Тема 5. Права клієнтів і принцип активізації

Соціальна робота ґрунтується на визнанні того, що клієнти мають право на отримання якісних соціальних послуг у необхідному обсязі.

Загальноцивілізаційний досвід охорони прав клієн­тів ґрунтується на їх залученні до процесу соціальної роботи. Він передбачає: захист інформації про клієнта; можливість ефективного оскарження клієнтом дій соці­альних працівників та інших співробітників; доступ до інформації, якою володіють соціальні працівники та ін­ші фахівці.

Загальна практика спрямована на допомогу індиві­дам, групам, громадам стати включеними, тобто інтег­рованими в суспільство. Вона зосереджена насамперед на дотичних до запобігання соціальному виключенню правах. Йдеться про доступ до інститутів громадянсько­го суспільства, базового рівня освіти, охорони здоров'я і матеріального добробуту. З огляду на це особу, яка звер­тається до соціальної агенції, необхідно розглядати не як вразливого індивіда, який має певні потреби, а як громадянина, котрому потрібно надати допомогу в реа­лізації його прав як члена суспільства, окреслених кон­ституціями держав та міжнародними нормативно-пра­вовими документами.

Права клієнтів, як правило, обумовлюють обов'язки фахівців соціальних служб і держави. Попри інтегрова­ність цих прав у загальноцивілізаційний контекст, їх формулювання у кожній країні має свої особливості. Наприклад, Закон України «Про соціальні послуги» (2003 р.) передбачає такі права і обов'язки клієнтів со­ціальних служб:

—поважливе і гуманне ставлення з боку суб'єктів, які надають соціальні послуги;

—вибір установи і закладу, а також форми соціаль­ного обслуговування;

—забезпечення інформацією про свої права, обов'язки та умови надання соціальних послуг;

—згоду на соціальні послуги та відмову від них;

—конфіденційність особистісної інформації про клі­єнта, якою володіє суб'єкт, що надає соціальні послуги;

— захист своїх прав і законних інтересів, у т. ч. в су­довому порядку.

Відповідно до загальноцивілізаційних і національ­них норм конкретні інституції можуть мати адаптовані до умов своєї діяльності переліки норм. Наприклад, один із українських центрів соціальних служб для мо­лоді гарантує забезпечення таких прав своїх клієнтів:

— право на інформацію (клієнти мають знати про можливості отримання, рівень надання соціальної до­помоги на території району);

— доступність послуг (обслуговування має бути дос­тупним без обмежень за статтю, віросповіданням, сі­мейним становищем, місцем проживання);

— вибір змісту і форм соціальної допомоги;

— повага до власної гідності (клієнти мають відчува­ти повагу, уважне ставлення до себе);

— право на таємницю (соціальні працівники не ма­ють права поширювати про своїх клієнтів конфіденцій­ної інформації);

— право на комфорт, затишок (можливість наодинці спілкуватися із соціальним працівником, відчувати себе комфортно у соціальній службі, вільно висловлювати свої думки, в т. ч. про якість соціальної допомоги).

Сучасна соціальна робота пройнята ідеєю розподілу влади з клієнтом, розширення його можливостей, пов­новажень тощо. Ця ідея відповідає стрижневим ціннос­тям соціальної роботи — повазі до клієнта, участі (за­лученні) його у прийнятті рішень стосовно власного та суспільного життя, у питаннях самовизначення. Роз­ширення можливостей клієнта означає і підвищення його відповідальності, послаблення його залежності. На цих ідеях ґрунтується принцип імпаурменту.

Принцип активізації (імпаурменту, наснаження) — підвищення впевненості, самооцінки, компетентності клієнтів з метою активі­зації їх участі у розв'язанні своїх проблем в існуючих соціальних службах; об'єднання зусиль для створення служб, необхідних для поліпшення їх соціального самопочуття.

Цей принцип утвердився в зарубіжних країнах нап­рикінці 80-х років XX ст. унаслідок аналізу суперечнос­тей між залежністю і незалежністю, автономією і захис­том людини, правами громадян і владою уряду. Тоді було сформульовано тезу, згідно з якою призначення соціальної роботи полягає в допомозі людям допомогати собі. Для обґрунтування її було використано етичні, по­літичні та психологічні аргументи. Етичні міркування необхідності застосування активізації у роботі з клієн­том соціальних служб спираються на закорінену в хрис­тиянське вчення віру в непересічну цінність кожної людини. Демократичні переконання стали основою по­літичного обґрунтування того, що влада повинна бути поділена між громадянами. Психологічне обґрунтуван­ня виходило з того, що люди швидше, охочіше зміню­ються, діють чи дотримуються певного плану, якщо і від них залежить прийняття рішення. Ці міркування окреслюють важливий для соціальної роботи принцип мотивації — активізації внутрішніх спонукальних сил з метою поліпшення соціального становища індивіда, під­вищення його впевненості в собі, власній здатності подо­лати проблеми свого буття. Значущість використання цього принципу полягає в тому, що соціальні послуги до­сягають успіху за умови, що клієнт зацікавлений у них, бере активну усвідомлену участь у користуванні ними. Оптимальні послуги і найдосвідченіші консультанти не будуть ефективними, якщо їх користувачі не матимуть зацікавлення, не віритимуть у них, адже саме користува­чі є найкращими експертами послуг. З огляду на це со­ціальні служби активно залучають своїх клієнтів до обго­ворення значущості для них конкретних послуг, обгово­рення планів на майбутнє, коригування їх.

Активізація є важливою для пригнічених у сус­пільстві груп. За певних обставин ними можуть бути жінки, представники національних меншин, люди по­хилого віку та ін. Як свідчить досвід, групи самодопо­моги, що складаються з представників вразливих кате­горій населення або їхніх родичів, надзвичайно точно бачать проблему, зацікавлено й ефективно працюють над її розв'язанням. Загалом практика імпаурменту найпоширеніша в роботі з групами, використовують її на індивідуальному (суб'єктному), колективному (ство­рення спілок), структурному та інституційному (втру­чання в політику) рівнях.

Принцип активізації пов'язаний з особливою відпо­відальністю соціальних працівників, які у стосунках із клієнтами повинні дбати, щоб використання належної їм з огляду на формальний статус влади не пригнічува­ло інших, а також дотримуватися в роботі таких прин­ципів:

1) недопустимість використання негативних «ярли-_ків» стосовно клієнтів соціальної роботи, визнання то­го, що всі люди володіють певними навичками, вміння­ми, інтелектом і здібностями;

2) кожна людина має право бути почутою, контро­лювати своє життя, самостійно обирати форму втручан­ня в нього;

3) організація соціальної роботи на основі всебічного врахування проблем клієнтів, які ніколи не будуть зро­зумілими, якщо розглядати їх тільки як результат осо­бистої неповноцінності; необхідно зважати на такі яви­ща, як пригноблення, соціальна політика, довкілля та економіка, які часто відіграють у житті користувачів соціальних послуг визначальну роль;

4) організація реальної практики з урахуванням то­го, що люди, які діють разом, стають сильнішими, а лю­ди, які не мають влади, можуть здобути її, працюючи у групах;

5) практикуй те, що проповідуєш; уся робота має бу­ти спрямована проти гноблення за ознаками раси, статі, віку, сексуальної орієнтації, класу, інвалідності або будь-якої іншої форми соціальної диференціації, на яких історично вибудовувалися фальшиві уявлення про переваги і неповноцінності.

Реальне залучення клієнтів до процесу соціальних послуг передбачає їх цілковиту поінформованість на всіх етапах соціальної роботи, обговорення та участь у прийнятті рішень, що стосуються безпосереднього соці­ального обслуговування, діяльності соціальної служби загалом, а також право оскаржувати прийняте рішен­ня. Як свідчить досвід, продуктивною є участь клієнтів у таких видах діяльності соціальних служб, як кон­троль витрат і бюджету, добір персоналу, професійна підготовка, встановлення стандартів надання послуг, гарантування якості, інспекція надання послуг, кон­троль та оцінювання результатів діяльності служби, ви­роблення схем індивідуальної підтримки тощо.

Однією з передумов підвищення рівня життя клієн­тів соціальних служб є їхній особистісний розвиток. Йдеться про розвиток самосвідомості (образу себе і став­лення до себе), спонукальної, емоційної сфер, інтелек­ту, соціально-психологічної готовності до повноцінного життя. Зважаючи на вербальну і невербальну поведінку клієнтів соціальних служб, виокремлюють такі їх пси­хологічні типи:

1) преопераціональний тип (клієнти не здатні до са­мостійної життєдіяльності);

2) конкретно-операціональний тип (клієнти загалом діють нормально, але не надто прискіпливо розміркову­ють або аналізують те, що роблять);

3) самокерований (операціональний) тип (клієнти успішно обмірковують свої думки і форми поведінки);

4) діалектичний тип (клієнти демонструють зрілість розвитку, прагнуть рівноправно взаємодіяти, співпра­цювати із соціальними працівниками).

У реальному житті, як правило, спостерігається поєд­нання різних рівнів розвитку. Наприклад, клієнти, які видаються недостатньо освіченими, можуть раптом від­крити у собі і реалізувати нові можливості завдяки розу­мінню соціальними працівниками специфіки їхньої культури. Тому не варто піддаватися першим вражен­ням, стереотипним оцінкам, упередженості, маючи вод­ночас на увазі, що належність до певного психологічного типу обумовлює характер особистих змін, способи і фор­ми розподілу влади, активізації клієнта. Одним із прик­ладів використання принципу активізації можна вважа­ти тренінги для безробітних жінок з техніки пошуку ро­боти, покликані посилювати їхню впевненість у власних силах, здібностях, формувати позитивне ставлення до се­бе і своєї ситуації, набуття компетентності щодо подолан­ня проблем, нового досвіду, знань і вмінь, які сприяють посиленню контролю над обставинами свого життя. Для реалізації цього принципу жінок залучають до активної участі впродовж усього заняття, обговорюють можливі шляхи розв'язання проблеми; надають можливість вибо­ру; використовують інтерактивні методи навчання і ро­боту в групі; інформують про загальну ситуацію на ринку праці; проводять семінари (обмін думками, досвідом), використовують зворотний зв'язок між керівником семі­нару та його учасниками.

Однією з передумов використання принципу активі­зації має бути намагання керівника, який, безперечно, має більше влади, наголошувати не на своїх владних пе­ревагах, а на значущості, особистісних перевагах й ре­сурсах тих, хто є пригніченим.

Загалом соціальна робота повинна спиратися на ан-тидискримінаційну практику — комплекс настанов і реальних заходів для подолання порушень прав клієн­тів соціальної роботи за класовими, національними, ре­лігійними, статевими, віковими та іншими ознаками. Соціальні працівники мають рішуче протидіяти пригнобленню не тільки у поведінці, стосунках окремих людей чи груп, а й у діяльності установ, різноманітних структур і в суспільній свідомості. Практичне викорис­тання принципу непригнічення означає, що основою достойної практики соціальної роботи має стати активі­зація (імпаурмент).

Отже, сучасна соціальна робота дотримується прин­ципу клієнтоцентризму, який передбачає визнання прі­оритету прав клієнта та його активну роль у процесі до­помоги, орієнтує соціальних працівників на створення сприятливих умов для соціального самопочуття клієнта і розвитку його особистості.

Запитання. Завдання

1. Опишіть власний досвід перебування в ролі клієнта (наприк­лад, медичного закладу). Що Ви відчували тоді?

2. Охарактеризуйте вразливі групи населення України.

3. Які критерії та пріоритети можна застосовувати при визначен­ні клієнтів соціальних служб?

4. Яке значення для соціальної роботи має оцінка потреб і ресур­сів клієнтів?

5. Які завдання ставить перед соціальними працівниками теорія соціального виключення?

6. Чи траплялося Вам бути свідком дискримінаційного ставлення до людей? У чому воно виявлялося?

7. Завдяки яким чинникам можна запобігти стигматизації?

8. Які суспільні стереотипи щодо різних соціально вразливих груп Ви можете назвати? Чим вони спричинені?

9. Чим небезпечний госпіталізм? Як виникає це явище?

10. У чому може виявитися набута безпорадність у клієнтів соці­альних служб із представників вразливих груп дітей і сімей? Як мож­на запобігти цьому явищу? Наведіть конкретні приклади.

11. У чому полягають головні переваги імпаурменту в роботі з клі­єнтами соціальних служб?

Дата добавления: 2015-11-14