення, в організації — до звільнення працівника за власним бажанням тощо. Проте й на цьому етапі можлива корекція поведінки учасників конфлікту).

Наслідками конфліктних дій можуть бути: ліквіда­ція конфронтації через взаємне примирення; зникнення конфронтації, коли один з учасників перемагає, а ін­ший визнає себе переможеним або коли обидві сторони програють чи задовольняють свої домагання; послаб­лення конфлікту взаємними поступками; трансформа­ція конфлікту в змінений або принципово новий кон­флікт; поступове згасання конфлікту; механічне зни­щення конфлікту (ліквідація підрозділу, організації, звільнення учасника та ін.).

Втручання соціального працівника в конфлікту си­туацію клієнта має виходити з певних очікувань стосов­но його розв'язання. У своїх діях він має дотримуватися такої послідовності: визнати існування протистояння (конфлікту); визначити можливість для переговорів; обумовити й погодити процедуру їх проведення; з'ясу­вати коло питань, які є предметом протистояння (кон­флікту); розробити варіанти рішень; забезпечити при­йняття узгодженого рішення; реалізувати ухвалене рі­шення на практиці.

Залежно від мети, позиції учасники конфлікту до­тримуються таких стилів поведінки:

1. Конкуренція (суперництво, протистояння, змаган­ня), її характеризують висока активність і прагнення розв'язати конфлікт власним способом, незацікавленість у співпраці, схильність до вольових рішень, орієнтація на задоволення власних інтересів за рахунок інтересів ін­ших, нав'язування свого рішення. Спирається вона на силу, використання всіх можливостей (аргументи, зв'язки, економічні санкції тощо) для утвердження сво­єї точки зору. Такий шлях ефективний, якщо людина має певну владу. Але він вкрай неефективний для розв'язання особистих конфліктів, бо стиль конкурен­ції викликає в інших почуття відчуження. Використан­ня його проти тих, хто має владу, може призвести до прикрих помилок.

Соціальний працівник, представляючи інтереси клі­єнта, може вдатися до цього стилю, якщо він має пев­ний авторитет і вважає свій варіант найкращим; якщо потрібно терміново прийняти рішення і для цього вис­тачає влади; за відсутності іншого шляху; за неможли­вості переконати інших, що ситуація кризова. Цей стиль забезпечує визнання, якщо буде досягнуто пози­тивного результату. Але маючи на меті добрі стосунки з усіма, використовувати його не варто.

2. Ухилення (уникнення). До цього стилю слід вда­ватися тим учасникам конфлікту, чия ситуація нестійка, а також за неможливості співпраці над розв'язан­ням проблеми; якщо проблема не надто важлива; коли усвідомлено власну помилку і переваги іншої сторони.

Стиль ухилення застосовують у спілкуванні з пси­хічно неврівноваженою людиною за відсутності причин підтримувати з нею контакти, не маючи певності, що конкретно слід робити. Доцільна ця стратегія й за браку інформації. Попри те що цей стиль характеризують як втечу від відповідальності, він може бути цілком конс­труктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Вико­ристовуючи його, соціальний працівник може перенес­ти розв'язання конфлікту на зручніший час або допо­могти клієнтові вийти із конфліктної ситуації.

3. Пристосування. Обравши цей стиль, учасник кон­флікту засвідчує свою налаштованість на взаємодію з іншою стороною, відмову від захисту власних інтересів. Виправданий він тоді, коли результати надзвичайно важливі для однієї сторони конфлікту й не надто суттє­ві для іншої, за неможливості здобути перемогу, оскіль­ки один учасник конфлікту має владу. У такій ситуації продемонстрована поступка сприяє пом'якшенню кон­флікту, налагодженню стосунків. Іноді пристосування може набути змісту милосердя чи великодушності.

Соціальним працівникам доречно використовувати стиль пристосування, якщо насправді вони мало втра­чають або збираються пом'якшити ситуацію, а потім повернутися до проблемного питання і відстояти свою позицію чи позицію клієнта.

4. Співпраця. Налаштувавшись на співпрацю, де­монструючи готовність до неї, учасники конфлікту можуть брати активну участь у розв'язанні його, захи­щаючи при цьому власні інтереси. Для цього, правда, необхідна серйозна внутрішня робота, оскільки спершу належить з'ясувати прагнення, цілі, інтереси обох сто­рін, обговорити їх. За наявності достатнього часу мож­ливе ефективне задоволення обопільних інтересів.

Стиль співпраці доцільніший, якщо обидві сторони мають різні приховані прагнення, а тому важко визна­чити чинник незадоволення. У зв'язку з цим спершу здається, ніби обидві сторони прагнуть одного й того са­мого або мають протилежні цілі, що спричинює кон­флікт. Але існує відмінність між зовнішніми виявами, прихованими інтересами і прагненнями (справжніми причинами конфліктної ситуації). Співпраця дає змогу побачити проблему і розв'язати її.

Якщо обидві сторони розуміють причину конфлікту, у них є більше можливостей знайти засоби його розв'язання. Стиль співпраці найважчий, але чи не най­ефективніший.

5. Компроміс. Особливістю цього стилю є часткове задоволення власних інтересів за рахунок часткових взаємних поступок. Такі дії можуть нагадувати спів­працю, однак за компромісу задоволення обопільних потреб відбувається на поверховому рівні, а приховані, внутрішні, потреби не аналізуються.

Компроміс найефективніший, якщо обидві сторони прагнуть одного й того самого, усвідомлюючи неможли­вість одночасного задоволення всіх інтересів. Найчасті­ше до нього вдаються, коли учасники конфлікту мають однакову владу і протилежні інтереси; за необхідності досягти рішення протягом короткого часу; внаслідок усвідомлення неефективності інших шляхів; за нама­гання зберегти нормальні стосунки.

6. Переговори. Суть їх полягає в обговоренні умов, за яких сторони можуть погодитися на співпрацю. Важливими передумовами конструктивності перегово­рів є взаємозалежність сторін, відсутність суттєвих розбіжностей у позиціях учасників переговорів; участь у переговорах осіб, які реально можуть приймати рі­шення щодо обговорюваних питань. Для успішного проведення переговорів і досягнення домовленостей не­обхідно не тільки добре аргументувати власну позицію, інтереси тих, про кого йдеться, але й дослуховуватися до позицій опонентів.

У соціальній роботі найкраще, коли учасники пере­говорів разом розв'язують проблему, маючи на меті ефективне досягнення результату, а саму проблему відокремлюють від особистостей. Важливо, щоб вони коректно ставилися один до одного, дотримуючись при цьому жорстких позицій щодо обговорюваної проблеми і способів її розв'язання, поступаючись силі аргументів, а не тиску.

Процес переговорів завжди пов'язаний з обговорен­ням проблеми і пошуком процедури її подолання. До­сягнення оптимального результату можливе тоді, коли кожна сторона впевнена, що це сталося не за рахунок її інтересів, що вона не є обманутою, несправедливо вико­ристаною. У соціальній роботі це важливо як для фахів­ців, так і для клієнтів.

Незалежно від обраного стилю участь соціального працівника у подоланні конфлікту має відповідати мо­рально-етичним нормам соціальної роботи.

Запитання. Завдання

1. У чому полягають основні функції спілкування в соціальній ро­боті?

2. Чим обумовлена специфіка спілкування соціальних працівни­ків і клієнтів?

3. Опишіть найпростішу модель комунікації.

4. Як соціальні працівники можуть забезпечити зворотний зв'язок у двосторонній моделі комунікації?

5. Як можна запобігти виникненню комунікативних бар'єрів у спілкуванні соціальних працівників і клієнтів?

6. Охарактеризуйте особливості спілкування як взаємодії.

7. Проаналізуйте механізми соціальної перцепції. Як вони мо­жуть вплинути на практику соціальної роботи?

8. Охарактеризуйте сутність емпатії. Які її рівні більш прийнятні для соціальних працівників?

9. Клієнтка, з якою працює соціальний працівник, є матір'ю-оди-начкою трьох дітей. Він неодноразово самостійно вирішував питання щодо оформлення її документів і розповідав колегам: «Вона надто зайнята своїми клопотами, хатніми справами. Та й сама неспромож­на спілкуватися навіть із своїми дітьми, сусідами. Я маю досвід, мене приймуть і послухають усюди». До якого типу викривлення у спілкуван­ні можна віднести цю ситуацію?

10. У роботі з групою людей, залежних від психоактивних речо­вин, соціальний працівник неодноразово виділяв трьох хлопців, які вживали наркотики. Під час обговорення його стилю роботи з групою він наголошував: «Вони мені приємніші та цікавіші в спілкуванні. Я впевнений, що їм необхідно більше моєї уваги». Через декілька за­нять саме ці молоді люди перестали відвідувати заняття, мотивуючи це байдужістю та небажанням працювати. Якої помилки в спілкуван­ні припустився соціальний працівник?

11. На якому з етапів циклу конфлікту можливе й доцільне втру­чання соціального працівника?

12. Пригадайте свою останню конфліктну ситуацію. Якими були інтереси її учасників? До якої стратегії подолання конфлікту Ви вдали­ся? Чим був обумовлений Ваш вибір?

13. Визначте можливі стратегії подолання конфлікту і наслідки конфліктних дій у такій ситуації: дитина, зазнаючи психологічного на­сильства, конфліктує з батьками, періодично втікає з дому. Проте батьки також мають серйозні претензії до поведінки дитини, яка не виконує прохань, обманює, прогулює уроки.

Дата добавления: 2015-11-14